激励部队 - 彭博社

最近在密苏里州斯普林菲尔德的大学城社区银行，早晨的活动显得格外不同。在UMB银行的各个分行开门之前，员工们会聚集在一起进行“销售会议”，听取经理们的赞扬和激励。“这完全是为了激励团队，”管理着密苏里东南部25个分行的吉尔·特劳特（Gil Trout）说。这些会议似乎确实产生了效果。特劳特的分行今年迄今为止的零售客户总数从3500人增加到了3800人。

这在大局上可能看起来不算很多，但这是UMB金融公司（UMBF ）所经历的一场海啸般的变革的一部分。这家成立92年的总部位于堪萨斯城的银行，在七个中西部州设有分行，早在本世纪初就变得懒散，因此新管理层被引入以进行改革。这个转型项目的关键是：电子管理评分卡。它们帮助跟踪公司的表现，设定业务单位目标，激发新想法，并激励经理和员工做得更好。使用会议的想法是在特劳特和他的分行经理们今年年初的一次讨论中提出的。在面临满足评分卡定量基准的压力下，他们决定尝试面对面的会议，这种会议是总部员工早期开发的。“这正在成为我们的文化的一部分，”22个月前从波士顿的富达投资公司来到银行的总裁彼得·德西尔瓦（Peter J. deSilva）说。“这正在驱动行为，而最终，行为驱动表现。”

UMB处于技术领域最热门趋势的前沿。首席执行官们正在迅速采用电子记分卡和类似程序，以帮助他们更好地理解和管理他们的公司。记分卡是复杂的系统，通常由公司各个层级的人使用。通过网络浏览器查看，记分卡从不同数据库收集有关库存、销售和客户趋势的统计数据。“借助这些工具，首席执行官能够更及时地做出更好的决策，”Forrester Research（FORR）分析师Keith Gile说。

套餐交易

UMB最近的财务结果让一些老派银行家信服。“我起初持怀疑态度，”拥有17年经验的Trout说。但当UMB在10月25日宣布收益时，似乎公司一直在服用兴奋剂。净收入增长了34.7%，达到1620万美元，贷款利息收入增长了37.7%。

UMB做出的最重要的举措是将薪酬与记分卡结果挂钩。在过去，银行主要根据资历和生活成本调整来支付员工薪酬。现在，管理人员的薪酬中有相当一部分取决于他们在记分卡目标上的表现。董事会每季度与高管审查结果，约45名二级管理人员每月接受上级的评审。“如果你不评审员工并让他们负责，你将一无所获，”deSilva说。

UMB在其记分卡中跟踪的一个关键指标是每位零售客户使用的平均产品数量。今年年初这一数字为2.68，而行业平均为4。银行的解决方案是创建产品捆绑——如支票、账单支付、信用卡和透支保护——并以折扣进行营销。它还对客户服务人员进行了再培训。在10个月内，每位客户使用的平均产品数量已上升至2.8。

专家表示，评分卡应该包括前瞻性统计数据，而不仅仅是季度收益等历史数据。UMB的一个例子是：商业贷款专员每月接听的客户电话数量。“我敦促我的客户确保他们正在分析正确的数据，”管理咨询公司John Potter Global的合伙人约翰·波特（John Potter）说。

一旦UMB掌握了评分卡流程，它计划部署一种类似的技术，称为仪表板。这个网络工具有类似汽车仪表盘的指针，当出现问题时，例如销售未达到预期，指针会升至黄色或红色。此时，参与销售会议的UMB员工将不必从他们的老板那里得知是否有值得庆祝的事情。他们已经知道了。

史蒂夫·哈姆（Steve Hamm）