理解销售 - 彭博社

吉尔斯·巴顿知道在坏钱上投入好钱的挫败感。巴顿是位于乔治亚州阿尔法雷塔的50名员工的Expeditor Systems的总裁，在过去十年中，他在客户关系管理（CRM）软件上投入了超过20万美元。但早期的CRM产品对于他这家500万美元的公司来说过于简单，该公司制造定制照明面板——几乎就像贴在检查室门外的迷你红绿灯——告诉医生哪些患者需要立即关注。无论他花了多少钱，这些软件都没有提供足够的定制化。“我们从来没有真正得到我们想要的，”巴顿说。

许多小企业主完全理解他的意思。大约十年前，CRM产品开始出现，似乎简单的目标是帮助公司协调销售流程并改善底线。但软件存在缺陷，通常无法与其他系统集成。根据位于康涅狄格州斯坦福德的咨询公司Gartner的数据，2001年超过55%的CRM项目未能达到企业期望。

好消息是，CRM软件不断改进，特别是对于小企业。如今，约三分之一的CRM项目未能达到目标，加州伯灵游戏的CRMguru.com创始人鲍勃·汤普森说。这仍然相当可怕，但汤普森表示，许多失败并不是技术问题造成的。CRM软件所做的很多事情是自动化流程，因此它的效果取决于您已经建立的程序。“成功和失败的驱动因素是您的战略，以及您作为一个组织如何与客户打交道，”汤普森说。同样重要的是：公司是否从一开始就对实施有明确的目标。

市场上大约有10款针对小型企业的CRM产品，从基本的销售联系人管理到包括营销活动管理、客户支持和会计的多功能套餐。大多数产品允许您在一个中心位置处理客户联系人和沟通，预测销售，跟踪潜在客户，并评估员工绩效。例如，管道管理功能可以向高管展示每位销售人员正在追求的机会。频繁的报告使得确定哪些销售人员表现良好以及获取销售预测变得简单，而无需翻阅大量纸张。

您可以将CRM软件作为桌面应用程序购买，安装在服务器上，或作为托管服务。几乎所有的CRM软件制造商现在都在将他们的产品与Microsoft Outlook集成。一些供应商提供与QuickBooks和其他后台系统的简单集成。许多产品通过无线PDA提供访问。

通过仔细选择适合您公司的正确套餐，您可以提高成功的几率——无论是对您未来的销售还是对软件本身。您的选择取决于公司的规模、您的需求和预算。然后就是找到具有您所需功能的产品。

只有少数员工的公司可以以每位用户约200美元的价格从GoldMine或ACT!购买标准套餐。这些套餐让您能够集中联系人信息、安排会议，并预测和跟踪销售机会。如果您想在超过五名员工之间共享信息，您需要升级到ACT! Premium for Workgroups 2006或GoldMine Corporate Edition，这需要服务器，费用约为每人400到600美元。Keith Lewandoski是Barrell Investment Group的高级财务顾问，该公司是一家位于佛蒙特州Quechee的100万美元、八名员工的财务规划公司，他在去年超越Outlook后开始使用GoldMine的基本版本。Lewandoski使用该软件存储客户联系信息、做跟进笔记、安排会议、自动发送邮件——甚至发送生日卡。他花费了约180美元，但到目前为止他是唯一的用户。由于GoldMine可以在桌面上使用或通过服务器联网使用，Lewandoski正在考虑让整个办公室都能访问，以帮助他的员工更好地协作。

需求超出销售自动化的公司可能会考虑提供营销、客户服务和支持功能的产品，以及一些定制，费用大约为每个用户每年750到850美元。客户服务和支持能力包括案例管理、自动呼叫路由、服务调度和服务合同。营销功能可能包括电子邮件营销、跟踪活动预算和潜在客户管理。因此，如果一家计算机公司有多余的笔记本电脑电池包库存，它可以对客户列表进行细分，并向仅针对笔记本电脑客户发送促销优惠券，然后跟踪响应。

具有 这些更广泛功能的产品包括基于服务器的软件，如Microsoft Dynamics CRM 3.0，以及托管服务，如Salesforce.com和NetSuite小型企业。Salesforce.com是成长型公司的不错选择。这是因为它为非常小的公司以及员工超过100人的公司提供产品，节省了随着公司成长而转换新产品的麻烦。NetSuite小型企业是唯一提供会计功能和网站管理的产品。还有两个产品——Sage CRM和Sugar Professional——可以作为托管服务或服务器软件提供。

虽然之前的版本Microsoft Dynamics CRM 1.2存在问题，包括功能有限和在服务器上安装软件的困难，但该公司及其经销商声称这些问题在2005年12月发布的Microsoft CRM 3.0中已经解决。“我可以很容易地将使用Outlook的客户的业务过渡到Microsoft CRM，而不会感到太多痛苦，”位于佛蒙特州诺里奇的诺里奇集团总裁安妮·斯坦顿说，她是一名技术顾问，是注册的Microsoft合作伙伴，但也推荐其他品牌。

几个月来，TonerZone.com的五名员工不得不手动将客户信息重新输入到他们的订单、运输和客户服务系统中，因为这些产品无法与ACT集成。2003年，洛杉矶公司的总裁伊兰·杜埃克开始使用NetSuite小型企业。“现在，当订单进来时，我们不必再手动输入信息，一直到打印UPS标签，”杜埃克说。他的销售人员利用交易历史对客户数据库进行细分，以创建针对惠普喷墨墨盒等产品的营销活动。他们还可以确定客户是否拥有兄弟传真机或佳能复印机等产品，并尝试进行交叉销售或追加销售。

杜埃克表示，收入从2003年的100万美元飙升至2005年的500多万美元。没有NetSuite，他估计他需要在客户服务方面再增加四名员工，在履行方面再增加五名员工，以及一名额外的IT人员。他说，这将每月花费约16,000美元的薪水，轻松证明该服务每月1,800美元的费用是合理的。

其他快速增长的企业家可能最终需要一个可以高度定制的更先进的CRM系统。2003年8月，巴顿的Expeditor Systems开始使用这样的软件包——Sage CRM SalesLogix。与其他高端软件包一样，SalesLogix需要一名全职管理员以及一名定制软件的人。但巴顿说：“它运行得很好，我们有一个负责它的行政人员，她不是计算机专业人士。”他更高兴的是，他的员工可以解析Expeditor的客户列表，以追踪订单的状态。“我们想根据谁在安装队列中来管理客户，现在安装和服务部门可以从这个角度进行工作，”他说。

SalesLogix 的一次性费用为每个用户 995 美元。对于一家拥有 50 名员工的公司来说，这是一笔不小的开支。但巴顿表示他的公司运作得更加高效。“我们几乎立即就收回了投资，”巴顿说。这是一个漫长的过程。

作者：瑞秋·金