《鞋子上的光泽 - 彭博社》

托尼·谢赫，在线零售商Zappos.com的首席执行官，比大多数人更早成为了一名连续创业者。在12岁时，他通过将照片封闭在一张塑料片和一个金属圆盘之间来经营一家制作纽扣的生意。在针对其他孩子的目录中做广告后，他很快每月赚取几百美元。到大学时，谢赫在哈佛宿舍里卖披萨。另一位学生阿尔弗雷德·林同样具有创业精神：他从谢赫那里购买整张披萨，然后按片转售。

因此，31岁的谢赫已经在他的第二个成年工作中担任首席执行官，林担任首席财务官，这并不令人惊讶。他的公司在线销售鞋子，通过其选择来区分自己——大约90,000种款式和超过500个品牌，从Bass到Givenchy——以及对客户服务的近乎狂热的奉献。运费和退货运费都是免费的；大多数回头客可以享受免费隔夜或第二天送达的升级服务。“有了Zappos，鞋店就来到了你身边，”新泽西州蒙特克莱尔的顾客帕梅拉·利奥说。“我可以在自己舒适的家中试鞋。我可以判断我想要的鞋子是否真的适合某套西装。这太棒了。”谢赫不愿意做广告，依靠这种口碑帮助Zappos在过去六年中每年销售额翻倍，今年预计达到3.5亿美元。他表示，Zappos明年将实现盈利。

其他零售商现在才在后视镜中看到互联网泡沫。“当他们发现Zappos的销售数字和受欢迎程度时，[鞋类]行业感到震惊，”独立销售代表迈尔斯·奥尔森说，他为Simple Shoes和UGG Australia工作。Zappos有充足的动力进一步增长：在6月，红杉资本向早前的2000万美元投资中增加了1500万美元。

谢的服务专注始于 LinkExchange，他在 1996 年创办该公司，让小型网站可以以横幅广告进行交易。在许多公司让客户电子邮件无人回复的时期，谢成立了一个客户服务团队，以确保每封电子邮件都能得到回复。

来自 Zappos 创始人尼克·斯温穆尔的冷电话将谢带到了公司。在 1998 年以 2.65 亿美元将 LinkExchange 出售给微软公司（MSFT）后，谢和林成立了一只风险投资基金。斯温穆尔给他们留了一条关于 Zappos 的语音邮件，补充说鞋子在美国是一个 400 亿美元的市场，其中 20 亿美元是通过邮购销售的。这引起了谢的注意。随着时间的推移，他和他的基金投资了大约 1100 万美元。在担任斯温穆尔的联合首席执行官一段时间后，谢在 2000 年成为首席执行官。

免费午餐

随着从诺德斯特龙公司（JWN）聘请的弗雷德·莫斯勒负责商品销售，谢表示服务的重视“非常自然地演变而来。”在 Zappos，客户服务员工不使用脚本，也不被要求缩短通话时间。谢表示，客户忠诚对公司文化如此重要，以至于呼叫中心和总部必须在同一个地方——拉斯维加斯。每位新员工在开始工作之前，都会花四周作为客户服务代表，并在肯塔基州的仓库工作一周。员工待遇良好：健康保险费用由公司全额支付（尽管员工需要为受抚养人支付保费）。所有 650 名员工，从高管到仓库工人，每天都能享受免费午餐。

该仓库全天候开放，因此客户可以在晚上 11 点之前订购鞋子，并仍然在第二天送达。“如果客户知道他们将从 Zappos 获得最佳服务，并且会在一夜之间收到，那么每当我们增加一个产品类别时，我们的客户都会对我们保持忠诚，”谢说。

Zappos努力平等对待其供应商。公司的外部网络让供应商可以看到哪些鞋子在销售以及销售的盈利情况。“我可以从他们的角度看我的业务，”管理Clarks Companies North America加利福尼亚和内华达地区的汤姆·奥斯丁说。“弗雷德[莫斯勒]只是说，‘我不想缺货，你们照顾我们。’你无法相信与他们合作是多么愉快。”Zappos甚至在每年的大型行业贸易展之前举办供应商感谢派对。是的，呼叫中心的员工都被邀请参加。

作者：金伯莉·韦苏尔