我们过得怎么样？ - 彭博社

客户调查可以做两件重要的事情：首先，揭示谁喜欢你的公司；其次，识别阻止其他人也喜欢它的问题。

如果你只有几十个客户，你可能想通过电话或电子邮件对他们进行调查。如果你的客户群很大，你可能会发现只调查一部分账户更简单，可以通过随机抽样或按规模进行。每年对客户进行一次调查通常就足够了，但如果你处于快速变化的市场中，比如技术领域，你可能想更频繁地进行调查。

雇佣第三方机构进行调查可能会提供最客观的信息，但这可能会很昂贵。根据贝恩公司的弗雷德·赖希尔德的说法，电话调查每通电话的费用在2到4美元之间。如果你是一家小公司，预算有限，直接的电子邮件调查可能更实用。

调查的质量取决于其回应，因此你需要确保有一个合理的回应率。首先进行一次小型调查：邀请几位客户共进午餐或花几分钟时间与你通话，以便获取他们的想法。了解他们愿意花多少分钟参与调查；他们更喜欢通过电子邮件、传统邮件还是电话进行调查；以及他们希望了解调查结果的哪些内容。如果他们认为自己的意见会被实际用于改善他们购买的产品或服务，他们更有可能参与调查。提供一些激励措施，例如让参与者有机会赢得奖品或折扣，也可能会有所帮助。

关键是保持调查简单。理想情况下，它应该只有少数几个问题。西北大学凯洛格管理学院的市场营销临床副教授罗伯特·希弗尔（Robert Schieffer）倾向于让客户使用一到五的评分来回答以下问题：您对我们公司的产品或服务满意吗？您有多大可能再次从我们这里购买？您有多大可能向朋友或同事推荐我们？贝恩公司的赖克赫尔德（Reichheld）只会问一个问题：在0到10的评分中，您有多大可能向朋友或同事推荐我们？回答9或10的客户——意味着他们非常可能推荐您的公司——很可能会成为良好的倡导者。

今年早些时候，位于肯塔基州科文顿的唐娜·萨利尔斯（Donna Salyers）华丽毛皮公司的首席执行官盖·范·鲁延（Guy Van Rooyen）向大约50,000名客户发送了一份电子邮件调查——大约占公司客户基础的20%——这些客户在网站上或在订购公司目录时提供了他们的电子邮件地址。除了询问这家拥有75名员工、年收入1000万美元的仿毛皮零售商的客户是否会向朋友推荐该公司外，范·鲁延还询问他们的其他意见。他收到了许多关于运输的投诉，这促使他转向联合包裹服务公司（United Parcel Service）。范·鲁延表示，这项调查“让我们能够专注于我们问题所在以及我们需要改进服务的地方。”接下来，他计划联系那些给华丽毛皮公司非常低评分的客户，了解他可以做些什么来改善他的公司——甚至可能将不满意的客户转变为未来的忠实客户。