捷蓝航空如何重塑其黄金形象 - 彭博社

这可能是历史上第一次，一架残疾的客机，在这种情况下，一架前往纽约的捷蓝航空飞机着陆起落架着火，进行紧急着陆，而其146名乘客在座椅背的液晶屏上实时观看事件的报道。

这也可能是捷蓝航空（JBLU）第一次面临对其精心培育的品牌的严重威胁。虽然292航班的下机乘客对航空公司处理危机的方式给予了高度赞扬——“这是我经历过的最平稳的着陆，”一位乘客说道——但捷蓝航空，这家因其服务、飞行体验和安全记录而深受客户喜爱的低成本航空公司，如今却发现自己在原本光鲜的声誉上出现了裂痕。

危机公关公司MGP & Associates的总裁迈克·保罗曾与全球企业、政府和个人合作进行危机和声誉管理。保罗表示，尽管捷蓝航空在消费者心中有一定的资本，但航空公司仍需采取一些重要步骤来维持或恢复飞行公众的信任。《商业周刊》在线记者斯泰西·佩尔曼最近与保罗进行了交谈，保罗恰好在本周早些时候乘坐捷蓝航空从加利福尼亚飞往纽约，讨论如何成功应对危机。以下是他们对话的编辑摘录：

在JetBlue的故障着陆起落架着火的重大新闻报道之后，随之而来的是被救乘客的赞扬评论。现在的新闻报道几乎看起来像是JetBlue广告的延伸。公司能否利用这一点来获得优势？

首先，这里有负面和正面的因素。在负面方面，有一些你无法改变的事情：全球电视上火焰和烧焦轮胎的画面，让[观众]听到、看到，并被一场近乎灾难的事件所触动。

在这种情况下，积极的一面是，在他们着陆之前，人们泪流满面，担心生命，讽刺的是在危机中观看自己。他们对在危机中受到的对待反应是积极的。活着本身就是一种积极。

在这次事件之前，JetBlue在乘客中享有良好的声誉。这次事件将如何影响这一点？

JetBlue不再完美。如果我是幸存者之一，我会说这次经历很棒，我会再次选择他们。我这周乘坐了[JetBlue]，我说：“感谢上帝，那不是我！”在我心中，完美记录的画面已经消失，但这并不会阻止我继续乘坐飞机。航空公司需要接触不同的受众。

你是什么意思？

JetBlue可以利用乘客的良好感受来宣传它知道如何处理危机。但将会有最佳情况和最糟情况需要应对，这取决于这是否是一次意外，或者航空公司是否存在错误。

在最坏的情况下，利用乘客将是一个有效的工具。如果我是捷蓝航空，而这是一场错误的结果，我会建议他们公司必须有人回应，但我会问三位乘客是否愿意接受采访，特别是那些对捷蓝航空充满热情的人。这是你无法伪造的，尤其是当他们的生命处于危险之中。在任何情况下，我都希望乘客能够出来发声。

你还有什么建议？

目标是留住客户，其他一切都是无关紧要的。如果客户流失并影响了股东价值，那就是一个问题。其余的都是宣传，而宣传就是谎言。

你想要用真相来修复和建立你的声誉。无论如何，真相最终会浮出水面，如果[你还没有呈现事实]，你就会被视为匹诺曹。捷蓝航空的团队处理得很好，是的，客户喜欢他们。但他们应该对此表示感谢，然后说：“底线是，这是一个严重的情况，我们不会轻视它。”

这是一个敏感问题。他们应该提醒人们，他们是一家负责任的公司，并且他们是有责任的。他们应该说：“我们正在检查我们所有的飞机，”无论最后是否是他们的错。他们必须采取主动。他们应该说：“我们最初认为这不是我们的问题，但我们希望客户知道安全第一。”通过在报告发布之前主动出击，可以帮助消除负面影响。

在任何危机中，重要的规则是从他人的角度思考，而这个人就是客户。在这样的情况下，你无法看到森林，因为你太接近树木。你需要获得普通人的意见，一个爱你的客户，以及一个只偶尔乘坐你航空公司的客户。你需要从他们所有人那里得到答案。这就是你的利润所在。

考虑到航空业的混乱状态，这将如何影响捷蓝航空的未来？

总体而言，他们被认为是从大公司那里吸取教训的航空公司。我之前被问到为什么大型航空公司无法与捷蓝航空积极竞争，我说过，恐龙很难像猎豹一样奔跑。

现在情况发生了变化。如果这是一个最坏的情况[并且显示航空公司有过错，那么]小型航空公司[可能会]被视为比像美国航空这样的全球枢纽航空公司更不安全。（AA）航空业的竞争现在非常激烈。为了生存并避免破产，这归结为[他们对]恐惧的反应，特别是在911事件后的世界中。

编辑：贝丝·贝尔顿