高铁服务如何保证“只升不降”

公众最初对高铁票价怀有高度的关切和敏感，但在票价调整信息逐渐公开透明，铁总做好了相关解释澄清工作之后，公众对高铁服务水平就有了更高的关切和敏感，这是再自然不过之事。

根据《国家发展改革委关于改革完善高铁动车组旅客票价政策的通知》，4月21日起，我国东南沿海高铁的部分列车票价将做调整。中国铁路总公司相关部门负责人介绍，此次东南沿海高铁调价，执行票价是根据各车次的客流状况，呈现差异化、有涨有降。

这是中国铁总去年获得高铁票价定价权后的首次调价，因而受到社会广泛关注。上个月，有媒体引述业内人士消息称，东南沿海部分线路即将上调票价，“一等座涨幅近70%，二等座涨幅近30%”，因涨幅超出很多人的估计，在网上坊间引发各种议论。在此舆情下，中国铁总有必要及时发布全面、权威的信息，介绍此次高铁票价调整的详细内容，解释票价调整的依据、必要性及相关内容，正面回应公众的关切。

针对此前网传消息及其引起的舆情，中国铁总正式公布东南沿海高铁部分车次票价调整的内容，有利于消除公众的焦虑和不安情绪。从铁总的回应看，此前网传消息基本不实，一是此前消息只说高铁要涨价，而没有降价之说，实际上此次高铁票价调整是“有涨有降”；二是此前传言涨幅较大，无论是涨30%还是涨70%，都让人难以接受，实际上此次涨幅没有这么高。

虽然高铁比普通列车具有更多市场化性质，随着运营成本和供求关系等情况的变化，对票价进行调整符合市场运行的规律和要求，但高铁同时也具有不可动摇的公共品属性，高铁票价做出的任何调整，在程序和实体两方面都必须符合法律和政策的规定。同时，公众对高铁票价调整保持高度的敏感与“警惕”，是行使应有的知情权、监督权的必然要求，可谓再自然不过之事。相信铁总会严格遵守法律和政策规定，在社会公众的关切和监督之下，此次高铁票价调整能够“呈现差异化、有涨有降”，得到公众的理解与认同。

在解释高铁票价调整政策的同时，铁总相关负责人主动提到，对部分高铁票价进行优化调整，不仅有利于企业改善经营状况，提高服务水平，也有利于更好地服务区域经济社会发展和群众出行，做到“票价有升降，服务只升不降”。铁总强调“服务只升不降”，显然不是“节外生枝”，而是因为高铁票价与服务水平本来就存在着一定的正相关性，不能要求公众一方面接受较高票价，另一方面却只能接受低水平服务。公众最初对高铁票价怀有高度的关切和敏感，但在票价调整信息逐渐公开透明，铁总做好了相关解释澄清工作之后，公众对高铁服务水平就有了更高的关切和敏感，这也是再自然不过之事。

高铁“票价有升有降”，是铁总向公众作出的一项承诺，这项承诺履行情况如何，有相应的法律和明确的政策规定作为标准，公众比较容易进行监督和查验。而高铁“服务只升不降”，则是铁总向公众作出的另一项承诺，要监督、查验这项承诺履行情况如何，首先需要铁总就提高服务水平制定具体、细化的标准，并公布如何保证“服务只升不降”的措施及实施细则。高铁“服务只升不降”不能是一句虚化的官样表态，而应当是铁路部门为自觉提高服务水平而自我施加的一项艰巨任务。

针对铁总关于高铁“服务只升不降”的承诺，公众应当像关注高铁票价调整那样，以高度的热情和积极性，一板一眼、不折不扣地监督、查验铁路部门履行承诺的情况。无论是在乘坐高铁的过程中，还是在其他场合和环节，只要发现高铁服务存在具体的问题，特别是存在服务质量和水平有所下降的情况，公众就应当理直气壮地向铁路部门提出意见和诉求，督促铁路部门改进工作，切实提高服务水平。

高铁落实“票价有升有降”和“服务只升不降”，需要铁路部门严格执行法律和政策规定，积极履行承诺，也需要广大乘客及社会公众积极参与、勇于监督，后一方面甚至具有更大的作用和意义。(潘洪其)