SBC DSL——承诺的兑现，承诺的实现？ - 彭博社

你对向客户做出的隐含和明确的承诺有什么看法？如今几乎每个行业，客户服务似乎都变得越来越糟糕。为什么现在的责任在于客户，确保你得到的正是你所支付的？

考虑一下我最近升级DSL服务的经历：SBC试图吸引人们远离有线宽带，并通过15美元的基本服务和25美元的扩展服务来留住自己的DSL客户。我最近发现，自从我多年前注册DSL以来，在某些情况下，我的速度甚至比基本服务还要慢。

我打了个快速电话给SBC，想要改变这种情况。我注册了DSL pro，提供1.5到3 Mbps的下行速度和384到584 Kbps的上行速度。一位非常健谈的客服代表告诉我，作为现有的SBC客户，我必须注册长途电话才能获得更好的价格。我照做了，然后被告知要等七天，DSL速度提升会自动发生。

九天后，我仍在等待。

我再次拨打SBC客服，结果被告知第一位客服代表已经记录了更改，但实际上并没有提交订单（尽管他确实提交了增加我账单的长途电话订单）。我被告知要再等七天，以便线路升级能够配置。

又过了八天，速度仍然没有提升。事实上，上行速度似乎还变慢了！我再次拨打客服，但被告知速度已经升级。通过dslreports.com的测试告诉我情况并非如此。新的建议是：再等几天，然后再打电话。

厌倦了，我给SBC的地区公关代表发了电子邮件，描述了我的问题，并指出我计划写一篇关于它们的博客。在24小时内，我的速度达到了承诺的更快范围的顶端。

一位SBC代表告诉我，问题在于90%的时间，你可以通过将订单输入电子系统来升级客户的速度。但在另外10%的情况下，你必须亲自进行现场工作以更换旧的电缆或设备。

奇怪的是，当我第一次订购升级服务时，没有人告诉我这一点，也没有人在我打电话投诉时提到过。其他朋友说，他们也订购了更快的服务，但没有看到任何升级。由于他们不是记者，所以没有被告知90-10的问题。

SBC，爱在哪里？