帕蒂·塞博尔德谈客户创新 - 彭博社

共享努力的概念（网络作为虚拟大脑）无疑已经获得了很多动力。开源软件不断向技术堆栈上攀升。维基在各地蓬勃发展。公司们使用各种花招来让不仅是他们的员工，还有合作伙伴和客户参与到评估机会和解决问题中。（最近的例子： IBM的在线“创新盛会”。） 现在，长期担任企业技术和客户关系顾问的帕特里夏·塞博尔德（Patricia Seybold）编写了一本关于公司如何利用客户的想法来开发新产品和服务的书。这本书， 《外部创新：您的客户将如何共同设计您公司的未来》，预计将在十月出版。关于维基、博客、开源软件等已经写了很多，但塞博尔德很好地展示和解释了这些东西在商业中的实际应用。

塞博尔德是著名的塞博尔德科技行业分析师家族的三分之一，已经专注于客户关系大约十年。她已经出版了两本关于该主题的书，分别是《Customers.com》和《客户革命》。她在新书中的论点是，企业区分自己的最佳方式是减少在内部开发上的时间和精力，而更多地投入时间与客户进行开放的、互动的共同开发产品的过程。这远远超出了焦点小组和调查。“你必须利用这种客户能量。他们无论如何都会关注你的东西，”她说。

她最近来见我时提到了一些很酷的例子：

乐高：该公司利用数千名客户帮助设计其乐高MINDSTORMS机器人。我们说的是孩子、数学老师、大学教授和软件黑客。早在2004年，该公司在麻省理工学院举办了一场为期两天的研讨会，邀请了一些塞博德所称的“主要客户”，寻求他们的帮助来确定应该放入下一代产品MINDSTORMS NXT的功能。后来，这个MINDSTORMS用户小组的几名成员被邀请进入顶级机密的乐高实验室，提出关于应该添加到套件中的一些物理部件的详细建议。在产品商业发布之前，乐高招募了大约100名客户作为测试者。该公司还开放了其软件API，并鼓励客户创建对其操作系统的扩展，或实际用他们的核心软件替代乐高的核心软件。该公司还创建了一个社区，以促进客户之间软件和创意的分享。所有这些客户参与的工作都为乐高带来了回报。去年，其收入增长了11.5%，并从亏损转为盈利。

GE塑料：该公司设立了ColorXpress客户创新实验室，客户可以与GE科学家会面，并在一天内构思和创造新颜色。他们还可以在线访问GE的产品开发工具包。GE能够小批量生产样品树脂，并在几天内将其交付给客户。这是真正的实时创新。

塞博德表示，在她意识到客户可以成为公司创新的重要来源之前，她已经思考和撰写客户关系的相关内容好几年了。现在她完全相信这个想法。她认为这不应该被视为额外的附加品。“至少50%的创新应该通过这种方式进行，”她说。