挂断戴尔？ - 彭博社

他似乎并没有要求太多。当彼得·尤利亚特的戴尔台式电脑在这个夏天出现CD驱动器故障时，他拨打了戴尔的支持热线（DELL ），他在九个月前购买了这台价值1600美元的机器。手握一份额外花费300美元的延长保修，来自加利福尼亚帕萨迪纳的退休人员尤利亚特拨通了电话并等待。经过45分钟的等待，一个尤利亚特几乎听不懂的技术人员接通了电话，并诊断出“软件问题”。尤利亚特的电话被转接到软件技术人员时，通话被中断。再次拨打电话，尤利亚特又等待了45分钟，要求接入软件部门，并在挂断前又等了半小时。“目前，我对戴尔的服务不太满意，”尤利亚特说，他计划在一年左右再购买两台新电脑。“下次购买时，我会考虑戴尔以外的其他品牌。”

尤利亚特的遭遇并不是个例。当然，所有科技公司都有一些不满意的客户，但最近的调查显示，感到沮丧的戴尔公司用户正在增加。2004年，向更好的商业局的投诉比前一年增加了23%，而今年又增加了5%。而戴尔的客户满意度在密歇根大学的一项调查中下降了6.3%，得分为74。戴尔的得分正好处于该研究的PC行业平均水平，其中苹果公司（AAPL ）以81分领先。尽管如此，这仍然是一个大幅下降，尤其是对于一家经常位居榜首的公司。“我们从未见过如此大的下降，”进行调查的教授克劳斯·福内尔说。

许多人公开表达了他们的投诉。媒体评论员杰夫·贾维斯在他的博客上讲述了他的挫折。像ihatedell.net这样的网页相继出现。海莱娜·伯顿最近花了三个小时与六名戴尔代表交谈——这一切都是为了处理一个简单的故障键盘问题。“我肯定不会再购买戴尔的产品，”她说。“我会确保我遇到的任何其他潜在戴尔客户都知道他们将会得到什么样的待遇。”

这种情绪会给全球最大的个人电脑公司带来麻烦吗？在过去的十年里，戴尔可靠的支持，加上具有竞争力的价格和按需定制的便利，使其成为数百万消费者的默认选择。根据研究机构IDC的数据，其市场份额总体上持续上升，目前在美国消费者市场占有28.8%，比一年前的28.2%有所上升。然而，声誉下滑可能会减缓销售，危及公司到2008年实现800亿美元收入的计划。在最近的一个季度，戴尔未能达到销售目标，这也是其股票自年初以来下跌18%至34美元的原因之一。

更多代表

戴尔正在努力扭转服务下滑的局面。戴尔美国消费者业务的高级副总裁约翰·哈姆林表示，公司今年正在招聘几千名额外的代表，并努力减少电话转接。他说，已经将等待时间从今年早些时候减少了一半，内部对5000名客户的每周调查显示，客户满意度比一年前提高了35%。

现在，这家公司通过其直接销售模式彻底改变了个人电脑的销售方式，计划改变个人电脑支持的提供方式。9月28日，它宣布推出一系列更高价位的个人电脑，称为XPS系列，将提供更高水平的服务。戴尔美国消费者业务总经理迈克尔·A·乔治表示，拨打求助电话的XPS用户将被转接到由公司“最佳”电话代表组成的专门团队，排队时间将更短。“目标是绝大多数[XPS用户]等待时间少于五分钟。”

这是戴尔鼓励希望获得更多支持的客户支付额外费用的几种方式之一。该公司将在11月推出一系列新产品，包括远程协助，以便技术人员可以控制客户的PC来解决问题。明年初，戴尔将推出一系列为期一年的会员服务，客户可以选择不同级别的帮助，价格各异。其中一个选项可能包括季度PC维护，技术人员将远程清理硬盘并检查安全设置。

所有这些加起来都是戴尔在PC行业中悄然尝试重设客户期望。尽管高管们不会公开这么说，但信息很明确：你带回家的新PC仅提供最基本的支持。更多的帮助需要额外付费。

事实上，戴尔正在撤回一些现在作为标准提供的福利。商业周刊了解到，在10月中旬，戴尔计划重新定义其低端型号的“免费送货”一词。戴尔将不再将这些产品送到客户家中，而是将其邮寄到最近的邮局供客户取件。这些客户必须为家庭送货支付额外费用——尽管这在新XPS系列等更昂贵的型号中是标准配置。

这是一剂苦药，符合戴尔务实的商业方法。该公司是美国消费PC市场的第一大玩家。但对美国消费者的销售利润率为6%——而对企业买家的利润率为11%。新的“付费”策略可能有助于确保消费部门不会最终拖累收益。

一些行业专家认为，戴尔的计划只是对价格暴跌的实际反应。“消费者想要一切，他们想要那款300美元的电脑，但又期望获得10年前价值2500美元的机器所提供的同样支持，”创办家庭PC制造商emachines Inc.的斯蒂芬·杜克（Stephen Dukker）说。

其他主要PC制造商正在加大对戴尔的压力。苹果公司在客户调查中始终排名靠前，最近决定开始使用英特尔公司的芯片（INTC），使其成为戴尔的更直接竞争对手。而戴尔最大的竞争对手惠普公司（HPQ）似乎决心通过客户服务来区分自己。

在过去一年中，惠普推出了几项举措来建立客户忠诚度。其中一项让惠普员工记录他们从客户那里听到的产品故障信息，客户随后应该在48小时内接到代表的电话。另一项是惠普开发的诊断工具，帮助消费者弄清楚他们遇到的是什么问题，即使这与惠普的设备无关。戴尔不会帮助客户解决非戴尔的问题，除非他们支付额外费用。“考虑到今天的数字生活方式，这是至关重要的，”惠普总客户体验高级副总裁戴安娜·L·贝尔（Diana L. Bell）说。“我们必须做的不仅仅是说，‘这是产品，抓住我如果你能。’”

戴尔客户常常抱怨公司似乎想要躲避他们，而不是帮助他们。底特律的销售经理爱德华·休布纳（Edward Huebner）打电话给戴尔询问如何升级戴尔DJ音乐播放器上的软件。他在电话中无法获得所需的帮助，于是尝试了戴尔的在线聊天服务。但回应之间的延迟长达五分钟。休布纳放弃了，并在一个在线留言板上找到了答案。之后他发布了这条告别信息：“你们失去了一个终身客户。”一位戴尔发言人表示，五分钟的等待“超出了正常范围。”

赫布纳的经历可能是一个警告信号。如果客户不选择新的“支付”计划，而服务持续下滑，戴尔可能不得不投入更多资金来解决问题——否则就有风险让更多消费者转向竞争对手。

作者：路易丝·李，来自加利福尼亚州圣马特奥，艾米莉·索恩顿在纽约报道