公用事业客户服务101 - 彭博社

英国政府于7月11日发布的备受期待的综合能源审查引发了关于多个激烈政治问题的辩论：在不稳定的世界中供应安全、燃料价格上涨，以及作为英国能源组合一部分的新核电站建设承诺。但这些问题虽然重要，却掩盖了另一个关键考虑，因为英国，实际上，整个欧洲都在考虑其能源未来。

问题是：电力公司在满足客户需求方面表现不佳。太多的公用事业公司是通过价格赢得客户，但由于服务不佳而失去他们。英国能源监管机构Ofgem的最新数据显示，仅在3月份，就有90万客户更换了供应商。没有任何企业可以在这种模式下长期成功。

在公用事业公司弄清楚如何改善服务并留住客户之前，它们赚取合理回报、投资新技术和基础设施，甚至维持业务的能力将受到严重影响。这对即使是最合理的能源政策也会造成打击。

留住客户，留住客户，留住客户。

英国的大多数能源公司将资源集中在争夺住宅市场份额的战斗中，以价格作为主要竞争武器。然而，即使在最有利的商业模式下，公司通常在获得新客户的成本上不会在几年内实现盈亏平衡——有时甚至长达九年。因此，对于大多数能源公司而言，利润和亏损之间的差异取决于它们能够多好地留住最有利可图的客户。

能源公司如何通过激进的定价来留住赢得的客户？首先，他们必须了解自己今天为客户提供的服务质量。他们可以通过提出这样的问题开始：您推荐我们给朋友或同事的可能性有多大？一个单一问题的调查可以获得70%或更高的响应率，并且可以进行得足够频繁，以便为管理者提供清晰、及时和准确的反馈。更重要的是，它提供了一种严谨、务实的衡量标准，可以使整个公司专注于赢得客户忠诚度。

像Aggreko、微软（MSFT）、Intuit（INTU）和GE（GE）这样的企业通过关注一个被称为净推荐值（Net Promoter Score，NPS）的单一、揭示性统计数据来提高客户忠诚度。它的计算方法是将不满意客户的百分比（在调查中评分为0到6分）从忠诚推荐者的百分比（评分为9或10分）中减去。

评分不佳。

NPS提供了一个与净利润或净资产一样清晰且可操作的基准。如果70%的客户是忠诚推荐者，而只有10%不满意——NPS为60——那么你的状况很好。但如果只有30%是忠诚客户，20%不满意（意味着50%处于中间），你的NPS为10则说明你还有很多工作要做。

对于英国能源公司来说，消息是灾难性的。最近贝恩公司对七家电力公司的客户进行的调查发现，平均NPS为负51%。换句话说，这些公司的客户中有超过一半的人正在积极反对他们。实际上，公用事业在客户倡导方面的评分低于大多数其他服务行业，包括英国超市、移动电话服务和保险公司。

削减价格并不是解决方案。公用事业公司应该专注于改善服务，以便创造和留住更多忠诚的客户。有效服务策略的要素并不令人惊讶，但将所有要素都做到位是很困难的。

客户想要什么。

首先，公用事业公司必须拥有一个统一的客户服务IT平台。大多数能源公司都被许多遗留系统所困扰，这些系统是在过去十五年中行业整合浪潮中逐步建立起来的。如此多的拼凑系统的积累导致数据质量差，降低了绩效，并让客户掉入了漏洞中。

系统及其运行的业务流程必须反映客户的需求：顺畅的注册程序、准确及时的账单信息，以及对新定价或支付模型的简单解释。

其次，优质服务需要前线的质量。接听客户电话的人应该能够回答80%或90%的问题。这需要培训，但也需要一个提供客户记录详细视图和解决问题所需工具的系统。

复杂的问题。

更重要的是，这需要一种强调解决客户问题的文化。当Powergen无法通过位于印度的呼叫中心有效处理客户问题时，该公司将运营移回英国。

第三，公用事业公司必须认识到并非所有客户都是一样的。公用事业公司往往采取简单的观点：大型账户、小型企业和住宅。但住宅客户根据其行为和人口统计特征有不同的需求。他们对供应商的价值也在一个范围内有所不同，主要基于消耗的能源量和购买的产品数量。

公用事业在制定客户服务策略时应考虑这一点。例如，一对退休夫妇的用电模式和服务期望与一位年轻的单身富裕城市居民截然不同。后者中的大多数人可能会接受更高的价格，只要供应商能够维持无忧的服务——例如，延长呼叫中心的工作时间，或提供专门的客户服务团队。而且，他们更有可能购买额外的产品，如家庭紧急服务。

巨大的风险。

英国的情况对整个欧洲的能源公司具有重大影响。尽管英国能源市场在满足欧盟能源市场自由化目标方面走得最远，但其他欧洲市场也在朝着同一方向发展。此外，许多主要的英国供应商现在由其他欧洲能源公司拥有，因此在那里成功的客户策略很可能会在其他欧洲市场得到复制。

随着欧洲各国政府试图理清其能源政策，从核能和可再生能源的角色到在日益不确定的地缘政治世界中能源供应的安全性，公用事业公司已走入聚光灯下。然而，如果他们希望在辩论中发挥作用，欧洲的能源公司必须首先做好自己的业务——这意味着寻找并保持忠实客户。