自助租车 - 彭博社

Web 2.0 企业——像 MySpace 和 YouTube 这样的在线业务，其客户上传商品而不是购买零售产品——可以教给在实体世界中运营的企业一些关于客户满意度的技巧。Zipcar，这家在美国八个城市运营的城市汽车共享公司，已经将一种网络思维方式——自动化、透明度、社区——带入了汽车租赁这一实际业务中。该公司的客户满意方法可以适用于许多实体店运营。

首先，Zipcar 完全消除了租赁过程中的人工操作。客户在线注册，然后通过 Zipcar 的网站或拨打一个识别他们手机来电显示的自动电话系统来预订汽车，因此他们不需要输入一串数字进行登录。

驾驶者自主权。

汽车停放在当地的停车场和车库中，无人看管。每辆车的挡风玻璃后面都有一个卡片读取器。如果客户在该时间段内对该车有预订，当她用“Zipcard”在车前挥动时，车辆会解锁。钥匙就在里面。

我采访的一位女性软件高管告诉我，在经历了多年的延误、争吵，甚至被租赁公司员工骚扰后，她喜欢走进停车场，像拥有那辆车一样解锁汽车，然后开走的感觉。

自动化的诀窍在于让它感觉像自主权。Zipcar 不仅让你坐在驾驶座上，还让你站在预订台后面。大多数租赁公司的在线系统就像老虎机——你输入一个时间和汽车偏好，然后按下按钮，希望能赢。如果没有，你就再试一次。

Zipcar的网站围绕一个核心的网络价值构建——透明度。客户可以看到他们所在地区所有可用汽车的网格。一个颜色编码的时间图表显示每辆车何时可用或已被预订。

整洁的快乐。

客户可以查看整个库存，并调整计划以匹配可用性，而不是盲目地向系统请求某种类型的汽车在某一天。如果最近的迷你敞篷车预订到下午3点，客户可能会推迟一个小时的计划以获取它——或者决定另一块地的有天窗的马自达也可以。

Zipcar有电话接线员待命，但他们的工作是处理例外情况。与YouTube和MySpace一样，预订系统大多是自我运行的。

但Zipcar带给租车者的最令人惊讶的Web 2.0价值是对公司运营的拥有感和参与感。如果你是会员，很明显你和你的其他Zipper们，即使你们从未见过面，只有大家都尽自己的一份力，才能以实惠的价格驾驶到锋利的新车。

这意味着保持汽车清洁，按时将它们归还到停车场，必要时将它们送到加油站和洗车店（公司支付费用），并说服其他人注册。

一位会员告诉我，这感觉更像是自我赋权而不是自助服务。如果你愿意，可以免费洗你的租车，这与在快餐店自己清理桌子是不同的。“当我租车时，感觉像是在开某个大公司的车，”他解释道。“但Zipcar感觉像是我的。”

对客户的信任。

许多公司可以适应相同的基于网络的原则——自动化、透明度和社区——无论在线还是离线：找出客户更愿意自己做的事情，不要让他们承担繁重的工作（比如换油）来降低成本。利用网络和电话来自动化交易，并使客户想要的信息透明，以便他们感觉自己被赋予了权力，而不是被搁置。

而不是雇佣一大批初级员工来管理商店，可以借鉴新一代成功网站的做法：让你的客户自己管理商店。