为客户推动积极因素 - 彭博社

Blockbuster（BBI）是如何从你的车坏了、狗生病了、孩子们有足球比赛、以及你的老板打电话告诉你要赶上下一班飞往费城的航班中赚钱的呢？通过在你终于有时间归还那张逾期DVD时向你收取20美元及以上的费用。

我们的笔记本电脑是移动的，我们的手机只需一个铃声，而互联网是全球性的，但Blockbuster的商业模式要求你必须在城里并准时归还。仿佛你的生活就是这样运作的。实际上，这与我们年轻时的公共图书馆惊人地相似，图书馆里有一位不满的图书管理员在计算35美分的逾期罚款，同时暗示你在其他方面也是不负责任的。说实话，你可能并没有阅读那些书，就像你并没有观看你刚刚花了那么多钱租的DVD一样。

待办事项清单。

生活是混乱的。现代生活更是混乱。因此，在一个你可以在地球上的任何地方、任何时间、任何地点做生意的时代，你必须在城里，并承诺观看租来的DVD，并在几个小时内将其归还给Blockbuster。否则就要付出代价。这个代价，就像图书馆的罚款一样，理性或非理性地提醒你——你并没有一个简单而有条理的生活，你早上制定的待办事项清单永远无法在一天结束时完成，而且和我们所有人一样，你并不完美。

肯定有人可以创造一个更好的商业模式，一个尊重DVD创新的模式，利用自安德鲁·卡内基兴奋并开始在每个十字路口建造图书馆以来，所有渗透到美国生活中的技术，提供积极的客户体验。

进入Netflix（NFLX）。

事实上，第一个Netflix商业模式并没有完全正确，但通过持续的灵活调整，公司现在已经重塑了DVD租赁业务，以至于Blockbuster不得不放弃逾期费用，并在寻找处理那些艰难获得的房地产租约的方法。

分享你的列表。

概念是这样的：你每月支付17.95美元，三张DVD会邮寄给你。你可以随意保留它们。只需寄回一张，或全部寄回。随时都可以。在跨国飞行中观看一部电影，然后在另一端的酒店将其寄回。

而且你不必一直选择。Netflix会自动浏览你预先选择的电影列表，一旦收到你归还的电影，就会将列表中的下一部电影寄给你。

还有平行列表。你可以为你的孩子保留一个，为你的另一半保留一个，另一个则仅仅是为你自己。遇到其他Netflix用户时，你可以分享你的列表——更有趣！作为额外功能，Netflix还会邮寄礼物——这些礼物是你根据自己的品味、朋友的品味或其他与您相似的人群的品味自己选择的。

糟糕的体验。

但真正的问题是，罪恶感在哪里？基于人们忘记、忙碌、生活中发生的事情远比开车去DVD租赁店更重要的事实，收入在哪里？哪个顾客会带着糟糕的体验离开？

这就是关键。

无论最终谁赢得DVD租赁战争，无论目前在全球的董事会和风险投资会议上正在形成什么商业模式，新客户都不需要麻烦和负面情绪。

因此，如果你的商业提案是基于人类的失败，你就很脆弱——不是对创新，不是对大企业，也不是对任何标准市场力量。你脆弱的是对那些提供积极客户体验的新兴或长期竞争者。

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