让政府热线“热”起来，服务才能落到实处

新华社北京１２月２３日新媒体专电（记者李代祥）政府热线也有国家标准了！近日，国家质检总局、国家标准委批准发布２９２项国家标准，《政府热线服务规范》在列。对政府热线作出规范，提出明确、细致的规范标准，有助于推动政府热线的服务更加规范、科学，推动政府服务为民更好地落到实处。

《政府热线服务规范》的出台，顺应了社会上广大群众对政府服务热线的要求。《政府热线服务规范》提出，政府热线“受理宜采取每周７天，每天２４小时工作制。电话受理时应在１５秒内接听，连续２４小时内呼叫接通率应大于等于９５％。”这些细化的要求，正是广大群众希望在遇到困难时能够“找得到人”“问得到事”的心愿体现。

长期以来，各地各级政府设立的政府热线，积极听取民意，帮助解决难事，起到了社会矛盾“减震器”“泄压阀”的重要作用。但同时，政府热线的“小、散、乱”问题在某些地方较为明显。一些地方没有政府热线，有的政府热线号码打不通，有的长时间无人接听。热线设立存在随意性，或者人员配备没有保证，工作时间不够规范等。这种现状，极不适应社会转型期的发展要求。面对利益诉求多样、社会矛盾多发的现实，让政府热线“热”起来，并提供更加有效的服务，是使政府热线避免沦为形象工程、政绩工程的内在要求，也是转变政府职能、建设服务型政府的重要举措。

当然，服务为民也需与时俱进。政府热线、短信、信箱等，在很多人看来都是政府服务为民的传统渠道。当今社会已经进入网络时代，网络与人民群众的生产生活已经非常密切，手机应用日益普及。在规范好政府热线的同时，积极利用好不断涌现的新技术，诸如完善政府网站建设，发挥好论坛、留言板、ＡＰＰ等新手段的作用，扩展民意反馈渠道，及时处置民意诉求，才能让互动更顺畅，服务提质增效。