腾讯CDC陈妍：以科学的设计体系提升用户体验

12月23日，第22 届全国工业设计学术年会暨 2017 国际智能创新高峰论坛在广州拉开帷幕，腾讯CDC(用户研究与体验设计部)总经理陈妍受邀参会并发表主题演讲《理性设计——构建体验驱动的体系》。陈妍表示，腾讯CDC致力于构建一套科学的评估方法和理论体系，一款产品的用户体验可以通过这一体系进行客户验证。

据了解，本次活动由中国机械工程学会工业设计分会主办，广东省智能创新协会、广州创意产业协会等单位承办，中国工程院院士、中国创新设计产业战略联盟副理事长徐志磊等设计领域的知名专家与行业领袖汇聚一堂，共同分享工业设计的新理论、新方法、新业态及新趋势，体现工业设计在制造业创新发展中价值，推动工业设计向智能化时代迈进。

作为腾讯公司级的设计团队，腾讯CDC自成立以来始终致力于提升产品的用户体验，探索互联网生态的体验创新。在其参与下，腾讯一众现象级产品，如QQ、QQ游戏、腾讯网、财付通等得到了用户的一致好评。陈妍介绍，腾讯CDC从2007年起就有意识地开始尝试做产品的用户体验评估，目前已针对用户体验建立起了一套科学的评估方法和理论体系。

据陈妍介绍，挖掘现象是腾讯提升用户体验流程的第一步。“首先，我们会建立对项目的相关背景知识，确定研究主题与方向，然后设计访谈大纲，挖掘与研究相关的现象。通过专家访谈、深度访谈、焦点小组和问卷调研等形式，发掘用户的需求并验证这些发现。”

在挖掘现象之后，第二步是寻找缺口，发现服务改进机会，对产品做进一步的提升。陈妍以微众银行App为范例，对如何寻找缺口进行了详细的介绍:“今年4月，我们联合微众银行以及其他二十多家银行，对银行的个人用户进行了一次体验和调研。根据调研结果以及其他相关数据，我们完成了定性的研究数据的收集，实现定量的用户画像描述和满意度评估。然后，我们通过用户旅程地图，寻找体验满意度相差较大的环节，作为设计优化的关注重点和机会点。”

在调研基础上，腾讯CDC与微众银行等28家银行联合发布《2017银行用户体验大调研报告》，通过对近百名用户的面对面访谈和收集、分析30000份线上样本问卷，对用户的银行使用现状与体验进行分析，揭示了数字化金融下用户的期望与银行的新机遇。报告显示，手机银行App已成为用户接触银行信息必不可少的渠道，成为数字化金融时代下银行的新机遇。根据资产规模前15名银行的手机银行App使用情况统计，用户平均满意度为71.8分。

完成分析和改进后，腾讯CDC同样致力于让产品更人性化、更好用。对此，腾讯CDC通过全网大数据分析，以公开场景社交媒体数据为核心，进行产品口碑监测和问题定位，并以此为基础对产品持续优化。仍以微众银行App为例，一年时间里，仅针对开户流程就进行了十多次版本优化。

不仅如此，腾讯CDC还通过腾讯指数等监测窗口，通过全面和精准的舆情搜集和分析，为产品提供检测和营销评估以及行业洞察的数据分析，设计人员可以直观地看到产品的热度，以及用户的口碑与评价，以便及时发现问题。

腾讯CDC被称为用户体验设计的“黄埔军校”，十年来培养了上千名用户体验行业从业人员。其经历了腾讯众多现象级产品的体验设计，包括QQ、QQ游戏、QQ浏览器，QQ音乐、腾讯网、腾讯视频、财付通、腾讯公益等，深受用户的青睐与认可，也为行业树立了新的标杆典范。与此同时，团队也通过研究与设计平台的开放，如腾讯问卷、设计导航等，推动体验设计行业发展，促进互联网体验设计与传统行业的对接。