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特别报告：利用网络提升销售
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汽车租赁服务Zipcar正经历着大多数首席执行官梦寐以求的增长：现在在七个东海岸城市运营，该公司在2004年的收入从2002年的200万美元猛增至700万美元。但去年，巨大的增长变成了巨大的麻烦。使用该公司电话预订系统的客户开始遇到延迟，即使他们只是请求有关服务的基本信息。首席执行官斯科特·格里菲思认为，与其简单地增加更多的电话接线员，不如将电话与网络连接起来，建立一个可以自动识别客户并立即调出其账户信息的系统。他已经将通过网络启用的电话系统提供的更高水平的客户服务归功于350万美元的销售额。
在新电话系统推出之前，拥有28名员工的Zipcar已经比竞争对手更积极地进行自动化。加入Zipcar后，司机会收到一个所谓的Zipcard。每当他们需要一辆车时，他们会通过电话或网络预订一辆停在附近的车。这个过程会激活他们的Zipcard，从而解锁车门。客户将汽车归还到同一地点，并加满油，信用卡会被收费。无需前往租赁办公室或排队等候。
但是对于一些客户来说，电话上有等待。在九月份，Griffith和他的三人技术团队开始着手建立一个与公司后台数据库和网站相连的电话系统。“每当人类使用开始增多，我们认为可以自动化时，我们就去解决这个问题，”Griffith说。“我们的挑战是整合一切。”Zipcar花费了1500美元购买了一台新服务器。员工开发人员花了八周时间构建该系统，主要依赖开源工具。
现在，当会员打电话进行预订或更改时，系统使用来电显示立即连接到会员数据库，并进行更改，而无需依赖操作员。会员还可以留下语音邮件，这些邮件会自动附加到电子邮件中并发送给相关工作人员。因此，如果司机在下班后打电话并留言说需要更换雨刷片，消息将发送给当地车队经理，后者可以通过电话或BlackBerry（RIMM）接收并回复。当然，在紧急情况下，司机会立即连接到现场操作员。Griffith预计该系统将帮助Zipcar实现其雄心勃勃的增长计划，包括扩展到洛杉矶、西雅图和温哥华——所有这些都无需依赖单一的租车柜台。