企业客服热线哪家体验差？申通、广发证券、ofo垫底……_风闻

来源：中国消费者报

在当今信息飞速发展的时代，各服务行业企业为消费者提供了多种沟通服务渠道，其中企业服务热线是最主要的沟通渠道之一。那么企业服务热线消费者满意吗？

为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。

ofo、申通快递评分低于70分

在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。

互联网出行、快递等行业转接人工客服等待时间长

不同服务热线转人工等待时长差异较明显，其中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

调查体验中发现的典型问题

1.短期意外险保单不能电话自助查询

在调查中发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。这样的做法没有明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。

2.查询快递单无寄件人信息

按照《快递服务国家标准》中5.5.3条查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。”目前快递企业都提供了相应服务。对于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。

3.12306无外语服务

12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。

4.中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂

通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。

中国消费者协会针对上述调查情况，提出如强化热线客服人员专业能力，完善7×24小时自助查询功能，加快提供多语种服务功能等建议。