向老板展示全局 - 彭博社

这是2003年新年前夜，甲骨文公司（ORCL ）首席执行官劳伦斯·J·埃里森正在度蜜月。他和他的妻子，浪漫小说作家梅兰妮·克拉夫特，正在加勒比海的圣巴特岛上放松，那里是电影大亨和摇滚明星的避风港。但埃里森又一次忍不住了。他爬到卡塔纳游艇的上层甲板办公室，打开电脑，登录到一家名为NetSuite Inc.的小公司的网页。这是财政年度的最后一天，作为NetSuite的联合创始人和最大投资者，埃里森需要知道这家初创公司是否能达到预期的业绩。

在互联网出现之前，埃里森说，了解一家公司的状况有点荒谬。为了获取最新的销售信息，他会打电话给几个人，并等待几天让他们处理财务报告，而这些报告在他收到时往往已经过时。“你会用手机，凭感觉来工作，”他说。

但多亏了一种被称为仪表板的新型基于网络的管理工具，埃里森在几秒钟内就得到了所需的信息。就像汽车的仪表盘一样，电脑版本以易于阅读的图形显示关键信息，这些信息是从企业软件程序中实时提取的数据。登录到他的NetSuite仪表板后，埃里森查看了财务数据，发现销售额出乎意料地强劲。他迅速打电话给NetSuite首席执行官扎卡里·A·尼尔森。尼尔森回忆道：“他第一个喊的就是：‘我仪表板上的数字正确吗？’”尼尔森查看了自己的仪表板，但他的销售数据较低。于是他按下了刷新按钮。“信息显示了新订单，数字完全一样，”尼尔森说。“这是一次非常高兴的通话。”

自从20世纪50年代大型计算机问世以来，公司一直梦想利用计算机来管理他们的业务。但早期的努力未能成功，技术要么成本过高，要么笨重。现在，得益于网络和仪表板，这些梦想开始变为现实。Forrester Research Inc.（FORR）分析师Keith Gile估计，2000家最大的公司中有40%使用这种技术。世界上一些最著名的首席执行官都是信奉者，从微软的Steven A. Ballmer（MSFT）和Verizon Communications的Ivan G. Seidenberg（VZ）到家得宝的Robert L. Nardelli（HD）。Seidenberg说：“仪表板让我和越来越多的高管实时接触业务。看到我们每天获得的结果的人越多，我们能够做出的决策质量就越高。”

仪表板是首席执行官的杀手级应用，使得通常深埋在大型组织中的业务细节一目了然，方便高级管理人员查看。这些程序的强大正在改变管理的性质，从一种直觉艺术转变为更多的科学。管理者几乎可以瞬间看到业务中的关键变化——当销售人员表现不佳或质量下降时——并采取快速的纠正措施。在Verizon，Seidenberg和其他高管可以从300个指标中选择放在他们的仪表板上，从宽带销售到无线用户流失。在通用电气公司（GE）中，消费者与工业部门的负责人James P. Campbell跟踪每天来自每个客户的订单数量，并将其与目标进行比较。“我早上第一件事就是查看数字仪表板，以便快速了解整个组织的销售和服务水平，”Campbell说。“这是我们业务中的一个关键运营工具。”

这项技术对小公司特别有价值，因为他们大多数在过去无法负担复杂的软件。直到大约五年前，仪表板必须定制构建，因此费用可能高达数百万美元。现在，NetSuite和其他公司提供每用户每年1,000到2,000美元的产品。“NetSuite带来了公司工作和思维方式的彻底改变，”美国报告公司的副总裁内特·波特（Nate Porter）说，该公司是华盛顿州柯克兰的信用报告和其他抵押贷款服务提供商。

隐私问题

尽管如此，仪表板仍然受到一些批评。批评者表示，如果首席执行官过于专注于电脑屏幕，他们可能会错过大局。通用电气对此表示赞同。虽然像坎贝尔这样的业务单位负责人是活跃的仪表板用户，但首席执行官杰弗里·伊梅尔（Jeffrey Immelt）并不是，因为他专注于技术尚无法捕捉的广泛战略和交易等问题。

其他批评者担心，仪表板是一种诱人但具有破坏性的力量，是老大哥的最新化身。人们担心公司会利用这项技术侵犯员工的隐私，并将其作为一种工具来约束他们。即使是使用仪表板的管理者也承认，这些工具可能会给员工带来压力，造成办公室的分裂，并导致员工囤积信息。

一个普遍的担忧是，仪表板可能会伤害士气。考虑一下匹兹堡服装制造商小地球制作公司（Little Earth Productions Inc.）的案例。该公司使用NetSuite的工具来监控每个销售人员带来的业务量，然后公开显示。“如果你在名单上排得很低，有时确实会感到沮丧，”小地球的销售人员罗尼苏·科勒（Ronisue Koller）说。

这些压力可能导致更大的干扰。NetSuite首席执行官纳尔逊表示，他的仪表板使他能够阅读销售人员发送的每一封电子邮件，并检查每个销售人员的潜在客户。“这令人害怕，”他说。这可能会产生严重的后果。每个月，纳尔逊会扮演“潜在客户仙子”，查看哪些销售线索得到了跟进，哪些没有。当纳尔逊夺走一名销售人员未使用的销售线索，并将其交给其他没有线索的人时，这名销售人员辞职了。“这在公司引起了巨大的反感，”纳尔逊说。“我对此无所谓，因为他反正没有做好他的工作。”

