别小觑“一碗热姜汤”的力量

城市治理，不仅要尊重基于公共利益的通行规则，也要洞悉人在不同处境的独特感受。而后者，往往才是公众评价公共服务的起点

曾有常到海南过冬的朋友感叹，春节自驾游海南最好，但就怕“过海难”。每到春节，游客激增，琼州海峡运力有限，排队等轮渡过海的车辆一等就是好几个小时。春节返程高峰时，不仅渡海车辆堵，渡海车辆滞留也会造成市区堵，如果碰上个加塞儿的，或出点小事故，海口就成了“停车场”。今年春节，这位朋友却高兴地发微信朋友圈：“排队过海等待时间短了许多。等待过程中可以领到免费矿泉水、饼干、八宝粥，还有姜汤哦，棒棒哒。”

据统计，今年春节黄金周期间，海口返程出港车辆比去年同期增长了近15%，但游客却感觉排队过海等待的时间短了，体验也变好了。这源于两方面的改进。一是道路体系等硬件设施的升级，春节前海口打通29条断头路，防止城里堵。更重要的是，管理服务更贴近游客需求。春运期间实时发布各个港口船只情况、路况信息，为出港人群提供往返参考；创新轮渡购票方式，尝试推广手机购票，引导过海者错峰出行，交警、志愿者、医护人员放弃休假，及时解决突发情况，避免意外堵塞。

服务体验的提升，无疑离不开管理的创新、互动的优化、工作人员的奉献精神等。但在这些因素背后，还有一样更重要的东西，那就是海口这样受人关注的旅游城市，服务好每一个游客的责任感和真情实意。

公共服务的水平，受制于基础设施、人口规模、规划定位等客观因素，但更要看城市管理者们是否走心用心，能否将心比心。走心用心，总是能发现群众身边的各种不便，并努力尝试各种可行的办法去改进。比如，琼州海峡运力不可能无限增长，但轮渡班次安排可以更合理；容易塞车的路段，也许不能马上拓宽，但标识可以更清晰，提示可以更明确，绕行路线设计可以更丰富。对于曾经出现过的突发情况，也许很难杜绝再次发生，但可以把预案做得更详尽，以防事到临头仓促应对……

城市治理，不仅要尊重基于公共利益的通行规则，也要洞悉人在不同处境的独特感受。而后者，往往才是公众评价公共服务的起点。同样是等待，人们会因为等待时间变短，而减轻焦虑感。哪怕仍不完美，但那些照顾到公众感受的进步和改善，总能让人多一些理解和支持。哪怕有些诉求一时不能满足，耐心倾听、尊重差异、设法解决的努力，也才能获得更多人理解和支持。

当离开故乡的强子变回Peter奔向城市，不仅因为那里有完善的保障、可期待的未来，更因为那里通过公平而便捷的公共服务，给了生活在其中的人最可及的便利：暴雨中有缓解交通的交警，万家团圆时还有坚守岗位的环卫工人……城市就是通过这些普遍提供的公共服务，与个人建立起互相依赖的情感纽带。这样的服务贴合度越高，人们感受到的真情越浓郁，认同感和归属感就会越高。坚持“以人民为中心”的发展思想，给每一个来到城市的人以温暖，“热姜汤”这种最朴素的表达，或许最应该捧在心头不忘。

（作者：丁 汀 人民日报海南分社记者）