构建创新引擎 - 彭博社

维持现状是许多服务行业的策略。通过相同的渠道，以大致相同的价格，销售相同的产品，使用相同的商业模式，并加入一些持续改进，以确保没有人会感到无聊。然而，由于一些聪明的公司（如谷歌（GOOG）和苹果（AAPL）等）能够持续让客户满意，提供真正聪明和有用的服务，期望值正在上升，维持现状正变得越来越危险。

对于服务公司来说，这一点尤其如此。如果你的公司到现在还没有开始建立“客户体验创新引擎”，你将无法长时间保持市场领导地位。你的竞争对手很可能已经走在你前面。

对于那些已经开始建立创新公司的企业来说，挑战在于学习如何管理与基于生成新想法和创新产品及服务的商业模式相关的更高风险。

以下是一些经过验证的方法，可以降低创新努力中的风险：

**不允许随意决策。**能够提供真正竞争优势的强大创新很少基于一时的想法或念头。伟大的创新通常围绕宏观经济趋势、目标客户的生活方式和情感需求，以及有效利用可用技术而构建。推动创新的深思熟虑的见解对任何组织来说都不是轻而易举的——仅收集和分析的成本就可能相当可观。但它们为基于当今现实和明天机会的构思提供了宝贵的催化剂和关键框架。

将洞察的集合扩展到所有利益相关者。 服务尤其复杂，因为每个服务生态系统都有许多重要的利益相关者——即那些能够决定你成功与否的实体。在概念出现时，必须考虑所有这些利益相关者。错过一个，你的新产品可能会夭折。

以航空公司业务为例。从你在旅程开始时到达路边开始，到你在另一端通过出口，你会遇到至少六种不同类型的航空公司员工，以及一个机场管理局、本地运输供应商，或许还有海关官员等。在航空公司寻求改善客户体验时，他们都应该被咨询，或至少被考虑。

当维珍大西洋航空推出其著名的头等舱服务时，它能迅速让你从一个地点到达另一个地点而没有麻烦，正是对系统中各种“痛点”的分析促使他们形成了普通人如何像名人一样旅行的愿景。

测试以学习，而不是预测。 在概念开发的早期阶段进行测试以预测市场规模是一项徒劳的工作。在这一阶段，尤其是对于新创新，最好的希望就是一些粗略的经济估算。

所以把那笔钱留到后面，但要预算并与主要用户、关键客户和渠道合作伙伴进行小规模的概念测试。它们对任何挑战常规的新事物的成功推出至关重要。关键是要在早期征求非正式反馈，获得理解并将你所学到的融入最新的概念开发工作中。

在创新过程中尽早解决不可避免的冲突显然比在后期修复某些问题要安全得多——甚至是在产品上市之后。

原型。原型。原型。 我公司在过去18个月对服务创新的研究表明，原型的重要性——在产品开发领域被众多学者和从业者如此生动地描述——在服务行业中完全被忽视了。经验丰富的产品开发者在没有一系列日益完善的原型的情况下不会采取行动，服务创新者也不应该这样做。

原型通过多种方式降低风险：在市场上（客户想要吗？），在企业组织中（我们的团队能交付吗？），以及在财务账本中（我们能满足成本目标吗？）。原型是一种独特的语言，整合了参与新产品创建的多个群体的视角和愿景。

少量生产，少量销售。 一些企业由于产品性质（软件、区域性服务等）可以轻松进行小规模测试。当有限推出的成本相对于错误推出产品的风险较低，并且仍有时间调整最终规格时，这尤其是个好主意。这种方法是“测试以学习”的一种变体，能够在向完善版本迈进的同时获得一些收入，以帮助抵消成本，从而在一定程度上减轻任何灾难，并在最佳情况下解决问题。

与关键客户合作开发。 借鉴美国航空航天工业手册 -- 找到一个关键客户（比如，一个大客户，如美国政府），让他们为一个重要项目的开发付费（比如，一架新战斗机）。然后，将在这种低风险环境中开发的专业知识和知识产权（成本由关键客户承担）转化为一套新的产品，面向新的或现有的其他客户。

环顾四周，这种模式每天都在运作，是像IBM（IBM）这样的巨头公司利用客户原型进行试点测试新商业模式的关键方式，这些模式作为投机性风险太大而无法承担。该公司的新兴商业机会（EBO）计划专注于通过组织涉及几个重要客户的市场实验，在短时间内开发数十亿美元的业务。

他们在这个过程中学到的东西为价值主张提供了信息，完善了运营模型的要求，并提供了关于业务是否能够以激进的速度扩展的见解。事实上，IBM在其EBO中承担的最大风险之一是将其最佳人才投入其中，以帮助他们取得成功。为什么？将他们从主流业务中抽离会留下空白，并且没有保证曾经管理数十亿美元业务的人会在创业环境中蓬勃发展。

尽管如此，IBM的激励结构已经修订，以适应这种变动，其EBO的成功记录令人瞩目 -- 自2000年以来，25个实验中有22个成功，现在每年收入达到150亿美元，年增长率超过40%。

什么都不做。 哎呀 -- 只是开玩笑。这不是一个选项。

经验丰富的创新者利用工具、方法和实践大胆行动，以降低超越现状的固有风险。良好的开发方法可以以许多其他方式帮助管理风险。关键是要知道如何以及何时应用适当的协议。

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