重新思考以拯救救援工作 - 彭博社

飓风卡特里娜让我想起，太多时候，出于善意的政府机构存在一个盲点，限制了它们为我们——客户——服务的能力。许多政府机构似乎仍停留在50多年前的企业状态：他们雇佣设计师来制作建筑或海报，而不是研究机构使命核心的复杂问题，并设想以人为本的解决方案。

但是，政府项目和职能能像汽车、手机或游轮那样“设计”吗？

客户与受害者。

可以。考虑一下美国邮政服务。就在不久前，它被视为低效和缺乏竞争力，注定要被电子邮件和联邦快递所取代。意识到即将到来的威胁，它雇佣了设计研究人员和设计师，帮助它更好地理解竞争环境，并重新思考客户体验。

设计师利用了人们对邮局作为一个可靠和熟悉的地方的普遍感受，以及对邮票作为有趣、吸引人的物品（新款邮票不断推出）的看法。但他们还通过提供包装、裹包和运输用品，以及通过自动取款机出售邮票，使邮局变得更加实用和方便。当然，邮政服务以低于其营利性竞争对手的成本提供了新服务。

虽然联邦应急管理局并不试图吸引客户或增加收入，但它确实试图将更多服务提供给更多人。你可能仍然会反对将其与美国邮政服务进行比较，认为联邦应急管理局没有“客户”，而是有“受害者”需要照顾。

灾难定义。

但是，将人们视为受害者可能是问题的一部分。受害者没有选择，但顾客总是可以说不。正如我们所看到的，一些所谓的卡特里娜受害者确实说了不。规划者对这种拒绝感到困惑。但设计师看到，灾难响应需要重新思考，以考虑用户的需求。

像卡特里娜这样的灾难需要的不仅仅是技术和后勤解决方案。经济、社会和心理因素也应予以考虑。一个完善的设计策略将反映所有这些维度。它将借鉴社会科学家、人类学家、工程师、人因专家和其他典型设计团队成员的知识，以提供更全面和有效的解决方案。

例如，如果设计连续体被要求帮助改善新奥尔良的灾难规划，我们可能会首先剖析自然灾害的物理、心理、后勤和经济维度。我们会采访不同社会经济、种族和文化群体的人，以了解他们如何定义“灾难”。我们会与专家交谈，因为我们当然不是专家。

从理解到战略。

在许多其他事情中，我们会试图理解灾难规划中最令人困扰的问题之一：为什么有些人坚持留在原地，而显然是时候逃离了？因为这个问题可能有很多答案，我们将首先识别我们所称的“用户原型”——代表某个群体（如城市贫困者、老年人、在新奥尔良长大的人或最近到达的人）的共同行为和信念的个体。通过与这些个体交谈和观察，我们将获得他们如何看待安全和危险等事物的见解。

了解是什么阻碍了这些不同的人，可以为鼓励他们撤离和/或帮助那些拒绝的人提供策略。如果，例如，他们担心自己的家会被抢劫，是否可以向他们保证在撤离期间会有巡逻队监视他们的邻里？如果其他人担心无法收到重要邮件，邮政服务是否可以将邮件转发到避难所？

如果人们不愿意留下某人 -- 比如，养老院里的老年父母 -- 是否可以向他们保证医院和养老院会有特殊的食品、水、电力等供应，全部高于洪水水平？如果他们只是固执，是否可以像邮轮上的乘客一样，给他们提供个人生存包？正如商业产品和服务的设计者所知道的，单一解决方案通常不适合许多人。

联系。

这些例子实际上可能并不是好主意，但它们说明了对人们的深入理解如何揭示问题的细微差别和解决问题的可能机会。例如，回想一下，几十年的反吸烟运动表明，恐吓策略在改变行为方面不如积极的信息有效。是否可以开展一项让人们熟悉应急程序的运动 -- 并培养对它们的信心 -- 如果它是基于希望甚至庆祝而不是恐惧，是否能克服社会和心理障碍？

上周日，卡特里娜飓风后的第一次爵士葬礼在新奥尔良举行。是否可以利用这一根深蒂固且备受喜爱的的新奥尔良传统？音乐是否可以鼓励人们在紧急情况下离开家，怀着欢乐的音乐归来的希望 -- 这是爵士葬礼后的传统？这听起来可能有些牵强，也许确实如此，但历史上有音乐以类似方式使用的先例。

我提供这些作为消费者或用户洞察的例子，这些洞察在最初可能看起来无关紧要甚至不合适，但可以导致更有效的复杂问题解决方案。设计师们经常为他们的企业客户这样做。其他组织，例如参与应急规划和灾难救援的组织，几乎从不向我们提出任何要求，而我们为引起他们的注意所做的努力远远不够。然而，设计师以人为本的方法可以是一个有价值且具有启发性的方式。

当下一个卡特里娜袭来时，会有人呼吁“设计师在场”吗？会有人问吗？

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