RevZilla将员工培养成摩托车“装备极客” - 彭博社

安东尼·布奇

摄影师：艾琳·帕特里克·奥布莱恩为《彭博商业周刊》拍摄安东尼·布奇、马特·库尔和尼克·奥杰都曾在科技行业工作，后来他们决定将对摩托车的共同热情转变为一项业务。他们在2007年创办了RevZilla Motorsports，旨在创建一种新型的摩托车零件和装备零售商：在布奇的描述中，结合了在高端商店如巴尼的购物体验与Zappos.com的网络效率。在这里，他讨论了这家位于费城的公司如何将员工转变为“装备极客”，能够专业地引导顾客进行购买。—如李·威尔逊所述 • 当我们开始时，一位顾客会给我们打电话说：“我叫鲍勃。我住在西雅图。我一年骑车200天，我骑的是宝马RT，我有一个大肚子，我需要一件黄色夹克，我有300到500美元可以花，而且它需要有很好的通风。”然后马特、尼克或我会和鲍勃进行一个持续一个小时到90分钟的对话，逐一讨论所有选项。最后，他会说：“我简直不敢相信你们做到了！我会告诉我所有的朋友你们。”• 所以我开始思考，如何将其规模化？视频最初是我们以自助方式将90%的信息传递给消费者的一种方式。但自那以后它已经演变。我们曾经向你解释产品。现在我们告诉你我们对它们的看法——好或坏——以及如何改进。我们刚刚在YouTube上突破了20万订阅者的里程碑——对于这个行业来说，这是一个庞大的受众。• 一开始，品牌和分销商对我们非常谨慎。很难让他们中的一些人给我们回电话。那时，互联网是品牌去打折的地方。我们说，听着，这不是我们的玩法。

• 我们现在处于一个非常不错的地方，我们有很多可能性：开店的机会，走出美国，开发一些产品。这些都是我们谈论过的事情。但最终，这一切仍然必须在同一个大伞下，即我们所做的事情是否在推动摩托车爱好者的体验？• 在RevZilla，我们说我们是一个通过啤酒测试的表现文化。我们雇佣那些与我们世界观和生活价值观相同的人。没有聪明的混蛋。我们希望人们愿意彼此相处。我们典型的装备极客每年的成本可能比外包呼叫中心的员工高出20%到30%。他们是客户的向导，是礼宾。• 这是一种非常有趣的人群混合。我们有一位曾经是律师的绅士，还有一位是定制摩托车制造商，还有一位是有30年执法经验的人。极客们要经过60天的训练营。这叫做Rev U。它是系统、流程、人员、品牌培训、文化培训和服务培训的混合。有100级、101级、102级课程。还有考试！我们的理念是，随着时间的推移，在RevZilla获得工作的难度应该越来越大，因为我们所有员工的才能水平应该随着每次新员工的加入而不断提高。**• 我们的员工流失率非常低。去年大约是12%。自愿离职率甚至更低。这样说吧：我们要求离开公司的员工比自愿离开的员工还要多。