优秀客户体验的重要性... - 彭博社

作者：Jeneanne Rae

客户体验是创新的伟大前沿之一。尽管这一概念最早是由乔·派恩和吉姆·吉尔摩在他们1998年的哈佛商业评论文章中提出的，但大多数公司对此的理解仍然缓慢。然而，我预测客户体验将在未来几年决定赢家和输家。这就是原因：

狂热的粉丝

卓越的客户体验仍然是如此新颖，以至于当我们体验到时，我们会谈论它。问问任何购买过迷你库珀的人。这种病毒式现象在市场上创造了热度，并产生的收入超过传统营销。

忠诚度

稳定的现有客户基础使得提升收入和利润增长变得更容易。大约80%的星巴克（SBUX）收入来自于平均每月访问其门店18次的客户。

高端定价

客户愿意为不仅在功能上而且在情感上都令人满意的体验支付更多。擅长解决情感问题并围绕这些问题构建产品和服务的公司可以扩大其利润空间。

差异化

商品和服务的选择程度令人困惑。持续的积极客户体验历史增加了新产品被选择而非竞争对手的机会。

提供卓越客户体验的公司共享一套推动其成功的综合商业学科。考虑以下几点：

关键时刻

伟大的客户体验充满了令人惊讶的“哇”时刻。对于万豪酒店及度假村（HOT ）的客户来说，当他们走进酒店房间，看到床的那一刻就是关键时刻。万豪的高管们相信，干净、华丽的床单能与客户产生情感共鸣，而那些深色、看起来肮脏的床罩则让客户感到厌恶。最初选择华丽的床上用品在财务上并没有意义，但他们所产生的忠诚度和口碑完全证明了这笔开支是值得的。

品牌价值

清晰表达的品牌是客户体验的指引。在竞争激烈的替代品世界中，它们为客户和管理者提供指导。以全食超市（WFMI ）为例。在其商店的每一个角落，公司的品牌价值都显而易见：销售最高质量的食品，满足并取悦客户，支持社区，促进环境保护等。全食超市的一切都反映了品牌，为每位顾客带来了令人满意的互动。

技术与人

将信息技术战略与人力资源管理相结合。当技术被用来让客户满意并不断回头时，底线的魔力就会发生。信息技术可以分析最有利可图的客户，并帮助管理者将人力资源集中在让他们满意上。丽思卡尔顿、进步保险（PGR ）和哈拉娱乐公司都是这样做的。

共同创造

让您的客户帮助创造他们自己的体验。当人们说“TiVo (TIVO ) 改变了我的生活！”时，您就知道这种现象正在发挥作用。进入一个让您可以在想要的时候看到想要的东西的机器，哇！电视变成了一个全新的游戏，观众制定规则。这为那些希望电视为他们服务而不是对抗他们的挑剔人群创造了价值。为了应对现代世界，人们希望拥有更多的控制权。

生态系统方法

专注于一系列产品和服务，为人们提供无缝而美好的体验。当然，iPod是这种方法的最佳例子。iPod生态系统包括硬件、软件、iTunes网站——最初是歌曲，现在是视频和配件——来管理您的音乐或视频。

打造出色的消费者体验是一项复杂的事业，涉及战略、技术整合、商业模式的协调、品牌管理和首席执行官的承诺。这比您想象的要困难得多。

Rae是Peer Insight的联合创始人，这是一家专注于服务创新和消费者体验的咨询公司。