旅游网首席执行官如何保持联系 - 彭博社

你是否信任高层管理人员始终诚实地沟通？如果是的话，根据Mercer人力资源咨询公司的一项调查，你属于少数派，因为只有40%的员工表示他们信任高层管理人员进行开放和诚实的沟通。研究继续表明，大多数员工感到与高级领导层脱节。Travelocity的总裁兼首席执行官米歇尔·佩卢索决心避免在她的公司中出现这种看法。

在过去的10年里，Travelocity从一个简单的折扣旅行网站发展成为美国第五大旅行社，提供航班、酒店、租车、度假套餐、演出门票等。我最近有幸采访了佩卢索。我们讨论了领导沟通的话题——具体来说，她是如何与全球5000名专业团队保持联系的。

佩卢索说：“如果你是真诚的、充满激情的，并且有清晰的愿景，这会引起员工的共鸣。”她相信，当员工知道你关心他们、关心他们的利益和成长时，他们会更加充满活力、高效，并愿意付出额外的努力，以确保客户获得最佳体验。对于Travelocity来说，客户体验就是一切。

但她是如何向全球数千人传达公司的使命，同时表现得充满激情和真诚的呢？佩卢索无法与每一位员工面对面建立关系，但她确实保持着惊人的联系。以下是她的方法：

1. 要有远见

Travelocity的员工知道，他们的目标——他们的使命——是为所有客户提供卓越的旅行体验。Peluso认为，使命必须既有情感又有实质。但仅仅拥有像“旅行者的冠军”这样的强大使命是不够的。员工需要对他们在实现这一使命中所扮演的角色感到兴奋。

Peluso的工作是确保所有员工理解他们的工作如何推动使命的实现。例如，如果一名员工正在处理航班算法，她知道，成为卓越旅行体验的倡导者意味着帮助客户找到最佳航班价格。对于某个将酒店数据上传到网站的员工来说，她知道，成为卓越旅行体验的倡导者意味着使用关于该酒店的最准确、最新的信息。

在与供应商的合同谈判中，Peluso将通过确保这些合同包括公平条款和供应商对客户将受到良好对待的保证来“倡导旅行者”。领导者有责任制定一个引人注目的使命，并传达每个人在实现该使命中的重要性。

2. 要真诚

Peluso不怕表现出同情心，同时又积极开放。Travelocity位于纽约的办公室在2001年9月11日距离“地面零点”仅两个街区。在袭击发生几天后，一群受到创伤的员工在临时办公室集合，听取他们领导的讲话。“我记得当时非常真诚和真实，”Peluso说。“我深受影响，并且不怕表现出来。”

但作为一名领导者，她还必须向员工们保证，他们会度过这个事件，并且会继续为客户和供应商提供出色的服务。她专注于公司的独特优势——其小规模、灵活性和速度。她解释了这些品质如何使公司能够快速创新和反弹，而公司确实做到了。佩卢索并不是一个会美化事件的人，员工们对此心知肚明。通过足够信任自己，传达她所知道的事实，并制定一个积极、充满活力和鼓舞人心的未来愿景，佩卢索能够团结她的员工。

3. 保持在场

根据佩卢索的说法，伟大的领导者是“在场的”，或者说是可用的。“如果我收到员工的电子邮件，我会在24小时内回复他们，”佩卢索说。“员工是第一位的，他们知道这一点。”即使她没有答案，佩卢索也会确认电子邮件，告诉他们她会找到答案。如果她同意，她会这样说。如果她不同意，她会说明原因。但每一封邮件都会得到确认。

佩卢索相信，通过及时回应和表达感激，大家都能受益——员工、客户和投资者。佩卢索充当了一个榜样。如果她能立即回复员工，员工们也应该能够迅速回应客户、同事和供应商。

此外，佩卢索每周向全体员工发送电子邮件通讯，展示公司在履行对客户的承诺方面的表现。她还利用这些通讯作为平台，特别表扬那些体现公司核心价值观的员工。佩卢索为任何希望参加的人举办午餐会，并且她经常在各个公司地点花时间讨论季度业绩。她是可用的、在场的，并且与大家保持联系。

高级领导需要通过他们的沟通表现出对员工的关心。向Travelocity的首席执行官学习，今天就开始建立联系。