西北航空：阴郁的天空 - 彭博社

在过去的一年里，西北航空公司停止在其国内航班上提供免费的杂志、枕头、电影，甚至迷你装的椒盐卷饼。乘客仍然可以获得一份1美元的飞行小吃——葡萄干和坚果。该航空公司还对靠走道或紧急出口的宽敞座位收取15美元的费用。再加上更高的票价和大幅缩减的航班计划，难怪乘客将西北航空评为全国主要航空公司中的最后一名。

西北航空有充分的理由尝试以更少的服务收取更多的费用。由于喷气燃料价格创下历史新高，这家破产的航空公司在第一季度平均每周亏损8500万美元，是一年前的两倍。即使在迫使飞行员和其他工会员工大幅减薪后，总部位于明尼苏达州伊根的航空公司预计在2006年将亏损9亿美元，这将是连续第六年出现赤字。

顾客可能理解他们为何受到冲击，但这并不能让他们对此感到更高兴。在七大航空公司中，西北航空在密歇根州的顾客满意度排名中跌幅最大，降至最后一位。西北航空在2005年J.D. Power & Associates对11家航空公司的消费者满意度调查中也名列最后。位于宾夕法尼亚州安布勒的市场营销公司Lawson Enterprises Inc.的首席财务官大卫·劳森每月乘坐商业航空公司三到四次。他说：“如果可能的话，我不会选择西北航空。我发现他们对顾客缺乏兴趣。”

在削减成本的模式中，这家航空公司正与其工会和乘客展开战争。59岁的软件工程师肯·汤普森（Ken Thompson）住在英国伯明翰，他表示自己每年大约乘坐西北航空（Northwest）20次，去美国和加拿大见客户。汤普森将西北航空与一家公然的低成本航空公司进行比较，他说：“像瑞安航空（Ryanair）这样的公司，你不花钱，所以你不期待什么。但当你在西北航空上花更多钱时，你就期待更多。西北航空表现得像低成本航空，但并不是低成本航空。”

戴尔（Dell）和家得宝（Home Depot）因竞争压力而意识到他们的问题。但在芝加哥以外，西北航空主导着中西部，这意味着尽管人们抱怨，但许多人别无选择，只能登上它的飞机。然而，雷蒙德·F·奈德尔（Raymond F. Neidl），卡利昂证券（Calyon Securities）的航空业分析师表示，迟早，糟糕的服务和高价格会伤害西北航空，因为折扣航空公司正在进入西北航空的市场，顾客纷纷涌向它们以获得更低的票价和更友好的待遇。

西北航空反驳称，情况比看起来要好。尽管该航空公司去年九月申请了第11章破产，首席执行官道格拉斯·M·斯廷兰（Douglas M. Steenland）最近指出，与乘客数量相比，西北航空在六家所谓的网络航空公司中（不包括西南航空公司（Southwest Airlines Co.））在第一季度向美国交通部的客户投诉最少。

这对波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）的IT经理史蒂文·费尔德曼（Steven Feldman）来说意义不大。他表示，他不喜欢西北航空，但因为这是波士顿和底特律之间唯一提供直飞服务的航空公司，所以还是选择乘坐。

但在八月中旬，费尔德曼表示他可能会尝试一种替代方案。位于佛罗里达州米拉马尔的低成本航空公司精神航空公司将开始每天两次的服务，往返票价为109美元。这是西北航空目前330美元票价的三分之一。将价格降至接近精神航空的水平，西北航空打算以119美元的票价这样做，可能会让顾客更加满意。但也许不会。“整个消失的枕头和椒盐卷饼的事情象征着一种普遍的衰退，”费尔德曼说。

由迈克尔·阿恩特在芝加哥撰写，莫伊拉·赫尔布斯在新泽西州纽瓦克提供支持。