想要留住客户？让他们自由 - 彭博社

想象一个零售店，当你试图在没有购买的情况下离开时，工作人员阻挡了你的去路。想象一个电视网络，通过同时播放一个节目的结尾和下一个节目的开始来阻止观众换频道。想象一个医生办公室，当你决定更换提供者时，拒绝转移你的医疗记录。

没有人会尝试这些策略，原因很简单：它们会驱赶顾客。负面的口碑传播得如此之快，以至于这些企业很快就会失去所有顾客。但太多的在线产品似乎是以相反的理念设计的：阻止顾客离开是成功的必要策略。

在90年代末的互联网泡沫中，“粘性”被广泛讨论——一个接一个的网站被设计得越来越难以离开它们的界限。这些企业试图让用户不断地在圈子里点击，产生一页又一页（希望是）盈利的页面浏览。这被证明是一种失败的策略，因为用户更倾向于访问那些没有设置退出障碍的网站。

展现力量。

与此同时，随着那些为粘性而设计的网站一个接一个地倒闭，博客的草根社区却发现了一个看似矛盾的反现象：他们越是通过链接将用户引向其他内容，用户就越是回到他们这里。如今，最成功的网站是那些理解网络不仅仅是他们产品的传递渠道，而是他们所参与的更大生态系统的网站。

这可能是一个深刻的低估，但这是真的：网络上有很多信息。其中一些信息与用户的需求相关。通过将用户指向这些资源——即使它们是由竞争对手提供的——你展现了对自己产品的信心，以及客户在充分了解的情况下选择与你做生意的信心。任何依赖客户永远不会发现竞争对手的商业模式确实建立在一个不稳固的基础上。

如果你的产品涉及用户生成的内容，降低退出障碍的重要性就更大。一些网站允许用户将各种数据放入他们的系统，但将其取出要么是繁琐的复制粘贴工作，要么根本不可能。

不同的美元。

其他产品做得稍好一些，允许用户导出他们输入的数据的副本。但仍然存在从系统中完全删除数据的问题——很少有产品设计允许用户删除他们发布的信息，更少的产品允许用户删除他们的账户。

这一原则同样适用于其他类型的客户数据。任何跟踪用户行为的公司都知道存储和挖掘这些数据的成本。但存储和挖掘那些永远不会回来的客户数据的价值充其量是微不足道的。如果用户想要完全从你的系统中删除自己，这并不是说你没有做足够的工作来锁住他们——而是说你在某种根本上未能满足他们的需求。

从表面上看，一个被迫留下的顾客所带来的美元与一个真正满意的顾客所带来的美元是相等的，但哪个顾客更可能产生积极的口碑呢？即使是不满意的顾客，在有机会顺利结束与您的关系后，也可能在离开后不再说您坏话。一种让不快乐的顾客留下而不是尊重他们想要离开的设计策略，无法提供专注于培养快乐顾客的策略所能带来的长期价值。

跳船。

建立顾客忠诚度归根结底是建立信任。任何在线业务的成功都依赖于顾客的信任，但信任是双向的。要建立信任，您必须表现出信任。无论在线还是离线，人们更可能进入他们知道可以轻松退出的关系。

所以让用户离开。事实上，告诉他们出口在哪里。让他们看到您信任他们，如果他们决定离开，您相信他们会回来——而他们可能根本不会离开。