畅捷通让管理升级 工作圈让服务满意度达97%以上

畅捷通工作圈，是畅捷通小微企业管理云平台的统一入口。畅捷通工作圈可实现企业多个管理工具的互联互通，所有经营数据都将即时同步并在系统间自由流动。平台整合了企业人力资源管理、协同办公、财务管理及进货、存货、销售管理等核心应用，做到了人与数据、业务与数据、数据与数据之间的深度打通，致力于为企业提供低成本、高效率的一站式管理服务。

畅捷通工作圈目前已拥有超过140万企业用户，畅捷通“工作圈的朋友圈”系列访谈让更多的小微企业听到了创业经以及畅捷通工作圈能为小微企业解决方案，这期“畅捷通的朋友圈”走进百修宝，和创始人孙晔聊一聊他的管理、服务经。

百修宝，专业为消费者家庭提供基于互联网的一站式维修服务。或许很多人是第一次听说百修宝这个品牌，但对他们提供的服务，应该都很熟悉。百修宝隶属于北京英睿得科技服务有限公司，是目前国内最大的家电延保和维修服务商，天猫独家电器延保服务合作商，同时与三大运营商及京东、海尔、LG等合作了7000万份延保服务。也就是说，只要我们在天猫买了延保险，得到的服务就会是来自百修宝提供的。

2015年，在互联网、智能终端对维修行业的积极影响下，百修宝启动了中国首个手机上门快修项目。并在这一年多，精耕细作、稳扎稳打，以安全、专业、高效赢得了用户推崇。是什么成就了百修宝今天的行业翘楚地位?除了我们目所能及的专业服务外，背后还有哪些看不到的能量支撑?

百修宝用专业让用户安心

作为基于移动互联网的创新维修模式，百修宝改变以往用户-厂商-维修站-工程师的服务链条，打造了新的用户-百修宝点对点的服务，通过互联网解决了维修行业信息不对称、管理不透明的旧模式，打造高效、专业、安全、透明的服务体验。

以手机上门快修为例，用户通过网站、微信和APP等方式报修，百修宝客服通过报修问题、报修位置等信息汇总，分配给对应维修工程师。工程师响应4小时上门快速维修的机制，与客户约定最快、最方便的位置与方式提供维修等服务。给客户提供维修服务的过程中，工程师会利用影像记录整个服务过程，对换新配件等也都会拍照存档，把整个维修服务过程中所有技术、规范、配件等相关资料存档在管理系统里。客户在完成维修结单以后，也可以随时查看维修记录。如此一来，高效、安全、透明的维修服务过程让客户感受到的不只是专业、还有安心。

据孙晔介绍，目前百修宝手机上门快修业务4小时内已达到98%的修复率和97%的客户满意度。我们不禁要问，从报修到结单，这中间涉及到客服沟通、派单给工程师、工程师配件供应、路程、维修等系列环节，尤其是面临工程师繁忙、交通环境复杂，所需配件稀缺等人员、库存管理问题时，4小时的服务响应时间足够吗?百修宝是如何做到98%的修复率和97%的客户满意度的?“没有一个强大的IT系统支撑是不行的。”孙晔告诉我们，百修宝拥有一套端到端的，以微信为主的运营平台。

人、货、客的管理优势升级服务品质

在人和客的管理方面，孙晔很自豪地说“我们的管理人员很少，但我们的管理结果，在成本和体验上要远远优于过去的老模式。这得益于管理系统和互联网工具对业务结构的优化和调整。“百修宝基于云平台，利用APP进行工程师的协同和管理。客服接到报修后，基于LBS管理，系统会按照距离和备件的匹配度，检索到最适合的工程师分配给客户。而这个工程师除了是一个技术人员之外，也是一个移动的备件库。遇到备件随身缺乏的情况时，他可以很快检索到就近的配件中心并领取备件。也就是说，所有的工程师在后台系统里，都是分布在整个城市不同地方的一个支援中心。确定工程师以后，系统会把工程师的信息，通过短信、微信自动发至客户，客户和工程师共同约定提供服务的时间和地点。与此同时，工程师每一步规范服务的节点，都会通过系统检测到，服务数据也都能被系统收集，进一步确保提供给用户的服务除了高效外，也是专业、规范的。

在备件等供应链管理方面，随着工单量和用户规模越来越大，备件使用量大幅提升，百修宝建立了自己的供应链管道并进行有序管理。通过对既往用户数据的精算、模拟，百修宝模拟出在哪些位置配备哪些配件是有必要的，在哪些位置配备什么数量的配件是合适的，从而提高了备件在采购、计划、仓储、配送等环节的效率和精准度。这也成为了互联网维修服务行业珍贵却稀缺的核心优势。说到这里，孙晔介绍道“我们可以做到借力数据分析和精算的优势进行产品和服务的定价，目前定价误差率不超过5%，这在国内是绝无仅有的。”

希望贯通后的数据更灵活地驱动业务

听到畅捷通工作圈已经和好会计、好生意、客户管家等人、财、货、客应用间数据贯通的介绍后，结合当前百修宝的核心竞争力同时也是阻隔竞争的优势壁垒—数据资源和IT管理系统，加之对业务的前瞻性需求，孙晔对数据的应用仍有更高的期待。他认为更贯通、灵活、可配置的数据对于企业是需要的。例如，对用户订单业务变化的监控和分析时，需要补充、对比其他数据，而这些数据可能存在不同的管理系统中，如果系统间数据不能贯通和灵活运用，低效、数据不精准、不全面等弊端就会接踵而至。又或者当业务发生变动后，如果可以通过灵活配置报表信息快速、准确找到需要的数据来分析结果，做到业务随需而动，这对于解决企业管理效率和业务痛点的价值是不言而喻的。

孙晔举了个例子，当需要对98%修复率以外的未达成工单进行剖析时，他希望能从不同维度对工单进行分析，如哪个地区、哪个时间、哪个品牌的客户未达成工单更多?未达成原因是品牌备件市场供应体系缺失?还是某个区域的管理环节出现了问题?如果这些数据都做到了贯通，管理者就可以把报表直接拿来看问题，随需分析贯通后的数据。这种实时、高效、精准产生的价值对企业管理者决策和业务发展的推动是宝贵的。

说到以后的发展，孙晔介绍道，百修宝不是一个维修品牌，而是一个全生命周期的服务品牌。就是说，用户要买什么类型的手机/电器、买后如何使用、出现问题后如何修复、到废弃重新再购买新的，整个生命周期里，都有百修宝要去做的事情。百修宝致力于，除了给客户把出现故障的机器维修好以外，如何让用户学会怎么使用，怎么使用得更好、更节能、体验更舒服。这中间需要利用数据优势打造更专业和安心的服务，百修宝大有可为。

用友核心成员企业畅捷通信息技术股份有限公司(简称“畅捷通”)，2010 年3月成立，2014年6月26日成功登陆香港联交所。畅捷通以“让天下没有难管的生意”为使命，致力于为中国小微企业提供财务及管理服务，并于2016年9月正式发布小微企业管理云平台。