大退款绕圈 - 彭博社

啊，假日购物季节：圣诞老人、驯鹿——还有返利地狱。这些烦人的邮寄优惠如今无处不在。购物者讨厌收集所有的文书工作，填写表格，并将所有材料邮寄出去以索取他们的10美元或100美元。但无论返利对消费者来说多么烦人，国家的零售商和制造商却非常喜欢它们。

从PC巨头戴尔到全国连锁店电路城和办公用品超市OfficeMax，再到在Rite-Aid药店出售的Listerine漱口水，返利正在激增。市场研究公司NPD Group Inc.表示，近三分之一的计算机设备现在以某种形式的返利出售，超过20%的数码相机、摄像机和液晶电视也是如此。返利业务的30年老兵Hal Stinchfield估算，每年提供约4亿个返利。总面值：60亿美元，他估计。办公产品零售商Staples Inc.表示，他们及其供应商每周单独支付350万美元的返利。

为什么对返利如此愤怒？行业的公开秘密是，估计有40%的返利从未被兑换，因为消费者未能申请或他们的申请被拒绝，咨询公司Vericours Inc.的董事Peter S. Kastner表示。这意味着每年为零售商及其供应商带来超过20亿美元的额外收入。返利的作用是让消费者关注产品的折扣价格，然后以全价购买。“这个游戏显然是，任何低于100%兑换率的都是免费的钱，”咨询公司Aberdeen Group Inc.的零售研究主任Paula Rosenblum说。

对公司利润的影响可能令人震惊。考虑一下TiVo公司。该公司通过将第一季度的亏损从去年同期的910万美元大幅减少到85.7万美元，令华尔街感到意外。一个原因是：TiVo的104,000名新订阅者中约有50,000人未能兑换邮寄返利优惠，从而减少了公司预计的返利支出500万美元。TiVo表示，他们通常在圣诞购物季看到较低的兑换率，因为消费者可能太分心而无法及时申请返利。

将这一繁荣部分归功于人性。许多消费者只是太懒惰、健忘或忙碌，无法申请返利：可以称之为对无组织者的税收。还有一些人认为50美分、50美元，甚至200美元的返利根本不值得收集的麻烦。

但许多消费者——以及州和联邦当局——怀疑公司设计规则是为了降低兑换率。他们表示，公司依靠复杂的规则、短至一周的申请期限、重复要求提供收据副本以及发放支票的漫长延迟来阻止消费者尝试取回他们的钱。当支票到达时，有时会因为看起来像垃圾邮件而被扔进垃圾桶。

“我感到非常沮丧”

这些障碍并没有阻止查克·格里森。作为一个返利狂热者，他已经兑换了他购买的高科技和电子产品的数十个返利。但他说，拿到钱有时让他感到疯狂。例如，在2004年11月7日，这位57岁的波特兰（俄勒冈州）金属回收公司的运营总监以300美元购买了一台TiVo数字录像机。TiVo承诺，如果格里森邮寄他的收据和盒子上的通用产品代码，并保持他的TiVo订阅至少30天，100美元的返利将在六到八周内到达。

格里森在第二天就提交了文件，但没有任何进展。到二月份，尽管进行了多次跟进，他的100美元仍然没有任何迹象，因此他威胁要向州和联邦官员投诉。但TiVo的返利处理公司Parago Inc.让他更加恼火：“由于您的问题需要进一步研究，您的电子邮件已被转发给一个特别团队，”一位名叫索菲的客户服务代表在电子邮件中说道。最终，在购买DVR超过14周后的3月29日，他的支票终于到了。“我很生气，”他说。

由于隐私限制，TiVo官员拒绝讨论此案。但该公司表示对任何不便表示遗憾，并最近更改了其返利流程，在tivo.com上提供可打印的注册表，以减少手写错误。Parago也拒绝讨论此事件，但表示在其每年处理的“数千万”返利中，错误是很少见的。

事实上，处理商和提供返利的公司坚称没有故意拒绝返利的行为，Orono（明尼苏达州）咨询公司Promotional Marketing Insights的首席执行官斯廷奇菲尔德表示，这种做法就像是“品牌自杀”。相反，公司表示，规则旨在防止欺诈。返利处理商不会提供他们遇到的欺诈金额的估计，但全国最大的处理商Young America Corp.表示，他们现在监控着10,000个涉嫌提交虚假返利的地址。

寻找那些最终没有领取返利的买家的过程催生了特殊的行业术语。消费者从未申请返利的购买被称为“损失”。例如，某些手机上支付100%返利的无线公司部分依赖于“损失”来盈利。未兑现的返利支票被称为“滑脱”。

一家处理商，位于纽约新罗谢尔的TCA履行服务，几年前为其企业客户发布了一份“返利兑换指南”。它提到了公司在聘用TCA后可以预期的低兑换率：对于100美元产品的10美元返利，仅为10%；对于200美元产品的50美元返利，仅为35%。图表中指出：“如果您使用其他履行公司，请在这些兑换率上加20%。”位于德克萨斯州刘易斯维尔的Parago去年12月购买了TCA的客户名单，并否认该指南。它表示无法估算当前的兑换率，因为客户没有向公司提供销售数据。TCA创始人Frank Giordano没有回应多次电话和请求评论的信件。

