万豪酒店进行大规模改造 - 彭博社

万豪（MAR）首席执行官J.W. “比尔” 万豪 Jr.，73岁，正在更新他的品牌，以吸引年轻一代。作为服务的严格要求者，这个连锁酒店以其可靠的质量而闻名，但缺乏在美国各地涌现的时尚精品酒店的魅力。

现在，万豪正在全球628,000间客房中升级床上用品，计划在年底前完成，并着手进行其他举措，以跟上当前的趋势（见《商业周刊》，2005年9月26日，“万豪时尚？好吧，它正在努力”）。

在9月7日，首席执行官万豪与*《商业周刊》*记者凯瑟琳·杨聊到了改造品牌的挑战。他们对话的编辑摘录如下：

万豪品牌重塑的催化剂是什么？

几年前，我在西部旅行，住在一家改建成时尚酒店的老汽车旅馆——詹姆斯酒店[位于亚利桑那州斯科茨代尔]。它本质上仍然是一家老旅馆，但有白色羽绒被、六个枕头、平板电视——而且房价非常高。

我们的产品远远优于它，但它更老，不那么时尚，或者说跟不上潮流。我说我们需要一个全新的房间。

如果你现在不升级品牌，万豪是否有风险在行业中变得过时？

这对任何不接受变化的行业中的任何公司都是正确的。我父亲在50年前就说过，成功从来不是最终的。他是从丘吉尔那里借来的。我们不断变化。我们一直都是。同时，我们关心我们的客人，让他们感到受欢迎。这是我们的竞争对手很难复制的东西。

做一些物理上的事情是很简单的——床上用品、地毯、窗帘。任何人都可以做到，但与之相伴的——整个套餐。服务质量与物理方面一样重要。

今天的万豪品牌形象是什么，你希望在五到十年内将其带到哪里？

我们的品牌形象是一致性。当你来到万豪时，你知道你会得到友好和高效的服务，以及一个可以完成工作的房间。我们意识到我们并没有吸引到X世代，但我们得到了婴儿潮一代的强烈忠诚。我们真的觉得我们需要改变，迈入21世纪。

在一家大型成熟公司的品牌重塑中，保持擅长的东西与接受可能不在你基因中的新事物之间存在紧张关系。万豪如果偏离根基，过于追求华丽，会不会是个错误？你必须保持平衡。你不能完全走向极端。我们不想要不锈钢家具。

但年轻人更频繁地重新装修他们的家。我们知道我们10到15年的家具升级周期可能需要改变。我们可能无法超过10年的周期。

有人说万豪因为傲慢而变革缓慢。这是真的吗？

傲慢是一种会导致公司走向毁灭的东西。我们有时显得傲慢。这是我对我们展示自己的方式最感到不安的事情之一。这是我无法容忍的。我对此非常非常担忧。

我们无法像竞争对手那样快速改变，因为我们不拥有任何酒店。[万豪国际拥有其2700家酒店中七家，管理或特许经营其余的。] 当我们想要进行这样的改变时，我们必须说服一些千名酒店业主。这并不容易。威斯汀（HOT）在他们推出天堂床[1999年]时拥有三分之二的酒店。他们能够按下一个按钮并推出。

你想要开始一系列精品酒店吗？

我们正在继续关注这个，但还没有准备好跳入。我们知道它们在主要大都市地区会成功。美国有20到30个城市可以接受我们管理的精品酒店。我认为我们可以很好地管理一家精品酒店。

我们需要一个合作伙伴来做餐厅，因为它们非常独特。你需要一个餐厅专家，而不是酒店餐厅专家。餐厅的部分是我们需要逐步解决的复杂性。你不能在上面使用万豪的名字。我们甚至不会尝试这样做。明年我们会做出决定。

你是科技迷吗？你使用什么个人科技？

我有一部手机，但没有黑莓。我还在考虑。我从我最小的儿子大卫那里得到了一个iPod。他把我所有的大乐队CD -- 汤米·多西，格伦·米勒 -- 都放到了iPod上。我拿着我的iPod，连接上格伦·米勒，我就过得很开心。

我听说你在家里使用花卉床单。为什么不使用羽绒被呢？

我妻子不愿意熨烫它们。她说：“你来熨烫。”

编辑：帕特里夏·奥康奈尔