IBM的外包内幕 - 彭博社

兰迪·沃克是IBM亚太地区外包业务的负责人。他的工作是将IBM在亚洲的所有外包设施整合在一起并进行同步，但他也为公司在全球外包服务方面的专业知识做出贡献。

沃克认为，外包中最重要的趋势不是这种安排节省了多少钱，而是它们增加了什么样的价值。他认为，任何现在仅仅从成本角度考虑在印度投资的人都错过了真正的收益。沃克与孟买驻外记者曼吉特·克里帕拉尼谈论了外包行业的变化。

IBM是如何运作其离岸模式的？

我们根据客户的需求运营全球交付模式。我们在各地都这样做。一些来自美国的交付，例如客户资源管理是在德里完成的，金融服务在班加罗尔，人力资源在菲律宾。

行业发生了怎样的变化？

过去只关注成本，但现在客户不仅想要成本，还想要业务绩效和流程创新。这是主要的。现在这是普遍现象。

IBM提供什么样的服务？

我们做客户联系工作[呼叫中心]。但现在不再是以更低的成本进行相同的呼叫，而是消除呼叫或实现自动化。人们可以自己处理投诉。例如，如果我有技术请求，我可以打电话或上网获取信息。如果你自己无法解决，操作员才是最后的选择。

你的角色在技术上是“业务转型外包”。这是什么，它与BPO或业务流程外包有何不同？

BTO是关于彻底改变流程，而不是BPO，它是关于逐步接管和改善流程。

最大的增长来自哪里？

随着时间的推移，最大的增长来自于像应付账款这样的业务流程服务。

那么你到底在改变什么？

所以我们正在转向非语音和BPO。然后将是自动化。我们会在创建的流程中找到一个共同的平台，并找到你所创造的产品的多种用途——这就成为了价值工作。这不仅仅是关于劳动力套利，而是更多的创新。例如，在财务和会计方面，我们有一个收购，Equitant。这是一套工具，帮助我们的客户改善现金流。而这就是印度团队和交付中心的作用所在。

那么这不再是关于劳动力套利了吗？

对我们来说，最初是劳动力套利。那时，什么比美国便宜？但现在一切都与世界各地的技能有关，无论是俄罗斯、大连[中国]、印度、菲律宾。语音本身并不是问题，但客户正在要求改变。他们要求超越劳动力套利的更多价值。这是一个不同层次的技能和人才。每个人都期待成本节约，但他们不想要“便宜”，他们想要“价值”。

你会认为IBM收购Daksh是成功的吗？

这是我们最大的成功。我们在2004年首次收购Daksh时有6000人，现在有20000人。双方都受益匪浅。IBM Daksh变成了20000人，我们能够做我们擅长的事情，比如数据安全、强大的系统管理和增长。我们将这种纪律带入了Daksh，以及我们的研究能力，我们能够为我们的员工提供价值主张。

他们不仅仅是进入一个呼叫中心和BPO运营。他们是来到IBM，这里未来的增长潜力巨大。我们挑选了关键的IBM Daksh领导者，给他们更广阔的机会。我从Daksh带来了财务负责人，他现在负责整个亚洲的银行和金融集团。我们还带来了Daksh的首席质量官，他现在是亚太地区的首席质量官。我们正在利用他在Daksh所做的事情，推广到整个亚洲。

许多Daksh的最佳实践已经扩展到亚洲。我带了一支来自IBM Daksh的团队到日本冲绳的中心，以便他们可以在那里复制Daksh系统。我们把IBM的领导者带到Daksh，反之亦然。

挑战和障碍是什么？

挑战在于保持创业时期的增长和魔力。我们做得还不错，因为印度的团队非常有权力，注重客户服务，并且具有创业精神。我们的挑战是保持这一点。当你将一个6000名员工的组织融入一个340,000名员工的IBM时，有时会扼杀这种魔力。但我们正在努力保持这种精神并使其发挥作用。你真的需要关注这一点：如何保持魔力。

你的客户反应如何？

我们听到客户对从Daksh获得的服务感到满意，但现在他们想要更多。他们想要创新和创意工具。任何人都可以降低成本，但我们的客户从航空公司到金融机构都表示，我们需要在创新方面的帮助。我们与[移动运营商]巴蒂等公司建立了良好的合作关系。

我们共同合作。如果你有一种关系，但没有合作伙伴关系，或者只是想让成本更便宜，如果你用最低级别的员工来做事情，你就不想为此付费。那么如果你支付最低成本，你就会得到最低价值。

你最终会浪费印度及其人才。你在印度获得世界级的人才；他们非常具有创新性。全球客户应该利用这一点。他们正在失去80%的价值。有时他们会转向其他能够以更低价格提供服务的公司。这些是短期关系，并不总是有效。

IBM在印度的优势是什么？

你必须在全球各个中心之间调整工作。如果你或你的客户对印度不满意，他们可以去巴西。但我们选择在印度进行，因为那里的人才非常出色，他们让我们的客户感到满意。他们获得的是价值，而不仅仅是成本。

IBM在这个行业的优势是什么？

IBM不仅拥有印度外包模式，还有其他公司无法匹敌的全球交付模式。是的，我认为每个人都能理解全球交付。即使是印度本土公司也在朝这个方向发展，进行海外收购。但我们仍然可以做得更好。我们正在扩展，获得新的能力。我们现在为多层次模型提供持续的质量。