提高赌注 - 彭博社

像美国的许多人一样，我也被最近的扑克热潮所吸引。虽然我从小就玩过一些，但只有通过扑克在体育和娱乐主流文化中的崛起，我才真正认真对待它。这一过程始于几年前，当时我第一次看到一场电视扑克比赛。在观看了第二场节目后，我开始主动寻找它。随后我开始在互联网上玩，然后在赌场玩现金游戏，最后参加职业比赛。此时，这已经成为一个相当严肃的——并且越来越有利可图的——爱好。

玩扑克时，你会对人有很多了解。性格、意志力、智力、谨慎、勇气和纪律等特质在长时间的游戏中都会浮出水面。与大多数其他赌场游戏不同，扑克是投注者之间的一对一直接竞争。（赌场从游戏中抽取一部分钱，并促进玩家之间的竞争。）深入观察其他玩家成为一种生存的练习——你越能读懂和理解对手，你赢的可能性就越大。问题是，他们不想被你读懂。因此，他们要么试图阻止你完全读懂他们，要么试图误导你，使你的判断不准确。这变成了一种复杂的博弈论、观察技能、心理学、直觉和技巧的相互作用。

商业与扑克有很多共同之处。两者的目标都是尽可能多地赚钱——无论是长期还是短期——以获胜。你是在与其他有类似目标的人竞争，潜在的回报是有限的。为了成功，你必须观察和理解人和情况，基于这些观察制定策略，并运用技巧成功执行策略，实现你的目标。在赌博中，这被称为游戏；在商业中，这被称为设计。

当我开始将两者之间建立联系时，扑克对我的思维和对设计与商业的理解产生了多么深远的影响，这真是令人难以置信。扑克桌上发生的人、行为和情况与商业和设计中的过程直接相关，通过这一系列文章，我希望分享一些这些见解。

我通过艰难的方式学到了，在扑克中，理解你的对手或许是区分赢家和输家的关键技能。起初，我只是坐下来玩游戏。这是因为我只是在网上玩，在那里，除了简单的下注之外，你的身体动作对对手是不可见的。但一旦我开始进入真实的牌室并输了一些钱，很快就显而易见，人们的认知决定了他们的玩法。

角色：不仅仅是表面

我的声音冰冷，目光与之相匹配，我假装不屑地看着座位6的玩家——一个穿着棕色复古T恤、前面印有“肉市场”字样的胖胖的二十多岁年轻人，头上低低地戴着一顶鲜红色的棒球帽。我已经意识到，尽管他的手牌很弱，他真的希望我弃牌，但我可能无法让他放弃。而我的AsKc几乎没有机会在桌面上用4s 2d Qh 9h翻盘。事实上，我知道他下注40美元时我会弃牌，但我想让他紧张，并继续增强我在桌上的强势形象。所以我利用了我超过500美元的筹码，要求进行筹码计数。

背景：福克斯伍兹赌场位于康涅狄格州的乡村。由马山图克皮夸特美国部落国家拥有，位于他们的保留地，福克斯伍兹自我宣传为世界上最大的赌场。它可能真的是：一个华丽、设计糟糕的怪物，唤起了许多让拉斯维加斯显得不那么完美的东西：太大。太无趣。出乎意料的丑陋。

我刚刚开始了一个星期六下午的1-2无上限德州扑克游戏，最高买入为100美元。那天已经过得不错，因为我不仅领先于最初买入的四倍多，而且在桌子上建立了主导的个性。创造强大形象的一个秘密是以正确的方式输掉牌局。实际上，有时候输掉一手牌可以让你的形象比赢得牌局更强，这是我在这一天反复使用的策略。

通常，我会要求对手数一下他们的筹码，以帮助我决定我的下注——通过分析他们的反应、说话和计数。但在这种情况下，我已经知道我的决定是什么。我只是想增强我的形象，削弱他的形象。所以我让他完成他的计数。他的声音有些颤抖。他的计数不稳。他最终宣布他总共有132美元。我小心翼翼地堆出132美元的红白筹码以匹配他剩余的总额，让它们在我的手指间缓缓滑动，发出叮当声。过了一会儿，我再次看了看我的牌。

“我有两对，但我觉得他有一对9，”我向桌子宣布。

我实际上知道他并没有那么强——最多是一对9——但我想让他觉得我对他的判断不准确，即使我在其他人面前表现得很强。玩弄了他一段时间后，我选择了弃牌。他明显松了一口气，开始收回他的筹码。我似乎的厌恶几乎被一丝微笑所掩盖：即使在失利中，我也赢了。

角色作为设计工具是无处不在的。但根据我的经验，角色往往以非常肤浅的方式应用，这并不一定能触及真正的问题本质——理解我们的客户。

感知在起作用

我通过艰难的经历了解到，在扑克中，理解你的对手或许是区分赢家和输家的关键技能。起初，我只是坐下来玩游戏。这是因为我只是在网上玩，在那里，除了简单的下注之外，你的身体动作对对手是不可见的。但一旦我开始进入真实的扑克室并输掉一些钱，很快就显而易见，人们的感知决定了他们的玩法。例如，如果你被视为一个强大的玩家，人们会对你更加尊重，并允许你进行更多的虚张声势。但如果他们认为你是一个弱玩家，他们会对你少一些尊重，更有可能施加压力，迫使你在一手牌的最后一直下注。在我在福克斯伍兹的游戏中，我很快看透了“红”，并在我们一起下注时相应地调整了我的玩法。我建立了一个强大的角色，给他施加了很大的压力，赢得了他本可以赢得的多个底池。他在桌子上待的时间不长，就输掉了最后的筹码，沮丧地溜出了扑克室。

