员工永远是对的 - 彭博社

作者 杰娜·麦克格雷戈

印度外包公司HCL科技的首席执行官维尼特·纳亚尔需要提高他的时间管理技能。去年，他的团队给他在项目按时推进方面的评分为3.6分（满分5分）。这是纳亚尔从81位评价他的经理中获得的最低分之一，HCL的每个人都知道这一点。

纳亚尔的评分，以及HCL前20名经理的评分，都会在公司内部网上发布，任何想查看的人都可以看到。员工也可以查看自己主管的评分。虽然许多公司都有“360度评估”——汇总来自同事、经理和下属的反馈——但HCL可能是全球唯一一个在整个组织内公布结果的公司。这造成了不少职场焦虑。“在我早期的结果中，出现了我作为一个严厉任务管理者的整体形象，”负责HCL美国基础设施服务部门的R. Srikrishna说。“第一次看到时非常不安。”

对经理的公开评分只是HCL在过去两年中采取的几项非常规措施之一，旨在建立一个更民主的工作环境。虽然许多首席执行官口口声声谈论“服务型领导”，并表示他们最重要的工作是支持员工，但纳亚尔比大多数人更愿意用行动来支持他的话。“在我们这个时代，员工是向老板讨好的，”纳亚尔说。“我们尽可能地让经理向员工讨好。”

树立榜样

Nayar的想法开始引起广泛关注。来自全球两家最大的科技公司的高管，均不愿透露身份，最近朝圣般地前往诺伊达，这个位于新德里郊外的繁忙尘土飞扬的小镇，研究HCL。从瑞典保险公司Skandia到英国出版商Pearson（PSO ）的客户也获得了内部的了解。而两位哈佛商学院教授对HCL的新案例研究正在该校最受欢迎的高管教育课程中教授，并被考虑纳入必修MBA课程。“我们看到来自[新兴市场]的更多创新方法……关于如何构建和领导组织，”与同事Tarun Khanna共同撰写该案例的Linda A. Hill说。

在快速发展的印度，吸引和留住员工的挑战促使公司提供大量福利，从丰厚的薪水到配备有多厅影院和保龄球馆的企业园区。由于HCL科技是印度第五大信息技术外包公司，进入软件服务行业较晚，因此它必须更加努力地在招聘中建立声望。其增长计划令人震惊：在接下来的一年里，HCL预计将向其45,600人的员工队伍中增加约10,000名员工。

到目前为止，Nayar的方法似乎产生了影响。HCL曾经令人担忧的员工流失率在Nayar于2005年担任总裁时为20.4%，是行业中最高的之一，已经连续三季度下降至17.2%（尽管仍高于许多竞争对手）。在一个年轻工程师，如市场经理Krishnan Chatterjee所说，可能像“投币式机器”，无视企业文化，随时跳槽以获得更高薪水的国家，这一进展绝非小成就。今年10月，HCL的季度净收入增长了42%。它将部分增长归因于其在赢得复杂的多年项目方面的成功——这些项目正是最需要的工程师。年收入为15亿美元，比去年增长了42%。

挑衅性言论

高大直率的纳亚尔，45岁，并没有轻易登上HCL科技的顶峰。在父亲去世后，他在青少年时期陷入贫困，纳亚尔和他的两个兄弟轮流工作，以便不工作的兄弟可以学习。在HCL工作了七年工程师后，他被选中负责一个内部创业项目，在那里他测试了一些自己的想法。纳亚尔可以说是一个管理上的异端，不怕发表挑衅性的言论。他将自己的管理理念称为“员工优先，客户第二”——即使在与客户交谈时也是如此。最近，他甚至表示他想要“摧毁首席执行官的办公室。”虽然他并没有真正的意图这样做，但他说这句话是为了提醒员工，他们不应该把所有的答案都寄托在他身上。

除了共享的360度评分，纳亚尔还有其他工具，迫使公司迅速回应员工的关切。在HCL的内部网中，纳亚尔公开发布对HCL员工（他们自称为HCLites）留下的每个问题的回应。他每周花大约七个小时回答大约50个问题，通常是在周日早晨在家中进行。

在纳亚尔的监督下，HCL开发了一个一站式在线“智能服务台”，员工可以在这里提交投诉（或在IT外包术语中称为“工单”），无论是办公室空调故障，还是像奖金大小这样棘手的问题。每个人都在使用它，从最初级的程序员到可能在其他地方享受白手套服务的高级官员。23岁的助理市场经理Shipra Gill表示，她的一些同事在新的餐厅供应商没有提供受欢迎的薯片和饮料品牌后，提交了投诉工单。与大多数办公区居民所经历的技术帮助台不同，纳亚尔增加了一个强调他理念的转折点：只有员工在觉得问题得到解决后才能关闭工单。

尽管HCL的员工是Nayar创新的主要受益者，但一些人最初对此持怀疑态度。“人们并不真的相信这个项目会有所改变，”27岁的Anisha Khanna说。她所在部门只有10%的工程师参加了Nayar的早期演讲。其他人担心如果他们的下属给他们负面评价会显得如何。（所有花时间对上级进行评分的员工都可以查看他们的评分。）但员工们逐渐学会信任这个系统，主要是因为Nayar明确表示反馈不会用于决定奖金或晋升。足够多的员工对公开反馈感到满意，以至于HCL在2007年扩大了这一做法。现在，员工不仅可以看到他们经理的结果，还可以看到他们对同事的评分结果。

到目前为止，没有任何研究HCL系统的公司采用其公开反馈程序。“对大多数公司来说，这太激进了，”Nayar说。但这并没有阻止他认为自己的想法会传播。“我相信这个让管理层对员工更负责的整体概念将被接受为一种生活方式……人才只会变得越来越稀缺。”

与Manjeet Kripalani在新德里