人民日报批在线旅游捆绑搭售：机票买得不明不白

机票捆绑搭售成为消费者投诉在线旅游网站的主要“槽点”——

这些机票为啥买得不明不白？（微观察）

本报记者 赵展慧

《 人民日报 》（ 2017年12月18日 17 版）

说起航空机票代理，不少消费者又爱又怨。北京市东城区居民柳珠在某在线旅游网站买了旅行往返机票，“将所有航空公司的 票都汇集在一起，消费者不用来回比对，而且往返总价一目了然，特别方便。”但柳珠最后结算时发现，消费总额比机票总价贵了不少。仔细核对后才知，原来网站 直接将保险和酒店优惠券作为默认选项“搭售”，如果不仔细看，很容易被动选择，而且取消选项需要费一番周折。

类似的机票捆绑搭售现象并不鲜见，成为消费者投诉在线旅游网站的主要“槽点”。这背后反映了怎样的行业现状？如何让消费者明明白白买机票？

机票代理利润不够，其他服务来“凑”

长期以来，机票代理销售行业实行“前返+后返”的佣金模式，“前返”一般按票面价格的3%提取手续费；“后返”一般提取代理销售总额的2%—5%，业界 俗称“3+X”模式。从2014年开始，相关部门提出“提直降代”，要求航空公司提高机票直销比例，降低代理费用支出。2015年起，各大航空公司陆续取 消机票代理费。传统依靠线下和人脉开展业务的中小机票代理商面临被淘汰的危机，旅客购票行为逐渐向航空公司直销和大型在线旅行网站汇集。

“近一两年，机票代理行业正在转型寻求出路，从推销机票转变为基于旅游全链条开展多元化综合服务。”广州民航职业技术学院副教授綦琦说。柳珠告诉记者，网站提供多元服务是一件好事，免去了很多旅行前“做功课”的麻烦。

专家认为，捆绑搭售现象反映了机票代理行业生存状况的进一步恶化。据某在线旅游网站市场部工作人员透露，目前每卖出1张国内机票，航空公司补贴的定额代 理费用不足10元，而销售成本平均在14—16元。“机票代理的收入难以覆盖成本，因此往往通过最大化其它航旅服务收益来填补，比如将机票服务捆绑搭售各 种旅行服务。”綦琦说。

今年8月，民航局就此进行了清理整治，明确规定禁止机票搭售，不得以默认选项方式出售机票以外产品。民航局运输 司副司长于彪表示，按照消费者权益保护法，维护旅客知情权和自主选择权，各销售平台应当通过清晰显著、明白无误的形式，将贵宾休息室、保险等除机票以外的 附加服务设置为旅客自主选择项，有效避免旅客误选的情形发生。

机票分销服务仍有价值，专家建议透明收取服务费

“应该 说，在各航空公司都有直销渠道的今天，机票代理行业提供机票分销服务的价值仍然存在。代理行业可以跨航空公司销售和整合产品，可以为消费者提供更加个性化 的信息服务，至少在未来一段时间内，这是任何一家单独的航空公司都难以实现的。”綦琦认为，在越来越火爆的国际机票销售领域，由于其产品是非标准化的，消 费者更需要机票代理的经验和服务。

如何既能规范机票代理行为，又让其售卖机票有利可赚？一些业内专家认为，暗箱搭售不可取，明面收取相 关费用或可行。消费者既然享受了机票代理的增值服务、个性化服务，支付一定的服务费并非不合理。比如，部分海外航空公司也会向通过电话或柜台预订机票的旅 客收取人工服务费。中国旅游研究院院长戴斌表示，在市场经济条件下，应当允许旅游企业向消费者收取一定金额的服务费，但关键是收费要透明公开，让消费者自 主选择，明明白白消费。“国内一些在线旅游网站正准备上线‘代订技术费’，并在网页上明示。”綦琦透露。

“杜绝机票捆绑搭售等违规行为，维护好消费者权益，要严格监管票务代理行业，加大违法违规行为打击力度，也应该关注票务代理的服务价值，让其可持续发展，更长久地服务消费者。”綦琦说。