电路城的秘密服务计划 - 彭博社

现在是8月13日星期天晚上7点，在拉斯维加斯，威尼斯人酒店和赌场的礼堂内，气氛热烈。扬声器播放着歌曲，Circuit City（CC）的首席执行官菲利普·舒诺弗驾驶着时尚的方形丰田Scion驶入房间。他跳下车，在大厅里跑圈，与1600名观众中的成员击掌，观众们欢呼和鼓掌，当他宣布一个新的销售计划时。“这次，发生在拉斯维加斯的事情不会留在这里。它会带回你们的商店，”舒诺弗对来自全国626家Circuit City商店的员工说。

这种高度的兴奋与一年多前这家公司为生存而战的情形形成了鲜明对比。2005年2月，当对冲基金Highfields Capital Management提出以32.5亿美元现金收购Circuit City时，士气跌至谷底。舒诺弗于2004年10月从百思买（BBY）加盟Circuit City，不久被任命为总裁，他说服董事会保持公司上市。他立即采取行动，关闭或重新安置表现不佳的商店，提升网络销售，并在零售、市场营销和采购等关键职位上任用新人员。

结果非常显著。在前两年销售平稳或下降之后，截至2006年2月28日的财政年度，位于里士满（弗吉尼亚州）的连锁店同店销售激增8.2%。截至5月31日的季度，同店销售增长14.6%，而百思买的增长为4.9%。截至8月24日，股价为25.74美元，自舒诺弗于2005年2月担任总裁以来上涨了77%。 （他于今年3月被任命为首席执行官。）

“新管理层深具深度，并在执行方面做得相当出色，”美国信托公司（U.S. Trust）零售分析师布莱恩·基恩（Bryan Keane）说，该公司是一家管理着930亿美元资产的资金管理公司，同时也是Circuit City的股东。

大幅提升。

现在，BusinessWeek.com了解到，Circuit City将积极进军服务业务。在拉斯维加斯的活动上，斯库诺弗（Schoonover）推出了Firedog，这是Circuit City对百思买（Best Buy）24小时计算机支持小组“极客小队”（Geek Squad）的回应。Firedog将于九月推出，覆盖的范围远不止计算机。例如，如果您从Circuit City购买计算机、电视、DVD播放器或音乐系统，Firedog技术人员将帮助您设置并将它们连接到一个无线网络中。他们还可以安装家庭影院。“Circuit City将成为第一个提供家庭所有数字需求一站式服务的全国品牌，”斯库诺弗说。

服务部分为Circuit City的数字电视业务增添了一个重要元素，这是消费电子产品中最热销的项目之一。该公司平板电视的销售在过去六个季度增长了超过100%，市场份额在同一时期内从13%翻倍至28%。

这帮助推动了公司现有的电视安装和PC服务项目的销售。零售负责人马克·西格（Marc Sieger）表示，Circuit City在2005年7月29日记录了7,000个服务交易。今年同一天，这一数字跃升至500,000。难怪公司感到有必要扩展其技术小组并创建Firedog。“服务不仅是一个高利润的业务，而且平板电视在购买后需要相当程度的服务，”高盛（Goldman Sachs）分析师马修·法斯勒（Matthew Fassler）说（GS）。

汽车体验。

但是客户服务可能是一条曲折的道路，正如最近的例子所示。电脑巨头戴尔（DELL）在经历了多年的两位数增长后，最近销售放缓。部分原因是其客户服务的声誉不佳——在互联网聊天室中，其客户服务被称为“戴尔地狱”，而商业改善局去年的投诉数量翻了一番，达到了1,533件（见BusinessWeek.com，2006年8月23日，“戴尔的黑暗日子”）。此外，戴尔目前正在努力改善其形象，因为它召回了410万块笔记本电脑电池（见BusinessWeek.com，2006年8月15日，“戴尔的不合时宜的召回”）。

电路城的首席执行官表示，他意识到服务业务可能是多么困难，因为他的公司已经在安装汽车音响的业务中。“想象一下拆解、切割和重新组装某人的昂贵新车。我们每天都这样做几次，几乎没有投诉，”Schoonover说。

作为最成功的网络零售商之一，戴尔可以向电路城学习一些东西，电路城在2005年假日季推出了一项名为24/24的极其成功的促销活动。它为客户提供了在线购买产品，然后在24分钟内到店自取的能力——否则客户将获得一张24美元的礼品卡。

在瞄准之中。

最初在互联网繁荣时期被嘲笑的店内自取模式，已被证明是电路城的绝对成功：在线销售在第一季度飙升了85%，其中60%的订单是在店内自取的。如今，来自互联网销售的年收入超过10亿美元，占总收入的10%。Schoonover说：“许多人喜欢在在线购买的那一刻就能立即拥有产品的满足感，他们也担心如果让昂贵的电子产品寄送，会在前廊上放着。”

电路城市可能风头正劲，但地平线上却有乌云。美国消费者在面对更高的油价和降温的房地产市场时，开始收紧开支。与此同时，竞争对手可能会加大压力。百思买凭借其雄厚的资金，可以给电路城市带来竞争。百思买在其财年的末尾，资产负债表上有23亿美元，而电路城市只有6亿美元。

“去年，百思买甚至没有把电路城市视为主要竞争对手，”密歇根大学教授和领导力专家诺埃尔·提奇说，他目前正在为电路城市提供建议。“在这个假日季节，预计枪口将对准电路城市。”百思买没有回复寻求评论的电话。

彻底清扫。

电路城市新激励的员工队伍如何应对加剧的竞争，将是公司未来的关键。斯库诺弗正在尽其所能帮助员工做好准备。他回忆起自己14岁时在伊利诺伊州巴林顿的一家A&W根啤酒店以每小时5美元的工资扫地的经历。

“在观察我一段时间后，店经理来找我，教我如何使用推扫帚，”他说。“从那天起，我变得更快更好，仅仅因为有人花时间教我。”现在，斯库诺弗也在努力帮助他的员工变得更快更好，通过公司范围内的强化培训项目。从拉斯维加斯的集会到新的Firedog服务，他们已经快速起步。