呼叫中心？那是2004年的事了 - 彭博社

bloomberg

2006-07-28

美国人似乎讨厌拨打帮助台或客户服务电话，想要在电话那头找到一个印度人。好吧，猜猜怎么着，美国？印度也不特别想和你们交谈。随着印度顶尖公司在接管来自美国和欧洲跨国公司的外包工作方面变得越来越成熟，他们发现业务的最低端——呼叫中心——已经不再赚钱。“呼叫中心已经商品化，”萨蒂亚姆计算机服务有限公司的董事长B. Ramalinga Raju说。

像几乎所有人一样，印度的运营商也不喜欢与因劣质服务而感到沮丧的恶劣客户打交道。但更重要的是，印度领先的外包公司表示，他们的美国企业客户不断试图压低价格，这不可避免地降低了他们能够提供的服务质量。因此，最近，印度的外包商开始拒绝呼叫中心合同，更愿意接受处理抵押贷款、处理保险索赔、监督工资单等更高薪的交易。

这并不意味着印度将不再从事呼叫中心工作。但例如，外包巨头塔塔咨询服务有限公司已经拒绝了提供仅限呼叫中心工作的潜在客户。“我们在考虑这是否是我们真正想做的工作，”TCS执行副总裁Phiroz Vandrevala说。在萨蒂亚姆，只有35%的业务流程外包员工在呼叫中心，较18个月前的60%有所下降，Raju说。“我们只有在与其他业务相关联时才会进入呼叫中心，”Raju说。而总部位于新德里的EXL服务公司则取消了与戴尔公司（DELL）的帮助台呼叫中心合同，因为EXL在这笔交易中亏损。2005年4月，EXL要求戴尔收回该业务，但保留了其他合同，例如EXL运营商拨打戴尔客户的电话，提醒他们进行贷款还款。戴尔在印度的官员没有回应评论请求。

这都是对外包业务底部持续攻击的一部分。尽管它们是其中利润最低的部分，但呼叫中心的运营并不简单。随着行业的升温，跨国公司和本地公司都在成千上万地招聘，工资上涨，合格的工人变得稀缺。在许多公司中，约60%的员工在第一年内辞职。更糟糕的是，这些问题似乎比更高层次的外包工作更严重地影响呼叫中心。“这个行业很难攻克，”孟买投资银行Edelweiss Capital的首席执行官Rashesh Shah说。这导致了一些高调的离职事件。今年6月，苹果公司（APPL）因在印度运营成本高而关闭了位于班加罗尔的一个呼叫中心。两个月前，英国公用事业公司Powergen在与呼叫中心运营商Vertex Data Science的合同中撤回时提到了工资上涨。

下一个大事件

因此，呼叫中心在印度商业环境中的重要性正在下降。根据印度外包行业贸易协会Nasscom的数据，2000年它们占总后台业务的85%；现在约占35%。尽管呼叫中心在印度仍在增长，但该业务的年增长率约为30%，而非语音后台工作则为60%。Nasscom表示，“印度的智力价值不在这个低端，而是在于处理大型和复杂的流程并加以改进。”

即使印度人对呼叫中心感到失望，他们对业务流程外包的信心却越来越强。根据Nasscom的数据，BPO行业去年规模翻了一番，达63亿美元，预计在未来五年将实现37%的年增长。两家新的美国上市公司可能会为该行业带来额外的推动。WNS Global Services，一家专注于高端BPO工作的前英国航空子公司（BAB），于7月26日在纽约证券交易所进行了2.24亿美元的首次公开募股。然而，该公司不会做太多呼叫中心的工作。“我们一直对呼叫中心业务、利润压力以及招聘和培训成本持怀疑态度，”WNS（控股）有限公司主席Ramesh N. Shah说。EXL在旧金山的Oak Hill Capital Partners的支持下，也计划在今年晚些时候进行首次公开募股。

转变的原因很简单：利润。根据Nasscom的说法，呼叫中心工作的利润率在低双位数，但对于高端任务可以超过30%。因此，Genpact，一家两年前从通用电气公司（GE）分拆出来的子公司，更愿意承担能够利用其分析海量数据的专业知识来帮助客户提高工作效率的工作。如果呼叫中心恰好是其中的一部分，那也没问题，但Genpact不愿意仅仅接受呼叫中心的合同。“我们告诉客户，‘不要从呼叫中心开始——如果你这样做，就要和其他事情一起进行，’”Genpact首席执行官Pramod Bhasin说。“这比客户预期的要困难，需要谨慎处理。”

其他公司也在走类似的道路。在惠普公司（HPQ）位于班加罗尔的后台运营中，5000名员工中只有150人参与呼叫中心工作，他们仅仅在支持非语音任务的工作中发挥作用。两年前，IBM（IBM）收购了Daksh，这是印度三大呼叫中心运营商之一。当IBM收购该公司时，几乎所有的业务都是呼叫中心。现在，Daksh的40%的工作来自高端业务处理工作。即使是呼叫中心的工作也得到了简化：在大多数情况下，IBM寻求将电话转移到网络或自动语音系统，然后再将最棘手的案例交给人工操作。“这不再是关于成本，”IBM亚太区外包负责人Randy Walker说。“现在客户想要创新和创造性的工具以实现卓越的表现。”

这是否意味着呼叫中心的工作将回到皮奥里亚或波基普西？可能会有一些回归。虽然外包呼叫中心将继续存在，但一些可能会迁移到离他们服务的市场更近的地方。这意味着较小的欧洲国家、加拿大或美国的低成本地区可能会发现一些工作回归。孟买的ICICI OneSource在北爱尔兰开设了两个BPO设施，而新德里的HCL Technologies在那里购买了一个呼叫中心。“我们需要全球运营才能成为一家全球公司，”HCL执行副总裁苏米特·巴塔查里亚说。一些工作可能会迁移到与美国有着密切文化联系的菲律宾，以及南非或加纳等更便宜的地方。许多工作可能会留在印度，那里有一些较小的外包公司，渴望抢夺那些大公司可以负担得起的工作。