在线附加内容：让Cingular加速 - 彭博社

Cingular Wireless 的首席执行官斯坦利·西格曼目前对大声宣传他的公司没有太大兴趣。现在有太多的工作要做。自从2002年接管由 SBC Communications（SBC ）和 BellSouth（BLS ）共同拥有的合资企业以来，他一直专注于将一家优秀的无线公司转变为一家顶尖公司。但 Cingular 还没有达到这个目标。在客户服务等指标上，它仍然落后于 Verizon Wireless，这一点让 Cingular 的首席感到不安。

西格曼知道 Cingular 的母公司急需收入增长，他们希望西格曼的业务能够提供一些火花。在他位于亚特兰大巴克海德附近的办公室里，西格曼抽出时间与 商业周刊 芝加哥局局长 罗杰·O·克罗基特 交谈，讨论 Cingular 的进展以及他所说的何时期望成为“行业最佳”。以下是他们对话的编辑摘录：

您对自己在市场中的位置有何感想？

我们进行 410 亿美元收购 AT&T Wireless [在 2004 年秋季] 的原因是我们得出结论，自己没有资产或规模来成为行业最佳。因此，我们进行了收购，将两家优秀的公司合并为一家伟大的公司，表现得像今天的 Verizon 一样。

合并正在按计划进行。我们已经说过，这将使我们在2007年底之前达到最佳的行业指标。我们在市场营销和销售整合方面起步非常快。现在，我们正在进行网络和操作系统的重组，消除业务中的所有复杂性、成本和低效。我们的业务正在像Verizon一样简化。还有很多工作要做。

你们在客户流失率和盈利能力等关键指标上表现如何？

我们将公司中的关键指标称为四个R——渗透率、收入强度、运营回报和声誉。在渗透率方面，我们显然落后于Verizon。我们的总销售额比他们高20%，但他们的客户流失率比我们好，因此他们的客户净增加量更好。在每用户平均收入方面，我们比他们高出大约一美元——大约50美元对49美元。

在运营回报方面，他们是行业最佳，而我们的利润率是最低的。在声誉方面，他们是行业最佳，而我们则处于底部。

你们的改善计划是什么？

这是公司的整合。我们必须整合网络，以消除这些费用。这将改善你的利润率。这将为你提供更好的网络性能和更好的客户服务体验。这将减少客户流失。如果你减少客户流失，那么你就能降低业务成本。

改善服务和声誉的策略是什么？

我认为在我们拥有最佳网络之前，不是我们在全国范围内宣传我们拥有最佳网络的时候。我知道我们的网络处于什么水平。我们完全没有理由不能拥有与Verizon一样好的网络。如果我们没有做到，那就是我们执行失败。

你的数据战略是什么？

我们拥有市场上最多的数据客户。我们在全国拥有最强大的2.5G数据网络[速度为每秒60到130千比特]。我们有近47,000个站点。

你们提供哪些服务使你们在数据领域占据第一的位置？

[数据服务的最大细分市场]是电子邮件消息服务。我们是BlackBerry的领导者（RIMM ）。诺基亚（NOK ）宣布了一款带有BlackBerry客户端的设备（见BW在线，2005年9月22日，“少数链接用于BlackBerry连接”）。

你们的超快速3G（第三代）网络的推广进展如何？

我们今天可能落后于Verizon 12到18个月。我们将在今年年底前在15到20个市场推出。然后它应该会加速。到2006年底，我们将接近覆盖所有前100个市场。

在3G方面落后于Verizon有多重要？

如果你相信研究人员所说的，那今天并不重要。企业领域想要的是广泛的覆盖。他们不想要盲区。所以我们有[广泛的覆盖]，因此我们在市场上获胜。但我们不能停留在现状。

你如何总结你的战略？

我们有四个战略重点，并且我们正在执行所有这些。第一：建立最佳网络。

第二：开发引人注目的产品和服务（见BW在线，2005年10月21日，“无线业务蓬勃发展”）。

三：提供最佳客户服务体验。

四：拥有广泛、普遍的分销。在分销方面，我们与RadioShack（RSH）合作，从一月开始将5000个额外的[网点]引入Cingular。RadioShack声称94%的人口在五分钟内可以到达他们的商店。

你们如何改善客户服务？

40%的客户在使用的第一个月后可能会拨打客户服务电话。我们确定了可以改善的销售流程。我们称之为服务摘要。它解释了你的第一张账单将是什么样子，解释了税费和费用，展示了如何设置语音邮件。

此外，当你成为Cingular客户时，你可以按下手机上的一个按钮，了解你欠多少钱以及你使用了多少分钟。你甚至可以进行付款。

你们会继续获得新手机的独家权利吗，就像你们与摩托罗拉（MOT）的Razr和Rokr一样？

绝对会。这样规模的公司为你提供了规模和杠杆。当你有5100万客户并且你的总销售额超过其他任何人时，摩托罗拉和所有利益相关者都会听你的（见BW在线，10/18/05，“ROKR是否缺少那种特殊的魔力？"）。他们会倾听并与你合作——他们一直是很好的合作伙伴。

编辑：帕特里夏·奥康奈尔