南方日报：“史上最严”整治重在落实

最近一段时间来，一而再、再而三地成为舆论焦点，倒逼着云南对旅游市场“出大招”了。昨天上午，云南省人民政府召开新闻发布会，宣布将于4月15日起施行被称之为“史上最严”的《云南省旅游市场秩序整治工作措施》，其中不乏针对旅游定点购物、不合理低价游等备受诟病问题的限制性、禁止性措施，并承诺“确保全省旅游市场秩序在一年内实现根本好转”。

屡次三番地曝出导游辱骂游客，丽江古城景区两次上黑榜，以及年初的女游客被打毁容事件……仅从最近一段时间各方评论来看，这些恶性事件不仅损害了云南旅游的形象，打击了外地游客对云南游的信心，更暴露了当地旅游市场存在着多方面的深层问题。综观此次当地发布的整治工作措施，涵盖了旅游购物管理、旅行社经营行为规范、导游管理方式、景区景点监管、行业协会改革以及改进监管模式等七大方面22项举措，且细化落实了具体牵头及协同机构，这充分说明当地已经意识到问题的严重性和复杂性，打算来一场全方位的变革。至少从政策本意来解读，宣示的态度是明确的，释放的信号是积极的。特别是取消旅游定点购物、实行新的旅游标准合同、建立健全集中统一的综合监管指挥平台等举措，至少给人耳目一新的感觉。

与一些网友为新政策“点赞”不同，还有另外一些网友显得非常谨慎，表示“拭目以待”“不看广告看疗效”。这并不奇怪，一方面，诸如导游辱骂游客的事例，早已并非个案而更像是一个长期性问题，人们难免会心存疑虑：“早干啥去了？”另一方面，要说整治，此前有媒体就梳理过，“几乎每一年云南省都会推出措施‘重拳整治’旅游市场”，但相关统计显示，当地旅游投诉率近年持续居高不下，很是令人尴尬。因此，相比于“史上最严”这四个字，更重要的是那些“泼冷水”网友道出的核心——落实。与以往对“低价游”等进行单项治理不同，“史上最严”既然是全方位“动真格”，也就相应地调高了政策“调门”，给了外界更高许诺，假如公众期待落空，影响可想而知。整治措施中列举了加强属地监管责任和监督考核问责力度的要求，能否实现真正有效的问责，是决定“史上最严”成败的重要棋子。

除了以问责来督促，整治措施能不能落实的另一个关键是游客赋权。无论是取消旅游定点购物、严禁变相安排和诱导购物，还是严惩针对旅游者的欺诈销售、实行新的旅游标准合同，目的都是为了维护游客合法权益。从另一个角度来说，就是应该加大违规违法成本，否则在游客消费需求客观存在的情况下，形式变化并不意味着从根本上解决了问题。横向看，诸如“低价游”的现象并非云南独有。要害在于：是不是游客一个投诉就有人立刻跟进落实？在处理纠纷时，能否公平公正处理而不是拉偏架或者推三阻四？就此而言，只有提升游客话语权，才能倒逼商家合法经营。固然，“低价游”也反映了一些游客的贪便宜心理，但倘若对旅行社欺骗行为的投诉一查一个准，那么“低价游”要么会越来越规范，要么只能销声匿迹。再有，给游客赋权还应该加大游客对监管和问责的参与力度，让游客的感受和意见成为监督政策落实的传导性压力。

云南省发改委主任余繁昨天上午在发布会上说，由于旅游市场问题由来已久，积重难返，整治效果还不够理想，整治工作仍停留在治标阶段，支撑“不合理低价游”的深层次问题还没有得到彻底解决。这是正视问题的表现。或许，根本上解决问题还有待时日，但不妨从落实每一起纠纷中每一位游客的权益做起。