倾听 - 彭博社

如果你的员工没有将客户的需求放在首位，就无法建立忠诚度。以下是如何培养一种让员工专注的文化。

聪明地招聘。 深思熟虑你希望客户如何被对待，然后设定明确的规则来决定你将雇佣谁来与他们合作。迈克尔·拉文，欧洲睡眠公司的创始人，这是一家位于加利福尼亚州伯克利的20人、600万美元的专业床上用品零售商，他不希望客户与强势的销售人员打交道。因此，他的销售员工获得健康的薪水，每年略高于60,000美元，并且不拿佣金。拉文的销售人员招聘广告中包括“对艺术和哲学的兴趣是加分项”这句话。他表示，这有助于吸引那些性格友好、思维深邃的人，他们往往不会使用强硬的推销方式。

始终培训每个人。 持续培训员工对于保持他们专注于客户至关重要，佛罗里达州博卡拉顿的客户忠诚度顾问乔安娜·布兰迪表示。尝试每月举办一次午餐会议，讨论诸如更有效地倾听或处理愤怒客户等主题。并定期要求员工分享他们帮助客户的创意故事。员工还应保持客户投诉的持续记录，以及改善产品的建议和对竞争对手的见解。每月收集这些信息，并举行一次头脑风暴会议。

掌握后续跟进。 在销售后与客户保持联系会给人留下深刻印象。位于宾夕法尼亚州沃明斯特的Eagle Stainless Container是一家450万美元的雕刻和特种容器制造商，有一名非销售员工在交易后与客户联系。这种联系对Eagle的客户罗伯特·梅兹产生了很大影响。梅兹是位于宾夕法尼亚州斯普林菲尔德的制造和设计顾问公司Robert Maze & Associates的创始人，他说：“现在没有人再在乎了。所以当你找到一个真正关心你的人时，这是非常不寻常的。”

拯救一天。 快速解决问题实际上可以使客户对你的公司更加忠诚。如果欧洲睡眠公司（European Sleep Works）的客户在床垫上遇到问题，拉文或其他高层员工会亲自到他们家中解决。“他们在两三天内就能有人上门，”拉文说。“这与AT&T不回你电话的情况截然不同。”

超越期望。 给客户提供超出他们预期的信息、更好的服务或更高质量的产品。位于宾夕法尼亚州普利茅斯会议的在线营销公司Commerce360的首席执行官卢辛达·霍尔特（Lucinda Holt）表示，她的公司通常会为客户提供超出他们所购买的见解或数据。霍尔特说：“我们展示一点能力，展示我们能做什么。”