尽管如此，大多数管理专家认为，回报是值得冒险的。他们警告说，管理者应该慢慢推出这些系统，并避免突出个人表现，至少在最初阶段。他们还强调，商业领袖需要花时间提前弄清楚哪些指标是最有用的跟踪。但这只是如何使用技术的问题，而不是是否实施它。“你无法管理你无法衡量的东西，”旧金山湾区咨询集团的管理合伙人肯·劳说。“仪表板是管理的关键技术之一，以确保组织按照其目标进行绩效。”

仪表板的知识基础是在1970年代末期建立的，伴随着决策支持系统的学术领域。DSS引入了计算机系统可以用于辅助决策过程的理念。但直到1990年代末，随着互联网将全球的计算机连接起来，公司才开始构建今天的仪表板。在1998年，通用电气是首批拼凑自己专有技术的公司之一。2001年经济衰退后，效率成为优先事项，这一趋势加速发展。在过去几年中，一波新的软件制造商——包括NetSuite、Salesforce.com（CRM ）和Hyperion Solutions（HYSL ）——开始制作更便宜、更易于使用的仪表板。

必备

NetSuite，总部位于加利福尼亚州圣马特奥，成立于1998年，由埃里森和前甲骨文顶级软件工程师埃文·戈德堡创办。2002年，尼尔森在离开网络协会后接管了公司。如今，该公司提供从仪表板到营销软件再到建立电子商务网站的工具等各种服务。NetSuite声称拥有超过7000个客户，其中大多数是中小型企业。根据顾问公司德勤的数据，2005年它是北美增长最快的第二大科技公司，基于五年的销售增长。而去年，它的销售额预计将达到7000万美元，较2004年的4100万美元有所增长。

仪表板的一个大粉丝是微软公司（MSFT），当然它自己也制作大量商业软件。微软Office软件部门的总裁杰夫·雷克斯表示，超过一半的员工使用仪表板，包括巴尔默和首席软件架构师威廉·H·盖茨三世。“每次我去见巴尔默时，我都必须带上我的仪表板，”雷克斯说。他表示，巴尔默在一对一会议中查看七位业务负责人的仪表板，重点关注销售、客户满意度和正在开发的关键产品的状态等指标。

至于盖茨，雷克斯表示，这位微软创始人在他的“思考周”期间使用仪表板，那时他会离开办公室，阅读员工准备的超过100篇关于科技行业的论文。“他使用仪表板来跟踪他所阅读的内容以及应该采取的反馈和行动，”雷克斯说。

故障排除

仪表板是监控操作的自然选择。在制造业中，通用电气的高管们使用它们来跟踪从灯泡到洗碗机的生产，确保生产线顺利运行。在软件行业，Raikes使用他的仪表板来跟踪即将发布的Office版本的进展。Verizon的首席信息官Shaygan Kheradpir在他的仪表板上有同事称之为Shaygan墙的内容，这是电信巨头网络上每一个节点的复制品。所有绿色都是好的。黄色或红色值得点击。红色意味着某处发生了故障。“这让你知道该去哪里行动，”他说。

仪表板技术也可以帮助保持客户满意。在NetSuite之前，美国报告公司的Porter表示，客户服务代表只是接电话，没有地方存储客户请求。现在公司的整个客户服务团队都在使用该软件。因此，客户服务经理可以看到谁在接听电话。服务代表可以访问每一个维修工单，使处理客户问题变得更加容易。“这让我们能够与一些大公司竞争，”Porter说。

美国报告公司并不是唯一受益的小公司。Little Earth的首席运营官Jerry Driggs在去年冬天花了四个月将他的业务迁移到NetSuite系统。Little Earth销售时尚环保产品，例如用回收车牌制作的手袋。如今，该公司50名员工中的一半使用该系统来管理他们的生产、销售和财务操作。“一旦你看到它是如此直观，你会想知道我们之前是如何经营业务的，”Driggs说。

事实上，Driggs凭借直觉经营着这家公司，这一点显而易见。由于公司没有系统来衡量其生产需求或原材料水平，其中大部分来自中国，制作和运输一个手袋大约需要六周的时间。而Little Earth不断面临现金问题，因为Driggs经常购买比他需要的更多的装饰件和旋钮闭合件。“你以前会看到钞票放在货架上，”他说。现在，使用NetSuite，Driggs可以监控他的采购订单和库存水平，系统甚至会在他即将用完闭合件和其他零件时提醒他。结果是：Little Earth将运输时间缩短到了三天。“所有那些曾经让我们抓狂的事情现在都触手可及，”Driggs说。

如果接近财务季度末，Oracle的Ellison就像鹰一样盯着他的客户。“我想知道在季度结束前三天我们的五个最大交易是什么，”他说。“我每天查看[仪表板]几次。我们的大部分销售活动都压缩在几天内。”Ellison随后会亲自打电话给这些公司，或者想出其他方式来达成交易。

自从两年前的蜜月以来，Ellison比以往任何时候都更相信仪表板是未来的方向。他只是希望更多的员工能像他一样思考。一个持续的挫折是，尽管Oracle的20,000名销售人员都在使用仪表板，Ellison表示大约20%的人拒绝将他们的销售线索输入系统。销售人员不想对未转化为销售的线索负责。这使得很难真实地了解Oracle产品的需求。

埃利森曾考虑拒绝支付销售佣金，如果订单没有输入到仪表板中，但目前他认为这样的举动可能有点过于严厉。“销售人员是最后一批独立的人，”埃利森说。“他们认为他们的名片夹是私密的。”即使是世界上最富有的人之一的埃利森也承认，技术——以及它赋予他的权力——是有其局限的。“人们必须被说服这是正确的，”他说。

作者：斯宾塞·E·安特，贾娜·麦格雷戈在纽约报道