苹果设计机器内部 - 彭博社

我收到了这封关于创新和产品设计的极具深思的信件，以及为什么苹果上周可能会对Nano风暴做出这样的反应。这封信来自于曾在苹果工作的Omar Khalifa。内容如下：

“在当今压力重重的产品开发环境中，苹果的问题并不是独特的。然而，人们会认为苹果的回应必须改善，仅仅是为了确保客户忠诚度和更好的财务回报。

为什么这样的失败并不令人惊讶？今天的产品开发周期极其紧张、复杂且无情。在代码、电子产品、包装、全球供应商、监管批准和营销计划的并行开发中，任何分配的测试时间通常都会在最后被压缩。在这种环境中出现的不确定性问题通常会倾向于“足够好以启动”的决策。

鉴于今天的市场上产品创新可以如此轻易地被复制，错过截止日期即使是几周也可能导致市场领导地位与沦为跟随者之间的差异。苹果在这方面显然非常敏感。

此外，今天的产品运行在非常薄的投资回报率和利润率上，这意味着任何重大问题，如召回，都可能完全 derail 产品的财务成功。人们可以预期，缓慢的反应部分是由于某人的电子表格。然而，往往没有被充分认识的是，客户关怀和声誉成本可以瞬间超过生产成本。这种整体视角在许多行业的许多组织中都是缺失的。

当我在苹果公司时，我们有两个内置检查，以确保每个人都能很好地倾听客户反馈。第一个被称为“开箱体验”，客户在打开和设置一台苹果设备时被拍摄下来。许多面红耳赤的工程师在观看这些视频后回到了绘图板前。

第二个是让产品经理在新产品发布的头几周坐在客户服务电话线上。这也是一个非常有效的方法来评估问题，并迅速有效地反馈给管理层。

我相信苹果会再次找到正确的平衡，但做到这一点从未如此困难，也从未如此必要。

哇。这是精彩的分析。它还提供了苹果公司如何接近客户、审视消费者体验以及使其产品设计和创新正确的视角。首席执行官、创新倡导者、经理、设计师、营销人员——所有试图建立创造性公司的人员请注意。奥马尔有洞察力。