雷舒雅：别黑快递了，好好解决“最后一公里”问题

春节期间的快递和外卖、出租车以及各种服务行业一样，不同程度出现了用工荒，“春节效益”凸显。节后，圆通流年不利，成了众矢之的——《圆通可能要倒闭了吗？》。自媒体率先揭短，传统媒体紧紧跟进，各路话语权强的人马一齐上阵来黑，“该洗牌了”，“快而无序、多而无矩的原始市场状态”，快递行业好像真的成了刘强东说的“毒瘤”。

先说“快而无序”，有谁能拿出具体的数字：四通一达全年一共丢件多少件，丢件率是多少？从消费者体验来讲，真的很低。而能够保证有序的恰恰就是公司对于快递员显得野蛮的处罚。圆通被曝光的部分网点和地区，有的就是因为公司的处罚太重，公司和加盟商僵持的结果。而“既没有消费者能充分博弈的杠杆，又没有从业者维权的机制”这话从何说起？快递业其实并没有什么霸权，市场竞争太充分了，充分到了十分残酷的地步——顺丰，EMS高高在上，四通一达混战，背后还有数百家。各地的媒体、消协、工商、12345市长公开电话等等，投诉途径非常多，都是基于消费者利益优先原则。四通一达，短途7元-10元，长途12-15元，而行业老大顺丰的价格是几乎翻倍。他们的生存压力一点不小。

快递的矛盾其实总是集中爆发在最后一公里上，在城市的配送中目前分为直接到人，社区物业代收、便利店代收、菜鸟驿站、快递柜几种模式。屡见报端的纠纷都是消费者和快递哥面对面接触导致的琐碎摩擦。在“互联网+”背景下，快递最后一公里完全可以依托于云计算、大数据和移动互联网技术，细化包裹的配送过程。这些年来，后台其实已经积累了大量丰富的消费者数据，可以细化出一套比现在更精确，实时，减少中间环节的系统。现在很多快递会短信通知，快递即将配送。今后完全可以通过精确计算，实现网上对接，诸如送到何处，几点在家，形成一套效率最高的规则。这样既减少了快递小哥和消费者之间的语音对接，减少矛盾，还能准确规范优质服务。一方面为快递哥减负，同时又增加了客户满意度。另外，快递柜模式是时尚、便捷、高效又科学的模式，应该鼓励。

中国的快递是个庞大的、欣欣向荣的、生机勃勃的行业，尽管毛手毛脚，但居然很多矛盾都被“野蛮”地抹平了，到位了。至于某些节点的爆发，根子里的痛点，不可能通过行政手段来解决，能改善的第一是科技手段，第二是公司内部的柔软剂，第三是是社会对快递行业的认可和尊重。