网易七鱼：智能客服正在全方位赋能商业新生态

2017进入尾声，以“双十二”为契机的“年货战”打响，与电商狂欢“双十一”相比，压轴出场的“双十二”更能彰显零售领域线上线下消费的全面融合。

今年“双十二”，外界对其关注焦点也从“年货大促”转向对线上线下零售新业态的全面观察。谈及此，深耕全智能云客服的网易七鱼智能客服专家、副总经理杨威先生认为：“曾经此消彼长的两种消费模式，在人工智能技术向产业应用沉淀过程中，被AI(人工智能)赋予全新活力，其中直接接触消费者且对购物决策带来重要影响的客服，可谓全面见证了中国消费新业态的演变过程。七鱼作为AI时代产物，正基于自主研发的全新技术在客服的品质与效率提升过程中扮演着关键角色。”

消费模式重构要求客服提供智能多元的综合服务

面对当代消费者对商品品质、服务体验、生活品味的追求，网易创始人丁磊曾提出专注于人的“新消费”理念，呼吁商家聚焦需求端，通过消费者需求逆向推动商品生产和服务提供。而网易七鱼在服务众多品牌和消费者过程中也发现，线上线下消费的融合趋势越发明显，越来越多商家采纳了多渠道销售模式来塑造全新消费场景与服务，提升消费者购物过程中的幸福感。这种模式强调不再将线上、线下零售区隔开来，而是让两者不断融合实现共赢;与此同时，支撑零售新模式崛起的新技术如智能推荐产品、人工智能客服等，同样适用于新消费升级。而它对消费场景、消费者、商品与服务三者的逻辑重构，要求品牌商提供紧跟消费需求、触及消费全渠道、完善全流程的客服体验。

图：新消费新趋势下的零售业态逻辑重构

智能客服全面助力消费场景化、智能化与数据化化需求

1.基于SaaS的多渠道互通，完美满足多元消费场景

基于零售业态对客服能力提升的普遍需求，网易七鱼从工单系统、呼叫中心等基础客服能力，到线上客服、客服机器人等新型智能服务，搭建全渠道客服体系，将人工坐席、网站客服、微信入口、APP客服等多元渠道接入统一高效、全面覆盖的一站式客服平台。使得企业的客服管理更加统一，消费者也能在不同场景获得统一标准、高品质的客户服务。网易七鱼对品牌商营销体系的有效连通，让线上线下相辅相成，达到“你中有我我中有你”的互利共赢境界。

2.智能“大脑”精准满足消费者需求，提高用户忠诚度，助力营销效益提升

“双十二”期间，商家年底营收指标和消费者的年货降价期待的矛盾，以及线上电商与实体零售渠道集中发力带来的巨大运营压力，单纯增加客服人力的解决方法难以满足品牌商需求。而人工智能近年从高端技术概念向产业应用价值大范围沉淀，则为品牌商提供了客服新思路。

以网易七鱼智能客服为例，凭着网易自建分布式深度学习平台、20年专业语料分析能力积累、对文字、语音(甚至方言)同等效率的强大识别能力，客服机器人能精准感知消费者个性化需求。在无限接近用户内心需求、用贴心服务换得忠诚度的背后，是七鱼高达97%语义理解准确率与超9成的基础问题解决能力。品牌商通过将11、12月连续的客服压力向24小时高效运转的客服机器人转移，成功提升客服系统的整体效率，客服满意度平均提升超过25%、平均成本节约30%以上，实现了在有效把控成本同时为消费者带来更优质体验。

3.数据洞察市场方向，让商品更符合需求

经历了新消费时代消费结构、消费需求、消费渠道和消费理念深刻变化的当代零售，商家所提供的产品与服务趋于个性化并赋予消费者更多情感交流，使他们得以拥有“各取所需”的消费服务;而品牌商也从海量服务数据获得消费者需求画像，从而精准对商品及服务进行调整，让新技术、新服务带来的优势完整呈现。

网易七鱼认为，某种程度来看，消费者也在加入商品和服务的设计研发过程，通过对其行为数据进行全方位沉淀，七鱼智能客服可以帮助品牌精准制定商业决策，缓解电商优惠让利和成本削减的矛盾，抵御风险、赢得先机。

随着消费形式的多元发展、各类渠道的日渐成熟，品牌商也需谋求线上线下销售渠道的共赢共生。网易七鱼认为，在如此大趋势下，智能客服在品牌整体运营管理背后扮演的串联作用，越发不可替代。人工智能服务也将在越发频繁、大体量的使用过程中，不断进化，更加精准，帮助企业更好地掌握市场动态，抓住用户痛点，从而在产业革新浪潮之中脱颖而出。

关于网易七鱼

网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的 SaaS 客服系统软件，也是最早进入 SaaS 服务体系的大厂品牌，其核心功能“一触即达”旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断，在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题。此功能上线代表网易七鱼将与同行业拉开实质性差距，领先行业半年时间。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明。未来，七鱼将持续致力于以世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。