让班加罗尔听起来像波士顿 - 彭博社

哈里·基尚坦言，他并不是与不耐烦的美国人通话的最佳人选。由于他浓重的南印度口音和快速、突兀的语调，基尚知道美国客户很难理解他。无论如何，他说，他“不是那种喜欢多说话的人。”

那么他为什么要为一家美国零售商处理订单呢？和印度越来越多的呼叫中心员工一样，他不说话。他打字。把这位26岁的计算机科学毕业生放在键盘前，他就像是在皮奥里亚。“欢迎来到我们的无线世界，”基尚在最近一次来自MphasiS BFL Ltd.位于曼加罗尔的大型呼叫中心的在线对话中开场。他冷静地敲出清晰的答案，回应一位因未收到所订购的手机而感到沮丧的美国客户的问题。基尚后来了解到，这次对话是他的雇主与一位记者安排的测试——而他表现得非常出色。

随着美国人对海外呼叫中心员工的敌意日益增加，对这种技能的需求正在快速增长。即使服务实际上与美国本土呼叫中心提供的相同或更好，许多美国人仍然对外国口音感到厌烦。根据Opinion Research Corp.的一项研究，约62%的美国消费者在怀疑代理商在海外时会抱怨服务——这是他们认为代理商在美国时不满率的两倍。“当[客户]听到口音时，烦躁感就会出现，”尤其是在他们已经遇到问题时，MphasiS副董事长耶罗恩·塔斯说。而全球最大的呼叫中心运营商Convergys Corp.（CVG）的一项研究发现，72%的美国消费者表示，他们宁愿使用自动语音系统或网络，而不愿与外国代理商交谈。

这样的看法很重要。根据意见研究，近70%的消费者表示，在一次糟糕的呼叫中心体验后，他们更不可能与某家公司做生意。一家美国玩具零售商告诉该公司，他们已将所有呼叫中心的工作从印度和菲律宾撤回，因为沮丧的买家来到商店投诉他们无法理解电话代理。“他们看到了侵蚀品牌的真实风险，”意见研究的高级副总裁琳达·希亚说。

因此，公司正在尝试语音通话的替代方案——包括在线聊天、电子邮件和改进的自动语音系统，这些系统可以更快地解决问题。这些服务目前占消费者咨询的不到20%，但预计在五年内将翻倍。基于网络的服务是一种受欢迎的替代方案，因为像基尚这样的代理可以快速、准确地打字，并拥有出色的技术知识。许多人花了多年时间用英语与网络朋友即时通讯。聊天“消除了口音问题，”华盛顿（D.C.）在线零售商InPhonic Inc.（INPC）的首席执行官大卫·A·斯坦伯格说，基尚负责处理该公司的电话。在线服务也可能更便宜，因为代理可以在等待客户回复时同时处理两到三次对话。

文化线索

这使得呼叫中心运营商在聊天方面投入更多资源。与电话代理一样，MphasiS对新聘的聊天操作员进行文化培训。他们阅读美国报纸，了解“AAMOF”意味着“事实上”，并熟悉“切入正题”等短语。到2008年，MphasiS预计约30%的代理将处理电子邮件和聊天咨询，而目前其6500名印度客户服务人员中不到10%处理此类咨询。

不过，语音通话不会很快消失。美国人更倾向于与真人交谈，而不是在线聊天或在自动电话菜单中徘徊。因此，公司也在加大力度中和客服人员的口音，并开始安装先进的语音分析软件，以帮助呼叫中心人员更像美国人一样说话。但随着今天沉迷聊天的孩子们长大，开始收到信用卡账单、电费账单和抵押贷款，预计他们会花更多时间在线与哈里·基尚等人交流。