满意度不保证 - 彭博社

他们拿走了你的枕头、你的花生和你的尊严。你已经在跑道上坐了三个小时。陈旧、寒冷的空气让你头痛，但你不能要求一条毯子，甚至一瓶威士忌，因为他们也把这些拿走了。你绝望地看着空乘人员，这是飞机上尚未被移除的服务之一，但显然有人把他的工作伦理也带走了。你得到的只是一个空洞、令人心碎的凝视。

由于粗鲁的服务、漫长的排队、被忽视的投诉、未回答的问题和无休止的电话延迟而引发的挫败感本应成为过去的事情。这是消费者的黄金时代，对吧？这是一个为满足时间紧迫、信息过载、要求不断的美国公众而诞生的24/7便利经济时代。但有些公司似乎没有收到这个通知。接下来是关于家得宝（HD）、戴尔（DELL）和西北航空（NWAC）的三则客户服务灾难故事。

他们在不同的行业中运营，但每个公司都成为了一个诱人的虚构的受害者：客户服务和运营效率是相互排斥的。对于大多数企业管理者来说，数字是友好的东西。它们是清晰而明确的基准。本季度收入增长3%。好。运营利润率下降12个基点。不好。但客户的不满却不那么容易衡量。你如何计算homedepotsucks.org造成的损害？“当一个客户在积极地反对你时，这在损益表上体现在哪里？”贝恩公司客户战略实践的合伙人罗伯特·G·马基（Robert G. Markey Jr.）问道。

结果是，一些公司在降低成本的热情中，扭曲了与客户的关系。这里描述的三次崩溃都是高管们失去了效率与服务之间微妙平衡的案例。北卡罗来纳大学的市场营销教授瓦拉里·齐瑟尔说：“在短期内，大多数公司会说，牺牲服务以节省开支是合适的。这总是一个目光短浅的观点。它不可避免地会在长期内损害客户满意度。”

聪明的公司——以西南航空公司和好市多批发公司为例——两者兼得。训练有素的员工意味着更少的投诉。这意味着更低的成本，一个可以自由进行更多销售的劳动力，以及愿意花更多钱并告诉朋友的更快乐的客户。

短路这一循环的成本开始变得明显。家得宝公司的同店销售增长现在远远落后于更受欢迎的Lowe’s公司（LOW）。在戴尔，情况变得如此糟糕，以至于在11月，每周有3000个拨打公司服务热线的来电者必须等待半小时才能接通真实的人。而西北航空在航空服务方面继续达到地下低点。曾经在1999年底特律的一场暴风雪中让乘客在跑道上被锁在飞机上八小时的公司，现在有些客户几乎在乞求竞争对手开始飞行西北的航线。

这三家公司各自以不同的方式应对其问题。家得宝似乎终于意识到需要做出改变；戴尔的市场份额已经下滑，正试图将魔鬼重新放回瓶子里；而西北航空在生存的绝望斗争中似乎毫不在意。当这三家公司苦苦挣扎时，精明的竞争对手正在做所有的小事，使他们的产品更有趣。客户“体验很重要，”服务管理集团的总裁安迪·弗罗姆说。“大多数公司明白这一点。”显然，有些公司仍然不明白。

作者：布赖恩·辛多