在设计中，我们同样认识到为客户设计的重要性。设计发生在黑箱中或在魔法帷幕后面这一想法通常被认为是古怪的。我们意识到我们需要理解我们的客户、利益相关者和市场，并基于这一策略做出设计决策。但我们尚未始终如一地真正深入客户的心理。

当然，我们谈论的是理解我们的客户。我们在项目中构建了诸如市场需求文档、用户研究和可用性测试等内容——每一项都试图以不同的方式将用户纳入其中。但在实际应用中，这些事情往往在真空中发生，对设计过程产生非常单一的影响，并未成功地将用户的视角融入设计和交付物中——更不用说成功满足他们的需求和愿望了。一个常用的工具，往往未能兑现其对设计过程的承诺，就是角色模型。

当心角色模型

角色模型作为设计工具是无处不在的。但根据我的经验，角色模型往往以非常肤浅的方式应用，并不一定能触及真正的问题本质——理解我们的客户。例如，我的一位客户，一家中期创业公司，内部开发了一套角色模型以指导设计过程。但它们通常是肤浅和理想化的。他们最重要的客户是“卡罗尔，一个努力工作的足球妈妈，她在照顾三个孩子和经营一家精品室内设计公司之间忙碌。”她甚至在努力省钱送孩子上私立学校，但却在勉强维持生计，并且曾就读于威尔斯利学院。有人花了很多时间让卡罗尔变得生动。但现在我被期望通过关联来理解我客户最重要的客户群体的需求和愿望？这就是发现的时刻，理解客户和优化设计的路径吗？

我看到太多糟糕的用户体验源于这种方法；如果我在扑克桌上以这种方式分析我的对手，并在类似肤浅的基础上制定我的策略和玩法，我早就因为惨淡的失败而退出扑克了。实际上，我对“红”的成功并不是基于对他的物化和分类。关键在于注意细节：他在弱牌时只在翻牌前加注，试图虚张声势；他似乎只有在手中有不错的牌时才会显得紧张——而不是那些明显强或弱的牌；他只有在抽牌而不是成手牌时才会缓慢做出下注决定，仔细而费力地在脑海中计算赔率。这是认真关注、识别他的倾向、将其与他的行为联系起来，然后利用这种行为对付他的结果。在设计中，当然，我们试图利用对人们行为的理解来为他们服务，但基础仍然是相同的。而角色模型很少能实现这一点。

让你的设计专业人员参与一些民族志研究，亲自去看看真实的客户。在那里，邀请他们问一两个问题，并拍一些照片。让他们翻阅一些直接客户反馈表或定性研究结果。这就是创造真正的同理心和理解的方法。

我见过的更好的角色——也是我个人使用的唯一角色——并不是作为“魔法钥匙”来使设计专业人员能够与他们的客户产生共鸣，而是作为沟通工具；用于将关于客户的基本信息传达给所有参与设计并最终评估设计的人。在这里，角色可以独特地有价值，因为与其他人（特别是非设计师）沟通设计决策的目的和理由可能很困难。像角色这样的工具使我们的动机更容易理解。通过提供客户的一般图景，我们有一个普遍理解的背景点，作为设计的翻译。它们实际上并不是我们所认为的角色。我们的客户很少可以合理地被视为一支勇敢的“足球妈妈”军队。（想象拥有自己室内设计业务的客户大军，同时努力负担孩子的私立学校费用，几乎是奢侈的。）那些小“小笑容”旨在使角色更“真实”，只会使它们变得不那么真实。

真实的体验是实现真正同理心的关键

我版本的卡罗尔更加基础，专注于适用于大部分客户群体的一般事实：卡罗尔倾向于某些人口统计和心理特征，就像过去的普通市场研究一样。它更灵活，更一般，且不那么具体。如果目标是通过设计过程创造对客户的同理心和理解，还有更好的方法。让你的设计专业人员参与一些民族志研究，亲自去看看真实的客户。在那里，邀请他们问一两个问题，并拍一些照片。让他们翻阅一些直接客户反馈表或定性研究结果。这就是创造真正的同理心和理解的方法。将真实人们丰富、详细、体验性的组成部分提炼成戏剧化的漫画形象意味着错过99%与卡罗尔不同的客户。为了超越这一点，设计团队需要亲自参与。

在扑克中，这相当于从线上转到真实的赌场。对手用来在线上代表自己的搞笑头像和用户名往往比提供信息更让你困惑：虽然这个图像可能是一个光鲜、看起来很强壮的卡通男人，用户名似乎是“gator_paul_84”（男性，曾在佛罗里达大学上学，可能40岁左右），但你并不知道他是谁，或者如何与他（或她）对战。如果你让这些表面上的表现来指导你，你就会失去金钱。只有通过跨越桌面，衡量玩家，看到手微微颤抖和“红色”棒球帽边缘渗出的汗水，理解才成为现实，我们才能对实际的人做出反应。

当角色设计得很糟糕或用来替代与实际客户和环境的亲身接触时，设计就会受到影响。我们没有真正满足用户的需求和愿望，而是偏离了目标；而不是理解和同情，我们最终在半吊子的假设上解决问题。尽管整个设计专业的一代人都受到了角色教义的教育，但在实践中它们的使用往往被证明是误导的。尽管我们可以通过使用合理的角色作为沟通工具来获益，但伟大设计的核心并不在于这种千篇一律的设计过程和最佳实践的概念。它的核心在于关注并真正理解你需要为之设计的人。如果你仍然需要一个教训，我鼓励你和我一起在无上限的桌子上下注，试试你的运气。和往常一样，亲身经历提供了最宝贵的教训。

现在…给我一个数量。