销售人员的舆论控制 - 彭博社

作者：米歇尔·尼科尔斯

“好消息传播得快，坏消息传播得更远更快。”还记得这个老话吗？在销售中，积极的口碑和推荐会为你带来新客户，但一个未处理的大错误可能会瞬间毁掉你多年的辛勤工作。

一个警示性的经验法则是，不满意的客户会告诉10倍于满意客户关于不良体验的人数。是的，这不公平，但避免不快乐客户的最佳策略是预防。

我预防负面口碑的七个关键如下：

1. 理解期望。 为了防止不满意的客户，首先要准确理解他们的期望，并建立系统以确保你始终满足或超越这些期望。你可能想要制定检查清单，以确保你理解客户的确切愿望。随着你与他们的经验增加，预计会不断完善这些清单。

2. 履行你的承诺。 如果你的公司名称是快速维修服务，口号是“我们是城里最快的”，那么你需要标准化的业务流程，以确保你为每位客户提供快速服务。例如，你需要可靠的员工和在紧急情况下可以呼叫的额外经验丰富的帮助。你还需要大量的备件库存。因为你有一个系统在运作，你的客户不应该因为劳动力或零件短缺而受到延误。

这种准备的一个额外好处是，你可以向任何不满意的客户展示你为确保他们的满意所付出的努力。如果看起来你真的很努力，客户可能会更理解。

3. 诚实行事。 预防不满意客户的另一种方法是要非常诚实。你可能需要在销售过程中早早降低客户的期望，即使这可能会导致失去一笔交易。在这种情况下，尝试提供一些补偿不足之处的东西。例如，如果你的客户想要一台具有七个特定功能的电脑，而你向她展示了一台只有六个功能但有一个她可能重视的额外功能的电脑，也许你仍然可以完成交易。

不要忽视或误导关于缺失的第七个功能。如果她真的必须要这个功能，那么继续寻找一台满足她所有需求的电脑。将注意力集中在满足客户的需求上，而不仅仅是快速成交。

4. 及时承认错误。 另一个减少客户坏消息的方法是，在发现问题后尽快主动提出，即使客户还不知道（见BusinessWeek.com，06年11月30日，“处理销售灾难”）。多年前，我丈夫买了一辆雷克萨斯。几个月后，我们当地的经销商联系了我们，让我们把车开去换一套新轮胎。原来雷克萨斯对轮胎的设计进行了改进，他们希望我们能换上新轮胎——轮胎和安装都是免费的。我们不知道第一套轮胎有什么问题，但15年后我们仍在讲这个故事。

5. 巧妙应对愤怒的客户。 尽管你尽了最大努力，如果有客户不满意并打电话来对你大喊大叫，或者冲进你的办公室或商店尖叫，冷静地倾听他们，直到他们说完。不要打断他们。有时他们只是需要把所有的不满都说出来。如果你非常幸运，他们会意识到自己反应过度并最终道歉。

写下他们为什么感到沮丧的确切原因，使用他们的语言。当他们开始冷静下来时，给他们看你写的内容，并问他们你是否正确理解了。继续努力，直到他们同意你完全理解了情况。

6. 知道何时道歉。 在任何错误发生后，无论是真实的还是感知的，当你开口时，先道歉。不要加上“但是”和你的解释。只需说一些类似于：“客户女士，我非常抱歉您的订单没有按时准备好，导致您无法及时将订单交给您的客户。我们知道您依赖我们。我们对准确时间估计的声誉对我们来说非常重要。”

然后问他们希望你如何处理这个情况。如果合理，就同意。如果不合理，看看你是否能让他们妥协。如果他们完全不讲理，建议他们给你一天的时间考虑，并提议第二天再和他们谈。也许在这段时间内他们会冷静下来。

7. 积极主动。 及时消除潜在的负面影响。如果你听到某位客户说另一位客户不满，立即联系那位不满的客户。说你听说他对上一个订单不满意，你想听听他自己的话，确切了解你哪里做得不够。

处理坏消息的关键是不要告诉他们你想“告诉”他们什么；这听起来很防御，而他们正期待并害怕这种反应。相反，告诉他们你想听他们的意见；这出乎意料且令人耳目一新，他们可能会停止向他们的网络传播你的错误。

谁知道呢？如果处理得当，客户可能会发现他们的不满部分是他们自己的错。现在你有机会向他们销售解决方案。

面对现实吧，你不可能总是让每个人都满意。偶尔，你可能会遇到一个完全不讲理的客户，他们不会给你解决问题的机会。努力让他们满意——然后放手。学会防止这种情况再次发生，然后去销售下一个客户（见 BusinessWeek.com，06年5月19日，“不情愿客户的案例”）。

虽然关于你工作的良好口碑确实会带来更多销售，但也要尽你所能防止不满意的客户，这样你的销售将会飙升。祝你销售愉快！