直觉与社区外展 - 彭博社

我最近与 Intuit 的斯科特·怀尔德谈到了Intuit所建立的社区。这是一个公司如何将客户转变为合作伙伴的好例子。

大约一年半前，在听取呼叫中心的电话以了解客户问题时，怀尔德意识到建立一个编辑团队来回答广泛的询问将会太昂贵。

一位客户询问Intuit是否有信息库，怀尔德意识到其中一个方法是创建讨论板，以便集中他们拥有的信息，并让客户互相帮助解决问题。

这很快演变成了Intuit Quickbooks 社区，一年后现在有10万客户，拥有50个不同的论坛。Intuit增加了多种信息交换的方式。例如，社区中的大多数文章最初是由Intuit创建的。现在大多数是由Intuit用户完成的。Intuit还增加了博客、播客和专家问答活动，由用户和Intuit员工混合进行。Intuit还为 Quicken 和 TurboTax 增加了其他社区。

现在有趣的一点是，社区的责任由产品组来处理。为什么？因为Intuit可以从反馈和对话中学习，并对他们的软件进行改进。一个例子是去年十一月对Quickbooks表单定制的添加。简单的事情，但他们知道这些对客户很重要，因为客户在告诉他们。