技术支持中的巨大分歧 - 彭博社

近年来，首席执行官福利的更大可见性和批评使得一些高管减少了那些往往让他们的下属羡慕的福利：司机、持续供应的鲜花以及公司支付的乡村俱乐部会费。但有一种福利大多数高管几乎不予承认，更不用说计划放弃了：白手套技术支持。

见证一种新的数字鸿沟。随着大公司越来越多地将部分或全部信息技术部门外包，许多员工现在花费数小时在电话上，努力仅仅解释他们的技术问题，更不用说解决这些问题。如果他们不是在与人手不足的内部帮助台斗争，他们就是在与远在他国的帮助台合作，以重置密码、重新建立对服务器的远程访问或找回丢失的电子表格。

对于公司来说，拥有一流的帮助台“是他们只能输的游戏，”咨询公司COPC的首席执行官阿尔顿·马丁（Alton Martin）说，该公司为通用汽车（GM）、威瑞森（VZ）和电路城（CC）等公司重新设计业务流程。“员工没有抱怨就是胜利。但如果[公司]因为帮助台获得赞誉，他们就开始思考：‘也许我们花得太多了。’”

与此同时，高级管理人员通常享有内部技术礼宾服务，纽约Infusive Solutions Inc.的财务主管杰里米·哈里斯（Jeremy Harris）表示，该公司是一家为UBS（UBS）、华纳音乐集团（WMG）和Priceline.com（PCLN）等公司填补“高管支持”职位的技术招聘公司。成为二等数字公民的经历正在激发帮助台的愤怒，因为低级员工对失去生产性时间感到愤怒。这也可能给官方信息技术部门带来混乱：沮丧的员工试图找到创造性的方法来获得同样的即时技术支持，通常是从隔壁的朋友那里获得，而他们可能不熟悉公司的技术政策和实践。

梦想的东西

首席执行官可以期待的个人技术团队提供的服务是普通员工只能梦想的。精英技术团队可能会在周末为老板的家庭办公室设置设备，如果他们的黑莓手机出现故障，还会跑出去为他们购买新的黑莓手机，甚至会乘坐直升机或公司飞机与他们一起旅行，以提供即时的、按需的帮助。哈里斯在技术支持角色中安置的人告诉他：“我花了整个周末在他们在汉普顿的第二个家设置网络，”或者“我在半夜被叫醒去修复某位副总裁的黑莓手机，”或者“这项工作花了六个小时，因为我还得为老板设置工作站，然后再为孩子们设置。”

享受精英技术团队的首席执行官中有华特迪士尼公司的罗伯特·A·艾格（DIS ）。一位特别的技术人员曾在加利福尼亚州布伦特伍德的他家中拜访过他——处理公司问题。他与其他几位高管共享这位技术人员。惠而浦（WHR ）、美敦力（MDT ）和时代华纳（TWX ）的首席执行官也有特别的技术团队。而东曼柯达（EK ）的首席执行官安东尼·M·佩雷斯和前首席财务官罗伯特·H·布鲁斯在他们2006年的证券交易委员会福利申报中列出了“个人IT支持”。当被问及该支持包括什么时，公司没有回应。

可以肯定的是，首席执行官的时间就是金钱——并且可以说比公司其他任何人的时间都更有价值。这就是美敦力公司为高管提供技术支持的理由。普通员工在关键问题上有现场支持，并且有一个外包的帮助台——一个800号码——用于处理常规问题。

“高管的需求与普通员工不同，”Gartner Research的研究主任Kurt Potter指出（IT ）。“他们获得最昂贵的技术，并且需要桌边支持，以免让他们久等。”

在某些情况下，这可能包括在瞬间创建一台全新的计算机。马丁引用了一个最近的例子。他在拜访一位客户时，这是一家主要的PC制造商，当一位高级管理人员的计算机出现故障时。一位副总裁打电话给工厂，让他们当天从头开始制作一台定制计算机，以尽量减少停机时间。

非高管的“路上战士”可能遭受最多。一位来自电信公司的中层经理在印度拜访她公司的办公室时，她的计算机死机了。美国的帮助台不愿意提供帮助，因为她在印度；当地办公室也不愿意提供帮助，因为她的笔记本电脑与当地硬件不兼容。“这耗费了她一半的时间，”马丁说。“最糟糕的是，她知道如果是她的老板，问题会立即得到解决。”

没有全职旅行技术支持的“路上战士”还有另一个选择：Geek Squad，由Best Buy Co.拥有（BBY ）小型或中型公司的首席执行官通常使用这家24/7公司，该公司为个人、流动高管，甚至在某次情况下为布什总统的工作人员提供支持，Geek Squad创始人罗伯特·斯蒂芬斯说。他的客户包括摇滚明星；他的员工曾与米克·贾格尔、博诺和斯汀一起巡演。“一旦你学会了如何让摇滚明星开心，旅行的高管就轻而易举了，”他说。

作者：艾莉·麦康农，迈克尔·阿恩特在芝加哥，汤姆·洛瑞在纽约，罗纳德·格罗弗在洛杉矶