消费品制造商如宝洁公司（PG）在1970年代开创了返利作为一种巧妙的方式来宣传小折扣，而不实际降低产品价格。在90年代，随着计算机制造商和消费电子公司将其作为在产品过时之前推动大量个人电脑、手机和电视的方式，返利的受欢迎程度飙升。返利的价值也从几美元跃升至100美元或更多。随着更多公司推广返利——以及消费者面临的资金风险增加——投诉数量激增。自2001年以来，向更好商业局理事会提交的投诉数量从964件增加到去年的3,641件。但处理商表示，这个数字与他们处理的庞大索赔数量相比仍然微不足道。

大卫·S·布克班德提交了许多投诉。这位40岁的计算机技术员每年声称超过100个邮寄返利。他估计这些交易为他和他位于马萨诸塞州里维尔的计算机维修业务Total PC Support的客户节省了多达2500美元。在等待八周后，他通常会拨打客户服务电话来追踪他的支票。如果代表声称文件有误或要求更多时间，他会自动向更好商业局、联邦贸易委员会和州检察长提交投诉。

监管机构正在加大对该行业的审查力度。十月份，纽约州检察长艾略特·斯皮策与三星电子美国公司达成和解。该公司同意向4100名因居住在公寓楼而被拒绝返利的消费者支付20万美元。根据斯皮策办公室的说法，三星的返利计划每个地址仅允许一个返利，并且表格没有空间填写公寓号码。三星未对评论请求作出回应。

与此同时，在康涅狄格州，官员们正在调查仅在返利后列出价格的广告——这种营销方案在该州是被禁止的。检察长理查德·布卢门撒尔不会透露零售商的名字。“如果消费者被迫跳过障碍以获得返利，或者因不合逻辑或任意的原因被拒绝返利，这将为我们的调查提供更多证据，”他说。

一些监管机构正在使用新颖的策略。11月7日，马萨诸塞州官员对年轻美国公司提起诉讼，要求其提交4300万美元未兑现返利支票的审计。该公司总部位于明尼苏达州的年轻美国，表示从1995年到2002年中期，因向客户收取较低费用而保留了这笔金额。马萨诸塞州官员认为，保留未兑现支票可能会成为拒绝合法兑换索赔的诱因。“这几乎就像老式的诱饵和转换，”马萨诸塞州财政部长蒂莫西·P·凯希尔说。

没有诱因

年轻美国正在反击。在对商业周刊的书面回应中，首席执行官罗杰·D·安德森坚守公司的政策，并表示零售商和供应商有时更希望公司保留未兑现支票。这使年轻美国不必将其退回，然后再向客户收取费用。“无论提交是否有效，年轻美国收取的费用都是一样的，”他说。“我们没有增加无效率的诱因。”

对邮寄返利的反对声浪促使一些公司放弃这种做法。百思买计划在两年内逐步淘汰它们。斯台普斯的销售和商品总监吉姆·谢洛克表示，邮寄返利多年来一直是客户投诉的第一位。因此，一年前，这家位于马萨诸塞州弗雷明汉的公司转向了一种名为EasyRebates的在线系统，客户可以使用该系统申请返利并跟踪进度。斯台普斯表示，支付等待时间已从大约10周缩短到仅4周，返利投诉减少了25%。它还表示，“损失”也减少了多达10%，但未索赔返利的下降被更好的防欺诈措施所抵消。

履行中心也在彻底改革他们的系统。虽然它不会透露具体数字，但Parago表示已在计算机技术上投资了“数千万”美元。因此，现在大多数索赔由计算机而非客户服务代理进行验证。然后消费者会收到电子邮件更新，并可以访问如RebatesHQ.com等网站来监控索赔。Parago首席财务官朱莉·C·斯波蒂斯伍德表示，以前，获取返利更新是一个“巨大的黑洞”。

在数十亿美元的利益面前，设定统一返利规则的提议遭遇了激烈的反对。去年，加利福尼亚州参议员莉兹·菲古罗亚提出了一项法案，要求公司给予客户至少30天的时间申请返利，在收到申请后的60天内邮寄支票，并标准化索赔所需的文书和个人数据。

电信巨头SBC通讯公司（SBC）和T-Mobile以及加利福尼亚制造商与技术协会迅速动员。他们辩称，菲古罗亚的法案将提高成本并通过减少返利所需的证明来增加欺诈。在加利福尼亚州众议院和参议院通过后，该法案被州长阿诺德·施瓦辛格否决。现在，民主党人菲古罗亚正在评估是否在一月重新提出该法案。“这是一个需要监管的领域，”她坚持认为。

尽管有打击和改革的努力，兑换返利可能永远不会太有趣。“在一个完美的世界里，消费者希望邮寄返利消失，”NPD的行业分析主任斯蒂芬·贝克说。“然而，他们想要的是能获得的最佳价格。这两者在根本上是相互矛盾的。”

作者：布赖恩·格罗，亚特兰大的瑞希·查特瓦尔