意外的DNA结果正在将客户服务代表变成治疗师 - 彭博社

插图：珍妮特·宋

这是来自AncestryDNA客服代表的一条简短聊天回复，彻底改变了凯瑟琳·圣克莱尔的生活。

57岁的圣克莱尔是她家族的驻家家谱学家，她曾将自己的唾液寄给Ancestry进行检测。因此，当她的兄弟迈克显示为“第一表亲或近亲”时，她以为这一定是个故障。更奇怪的是：测试显示一个她从未听说过的人与她的基因匹配度远高于迈克。

她通过网站的聊天功能联系了Ancestry客服。平静地，一位名叫帕姆的代表解释了“中心摩根”，这是一个用于测量基因联系的单位。帕姆说，兄弟姐妹通常共享约2600个中心摩根的DNA，而同父异母的兄弟姐妹共享1800个。

“她说，‘去点击他名字旁边的小图标。它会告诉你们之间共享了多少，’”圣克莱尔回忆道。“当我点击它时，地板就从我脚下塌了下来。”迈克并不是她的亲生兄弟。他们没有共享同一个父亲。

在消费者DNA检测的行业中，客服有时更像是情感支持。尽管基因测试常常被宣传为适合家庭的娱乐，但有时它们会揭示出改变人生的惊喜。而当这些惊喜出现在某人的测试结果中时，第一步往往是拨打客服电话。

“我们并不真正扮演治疗师的角色，而是倾听并尽量表现出同情和共情，帮助他们处理事情，”基因检测公司23andMe的客户关怀负责人Kent Hillyer说道。

Catherine St Clair（中）与Mona Briggs（右）和Raetta Romero，两位通过DNA检测发现的同父异母姐妹。三位女性共享同一个父亲，但母亲不同。来源：Catherine St Clair在23andMe，这类电话非常频繁，以至于为此做好准备已融入公司的数月培训计划中。Hillyer表示，最常见的问题是客户的假定父亲在测试中没有显示为基因父亲。但有时母亲或兄弟姐妹也会让人感到惊讶。

“这些对话通常是人们来找我们验证准确性，”Hillyer说。“有人一辈子都知道某些事情，然后这家公司告诉他们不同的结果。这很困难。然后就像，‘嘿，我要去参加感恩节晚宴。在和我母亲谈话之前，你能帮我解决这个问题吗？’”

在培训中，新员工进行模拟电话和角色扮演，以准备这样的对话。

“我们练习同情和共情，”Hillyer说。“很多时候就是倾听。”

“我们总是试图将对话引向数据，告诉他们这就是科学，”他补充道。

在Ancestry，会员服务副总裁Kathy Luke表示，一个特别的代表团队处理敏感查询。

“确实有一些情况下，发现可能是相当意外的，”她说。“我们非常认真地对待我们对客户的责任——以及复杂发现可能带来的影响。”

“我们练习同理心和同情心。很多时候只是倾听。”

这样的情感电话也会对员工造成影响。当技术与如此敏感、个人的信息交互时，这或许是不可避免的。今年早些时候，一位前Facebook Inc.内容审核员甚至 提起了集体诉讼，声称这家社交媒体巨头在保护他们免受因筛选强奸、酷刑和自杀等图像造成的心理创伤方面做得不够。

在23andMe，Hillyer经常鼓励代表在紧张的电话后去散步，或者打开一瓶酒来帮助他们放松。

“我们有点像进行内部治疗会议，”他说。“在这里，也许比大多数地方更需要彼此支持。”

23andMe的客户服务代表Lindsay Grove多年后仍然记得一个特别的电话，一个父亲做了测试，结果发现他的孩子实际上并不是他的孩子。起初，像大多数人一样，他只是想弄清楚结果是否准确。因此，Grove解释了数据背后的科学。然后，客户变得沉重和安静。他质疑自己是否应该和妻子谈谈，如果谈的话该怎么说。

“你可以听到他内心的情感，听到他在思考和想知道接下来该怎么做，”她说。“这个弄清楚接下来该做什么的过程对客户来说非常困难。”对于斯特·克莱尔来说，来自Ancestry的重大惊喜的下一步是联系那个与她的兄弟关系更近的亲戚。她通过公司的官方网站发送了一条消息。

“我与她共享了2,172个厘米基因组，”斯特·克莱尔说。这比她与兄弟共享的稍微多一点。客户服务代表帕姆告诉她，这意味着这个神秘亲戚可能是同父异母的兄弟姐妹、姑姑、叔叔、侄女或侄子。

斯特·克莱尔和这个神秘亲戚通了电话。结果他们实际上是同父异母的兄弟姐妹。她的母亲在1960年为她新找到的姐妹的父亲工作，正是在斯特·克莱尔受孕的同一时间。她的父母多年前去世，因此斯特·克莱尔无法就这一发现与他们对质。

斯特·克莱尔随后创建了一个名为DNA NPE Friends的Facebook小组，专为像她这样的人。NPE是“非预期父母”的缩写。现在该小组有超过4,000名成员，是几个类似小组之一。最近，斯特·克莱尔开始注册该小组为非营利组织，倡导为成千上万进行DNA测试并发现自己的家庭并不是他们预期的家庭的人提供情感支持。

“这对我们在家庭中的角色和与父母的关系影响深远，”她说。“这是一种创伤。”

彭博社希望听到那些从消费者DNA测试中获得惊人结果的人的故事。请通过电子邮件联系记者克里斯滕·V·布朗，邮箱为[email protected]。