商业软件的友好面孔 - 彭博社

去年秋天，AMR Research 分析师布鲁斯·理查德森坐在旧金山莫斯科尼中心的一张沙发上，参加 Salesforce.com 的众多客户会议之一，思考着这家软件公司所成为的现象。作为一个顽强的初创公司，它以低廉且易于安装的程序来管理销售团队，迅速席卷了行业。

理查德森脑海中回荡着他刚刚与一家大型工业公司的首席信息官进行的对话，该首席信息官计划放弃 Salesforce.com 的（CRM）软件，转而选择市场领导者之一，甲骨文（ORCL）或 SAP（SAP）。但当他遇到同一公司的一个健谈的会议参与者时，他询问了她关于首席信息官的计划。“除非我死，否则不可能，”她惊呼道。这种强烈的忠诚感是理查德森在其26年的商业软件报道生涯中从未遇到过的。事实上，他说，这种忠诚感简直就像苹果公司（Apple）一样（见《商业周刊》，2005年9月19日，“商业软件的 eBay”）。

如此强烈的用户忠诚可能是商业软件日益设计复兴的首个战利品。功能战争已经结束。新的软件初创公司拥有强大的双重优势：低廉的启动成本和极其简单的使用体验。尽管软件行业的许多关注点集中在那些削弱昂贵传统商业程序的廉价应用上，但新的设计运动可能更为重要。事实上，它可能最终重塑整个美国企业的用户体验。

极客因素。

忘掉企业IT部门对商业软件的看法。实际用户会告诉你，像Salesforce.com提供的程序可能是他们使用过的第一款真正直观的商业软件。“我妈妈大约三四分钟就能上手，”日落公司首席执行官克里斯·科尔科兰说。他是NetSuite的客户，NetSuite是另一家准备在今年进行首次公开募股的按需公司（见《商业周刊》，2006年2月13日，“给老板一个大局”）。 “大多数销售人员会告诉你，宁愿拿走他们的右臂，也不愿意拿走Salesforce.com，”Salesforce客户、Polycom全球销售高级副总裁金·尼德曼开玩笑说。

要真正欣赏这种变化，考虑一下商业软件买家曾经有多沮丧。公司在前期成本上花费了大量资金，然后又花更多的钱让软件正常运行。对于技术经理来说，更令人恼火的现实是，很多人，比如说会计部门以外的人，根本不愿意使用这些产品，因为它们太复杂和技术化。

这就是为什么两个大型软件运动正在蓬勃发展。第一个是按需计算，像Salesforce这样的公司为客户运行程序，通过互联网以月费的形式出售使用权。另一个大趋势是开源软件运动，庞大的程序员社区合作开发在线免费提供的软件。

积极印象。

并不是所有的开源贡献者都是优秀的设计师。吸引力的关键在于开源运动的“试用后购买”特性。当软件运行良好且易于使用时，它会在公司内部迅速传播，并迅速建立起草根支持。越来越多的开源设计师意识到，他们的受众依赖他们开发易于使用的程序。

以客户关系管理公司SugarCRM为例。它甚至试图通过为其界面提供不同的“皮肤”来提供一些娱乐。销售人员可以在棕榈树或高尔夫球场的背景下记录客户会议和组织联系人。“起初这似乎有点傻，但他们第一次看到我们的应用程序时会微笑，”SugarCRM的联合创始人Clint Oram说。“这是一种重要的第一印象。”（见《商业周刊在线》，2006年10月3日，“开源：现在是一个生态系统。”）

良好的设计正变得不仅仅是一个可有可无的特性。得益于像Amazon.com这样光鲜的网站，人们开始期待软件能够无需或仅需很少的培训即可使用。事实上，Salesforce的第一个原型故意与Amazon.com相似。唯一的区别是：标签从“书籍”和“DVD”等类别更改为“联系人”和“销售线索”等内容。Salesforce的联合创始人Parker Harris说：“我们想要占据一席之地，一旦人们开始使用我们，我们知道他们会喜欢它。这就是我们的秘密武器。”

人才短缺。

不应该感到惊讶的是，按需软件专注于用户体验。让客户按月付款的缺点是，他们可以更轻松地切换到竞争对手。因此，按需软件提供商必须通过简洁、用户友好的设计来保持客户满意，而至少目前，老牌公司无法匹敌。

“SAP和Oracle可能是标准，但如果你得到一些有效的东西，人们会永远坚持下去，”Richardson说。安全软件公司IronPort Systems是几家尝试从Salesforce切换的公司之一，并面临来自基层的全面反抗。“我们被困住了，”首席执行官Scott Weiss说。

这是一个对可用性公司（如位于旧金山的Adaptive Path）来说的好消息/坏消息场景。Adaptive Path的用户体验战略总监Jesse James Garrett表示，他的业务正在蓬勃发展，几乎不可能找到合适的自由职业者来满足所有需求。如果他们没有在谷歌（GOOG）或雅虎（YHOO）找到工作，他们就会去新兴软件公司工作。

始终在演变。

这些大多数是面向消费者的网站，但同样多的是针对企业的Web应用程序。优秀设计师的人才库正在变得如此匮乏，以至于风险投资公司Sierra Ventures已经聘请Adaptive Path作为顾问，与初创公司在编写代码之前就可用性和设计进行咨询——这与软件通常的制作方式大相径庭。

这不仅仅是对可用性的更大关注。像Salesforce和NetSuite这样的公司具有天然优势。由于他们托管软件，他们可以跟踪每一次鼠标点击，就像电子商务网站可以观察购物者如何在虚拟过道中导航一样。因此，用户反馈几乎是即时的。如果人们遇到困难，公司可以实时对网站进行更改。就像整个用户群体都在一个实时可用性实验室中。“我们实际上托管公司的网上商店，因此我们了解优秀网上商店的运作方式，”NetSuite的创始人兼首席技术官Evan Goldberg说。

这种不断的调整——对客户来说几乎是不可见的——代表了软件制作和维护方式的另一个重大差异。传统软件公司每隔几年发布一次大型版本，而升级则耗时且昂贵。托管软件更像是一个永恒的进行中的工作。它不断更新，基于传统的焦点小组和观察人们如何使用软件。

优势：小型企业。

这种直接的联系在托德·麦金农成为Salesforce.com的开发副总裁时立即引起了他的注意。他之前在PeopleSoft工作，现在是甲骨文的一部分——这是一家以良好的用户界面而闻名的公司。“在PeopleSoft，我们无法在两年内发布一个版本，”他说。“在这里，我们每四个月就发布一次，发布一天后就有成千上万的人在使用。”

可用性专家加雷特补充道：“大公司只是把这个优势拱手让给了小型企业。”而且，正如可用性专家们的日程安排所显示的，充满活力的新兴企业旨在充分利用这一点。