NPS：下一个六西格玛？ - 彭博社

“我几乎没有怀疑，这对通用电气（GE）来说将和六西格玛一样重要且持久，”一位通用电气的高级执行官在 商业周刊 中告诉我们，时间是1月（见 BusinessWeek.com，1/30/06，“你会推荐我们吗？”）。这位执行官彼得·麦凯布，GE医疗的首席质量官，正在谈论“净推荐值”（NPS），这是一种衡量客户忠诚度的方法。

麦凯布的预见是准确的。从那时起，GE首席执行官杰弗里·伊梅尔特告诉股东，整个公司将使用NPS，并且它将在他的有机增长战略中发挥核心作用。

事实上，商业领袖和投资者可能会听到更多关于NPS的消息，而不仅仅是来自GE。NPS是经过20多年努力的结果，旨在开发一种可靠的客户忠诚度衡量标准。忠诚度与增长之间的联系应该是显而易见的，尽管它从未出现在财务报表上。忠诚的客户会持续购买。他们会随着时间的推移增加购买量。他们会推荐他们的朋友和同事。他们会提出建议并提供诚实的反馈。

钱包份额。

许多研究已经考察了这种“忠诚效应”，结果一致表明，客户忠诚度最高的公司通常以超过竞争对手两倍的速度增加收入。

在NPS出现之前，公司不知道如何衡量忠诚度，因此无法进行管理。传统的客户满意度调查无法胜任这项工作。对个别客户的详细分析显示，60%到80%的流失客户（不忠诚客户）在流失前自称“满意”或“非常满意”。此外，满意度数据对于推动日常管理优先事项和权衡是不可行的。为了管理忠诚度，管理者需要及时、细致且可操作的数据，这种数据在他们的财务报表上可以看到。

这就是NPS的作用。贝恩公司进行的研究表明，一个问题可靠地指示了客户忠诚度（通过重复购买行为和推荐率的证据）在大多数行业中。最终的问题是：“您有多大可能会向朋友或同事推荐这家公司？”在“可能性”评分高的客户购买了更多的商品和服务，购买频率更高，给公司带来了更大的消费份额，并且更有可能向他人推荐该公司。

有用的数字。

我们还发现一些简单的算术运算得出了一个特别有用的数字。请客户在“会推荐”问题上给您的公司打分，使用0到10的评分标准。将给您9或10分的客户标记为推广者——他们是推动您增长的资产。将给您0到6分的客户标记为贬损者——他们是削弱增长的负担。将贬损者（负担）的百分比从推广者（资产）的百分比中减去，您就得到了净推荐值。

每月跟踪NPS——按分支、部门、产品线或其他合理的方式——有助于组织专注于盈利增长的基本引擎，获取更多的推广者和更少的贬损者。

事实上，NPS与竞争对手之间的增长相关性良好。例如，在航空公司中，没有一家航空公司在推广者与贬损者的比例优越的情况下实现了卓越的增长。在仓储零售中，Costco（COST）拥有最高的NPS和迄今为止最好的增长。对零售银行的新研究显示了相同的模式，增长率与NPS评分紧密匹配。这里的领导者是位于新泽西州的Commerce Bank。

对增长至关重要。

NPS 还揭示了许多美国公司和行业所面临的问题：他们的客户中有太多是反对者，希望他们失败。像西南航空 () 和美国运通 (AXP) 这样的忠诚度领导者的 NPS 约为 50%，而一些公司，如哈雷-戴维森 (HOG) 的 NPS 超过 80%。但美国公司的平均 NPS 仅为 5% 到 10%，这意味着支持者勉强超过反对者。考虑到这样的分数，消费者对商业的态度降至 20 年来的低点，难道不令人惊讶吗？或者这么多公司除了通过收购的短期解决方案外，难以实现增长，难道不也是如此吗？

自从我们进行研究以来，GE 和其他领先公司已经创建了 NPS 测量系统，并开始跟踪和报告他们的分数。（企业租车几年前设计了自己的类似 NPS 的指标，并自那时以来成功使用。）正如 GE 在其网站上所解释的，这“产生了改善产品和服务的洞察”；“它促进了对客户的草根、跨职能关注。”这对投资者来说也是一个很大的好处。由于增长是相对股价的主要驱动因素，这些公司的投资者现在将拥有一个可靠的指标，指示增长的主要驱动因素。

不仅仅是一个指标。

像任何好的指标一样，NPS 也带来了挑战。公司必须花费大量资源来收集和报告可靠的数据。他们必须跟踪 NPS 的变化，并理解客户对其产品和服务的反应方式及原因。他们还必须理解 NPS 变化的原因，利用调查、实地观察和客户评论分析来识别问题和机会。他们需要迅速解决这些问题和机会，并让管理团队对改善其 NPS 负责。

像六西格玛一样，NPS不仅仅是一个指标——它是一套使用该指标来理解客户并推动战略和运营的学科。公司需要学习这些学科，而不仅仅是指标本身。

旧的关键统计数据——净利润等——告诉公司他们的财务状况如何。新的指标，如通用电气所理解的，帮助他们了解客户对他们的真实看法，以及客户是否会推动或抑制盈利增长。从长远来看，这对公司的健康可能更为重要。