在线特别报道：雅各布·尼尔森谈难以驾驭的网络 - 彭博社

雅各布·尼尔森长期以来被公认为提高网站可用性的领导者。作为商业设计咨询公司尼尔森诺曼集团的合伙人，尼尔森被数十家公司聘请，希望改善他们的网站。他言行一致：他的网站useit.com本身就是简洁和快速的典范，主页上完全没有图形，因为它们会减慢仍在使用拨号连接的数百万人的体验。

尼尔森直言不讳。他认为网站通常设计不佳、写作糟糕，而网络日志，当前网络的宠儿，虽然在促进对话方面有用，但对普通人的可用性却是一个倒退。在与硅谷局长罗伯特·D·霍夫的最近一次对话中，尼尔森讨论了网络的现状及其未来。他的结论是：互联网仍然存在巨大的缺陷——尤其是内部企业网站和电子邮件，这些是网络活动的隐藏大多数——如果要实现其全部潜力，就需要克服这些缺陷。以下是他们对话的编辑摘录：

今天的网络与5年前或10年前有什么不同？

网络的主要功能仍然非常以信息为导向。人们的博客很有趣，但通常没有特别的价值。我们在互联网上看到的主要问题并没有得到解决。

像什么呢？

糟糕的内容和缺乏人们所需的信息——要么根本没有提供，要么是以一种糟糕、难以理解的风格写的。公司必须停止做宣传册式的内容，开始用简单的语言回答客户的问题。你常常甚至无法从主页上看出公司在做什么。

搜索是第二个问题。尽管在网络搜索方面已经取得了一些进展——雅虎（YHOO）、谷歌（GOOG）和微软（MSFT）都做出了非常不错的搜索引擎——但当你访问一个企业网站或内部网时，搜索通常非常糟糕。对我来说，这是一种特别的丑闻，因为人们是有目的地来到这个网站，想要找到某些东西。

第三个问题是电子邮件过载。这三个大问题比任何新服务推动我们前进的程度要大得多。

棘手的问题。有什么解决方案吗？

对于前两个问题，你必须认识到网络是一种沟通媒介，是一种双向媒介。它不是像电视那样的广播媒介，你想要显得光鲜亮丽。人们访问网站是因为他们有想要得到答案的问题。这一点并没有得到解决。我们并不需要任何新技术。我们只需要适当地使用我们已有的技术。

电子邮件呢？

另一方面，电子邮件过载确实需要新的研究。最近在垃圾邮件过滤方面有了一些进展，比如Cloudmark的协作垃圾邮件过滤器和那些类型的服务。它们大大减少了垃圾邮件。

但是网络钓鱼和其他不可信的计算方式使得计算机和互联网成为一个非常可怕的环境。这是另一个非常大的问题。

你对网络日志的兴起有什么看法？

它们支持网络的基本概念之一，即服务的多样性和每个人平等参与的能力。这一直是网络的一个好处。我一直说，小公司应该是网络上最大的制造商，因为你不需要拥有一座大理石建筑或派销售人员出去与客户打高尔夫球就能拥有一个好的网站。

网络日志是一种为网络优化的媒体形式，因为它们依赖于链接。它们能够链接到原始材料，然后提供自己的观点、扭曲或评论。评论故事要比研究和报道故事容易得多。

当数百万人这样做时，迟早会出现一些有趣的评论。然后其他人会更多地链接到有趣的评论，而不是无趣的评论。你重复这个小循环几次，好的内容就会浮出水面。

然而，博客或RSS订阅对我来说仍然显得相当原始。

这项技术在目前确实处于一个极其极客的水平。它实际上只适合那些前沿的早期采用者。有些人依赖于网络日志，但这并不是普通用户。普通用户太忙了。他们只想完成工作。

那些小的RSS图标？对大多数人来说毫无意义。用户测试的一个重要教训是，生活太短暂，不值得点击那些你不理解的按钮。新闻阅读器在订阅和使用信息源的方式上也必须大幅简化。

除了技术，你对网络日志的内容有什么看法？

大多数网络日志的作者根本无法写出在上下文中有意义的内容。如果你阅读这些标题并向下浏览，与你相关的内容，以及你需要点击的内容，往往很难传达得很好。

这种情况会在不久的将来有所改变吗？

我们谈论的是数百万没有任何培训的人……所以很难想象内容能够达到更高的质量标准。即使是拥有专业作家和专业编辑的商业网站……仍然没有足够吸引用户和信息丰富的内容。因此，我对博客作者真的能学会如何做好这一点感到相当悲观。我认为他们可能总是注定成为人们在想查看八卦或其他内容时的次要选择，而不是用于重要的购买决策。

你最近在进行哪些新的网页设计工作？

用户的范围比以前更广泛。因此，我一直在研究青少年如何使用网络，或者老年人如何使用网络，或者低识字率用户。这些都是在使用网络时面临严重困难的大群体。例如，老年用户构成了一个非常丰富的市场，他们正在大量上网。然而，他们的需求却被忽视了。这非常令人难过。

当谈到传统商业网站时，你正在解决什么问题？

负责这些网站的人不知道外部用户使用起来有多困难。人们自欺欺人地认为他们的基础做得对，而实际上他们做错了。他们不知道新客户的行为，因为大多数公司并没有进行真实客户的研究。这在过去10年里一直是个问题。

哎，难道没有什么改善吗？

每年，实际上确实在改善。越来越多的公司进行用户测试。但进行更改需要很多时间。要实现这些更改仍然太困难。

这就是技术可以提供帮助的地方。需要手工构建的东西越来越少。越来越多的功能可以直接插入。以Yahoo!商店为例，供小公司在线销售。你将购物车外包给Yahoo。这不是一个完美的解决方案，但这是一个不错的解决方案。

还有谁的网站做得很好？

谷歌做了很多事情是对的。它的主页非常简洁，毫无疑问你该做什么。它也非常快。这是每项网站可用性研究都显示人们会感到兴奋的事情。这对所有用户和所有应用程序都是如此。

有很多工具可以自定义你的网页。这些工具能在多大程度上改变网络体验，这是否是个好主意？

在某些方面，这是个好主意，因为它允许人们根据自己的个人需求来调整体验。然而，主要是，这并不是你应该期望普通用户去做的事情。这实在是太复杂了。

用户并不关心技术。用户并不关心网站。他们只关心完成他们的工作，并将计算机从他们的视线中移开。

为了将网络提升到一个新水平，需要什么新技术或技巧？

我们需要在网页浏览器中拥有更强大的导航工具。我们需要在网站本身上有更多的视觉导航。但大多数努力都是独立的尝试，以改善特定功能。我们需要一个更大、更集成的解决方案——也许微软或其他人可以做到。

我们还需要更好的协作功能。网络仍然是一个单用户环境。维基——可以由许多人共同构建的多用户网站——是一个成功的例子。在维基百科[这个协作在线百科全书]中，单个组件可能并不那么出色，但它们可以汇聚成有价值的东西。我认为将会有更多类似性质的专业项目。