喜来登酒店：以正确的方式对待顾客 - 彭博社

在2006年1月，芝加哥北河西酒店被选中作为一个名为“放松”的项目的试点，该项目是为高档酒店连锁而设。其目的在于想出一系列夜间活动，以吸引客人走出房间，来到大堂，在那里他们可以社交，增强对酒店集团的忠诚度，并可能多花一点钱。西方酒店在一项研究发现34%的频繁旅行者在外地感到孤独后，看到了机会。“放松”项目促使西方酒店在芝加哥酒店开发了数十种活动，包括按摩。

西方酒店的拥有者喜来登酒店及度假村全球公司（HOT ）没有像往常一样雇佣民族志学者或顾问，而是转向了六西格玛，这是一种以减少缺陷和提高效率而闻名的管理流程。这是一个令人惊讶的举动，因为六西格玛被认为是创造力的杀手。但在喜来登北美部门总裁杰弗里·A·巴洛提的领导下，该公司正在利用六西格玛的优势来促进创新——并创造数千万的新收入。将创造力和效率结合起来是一项微妙的管理操作，少数服务公司能够做到。